Dans le cadre de la nouvelle étude CEX 2023 de nexa Consulting et de la HWZ Hochschule für Wirtschaft de Zurich, 75 % des sondés jugent l’Expérience Client dans leur entreprise comme étant importante ou très importante. En Suisse romande, l’importance accordée est particulièrement élevée, puisque 88% des personnes interrogées considèrent ce thème comme essentiel.
L’étude réalisée par nexa Consulting en collaboration avec la HWZ Hochschule für Wirtschaft de Zurich met en lumière les évolutions et les défis actuels de l’Expérience Client pour l’année 2023 en Suisse. Cette enquête, ayant impliqué la participation de 132 entreprises situées en Suisse romande et alémanique, souligne des tendances évidentes et identifie les secteurs où les entreprises envisagent des améliorations et des investissements. La réalisation de cette étude est le résultat d’une étroite collaboration entre Michael Grund de la Haute école d’économie de Zurich (HWZ), Anne-Laure Vaudan et Giuseppe De Vincenti de nexa Consulting.
Importance de l’expérience client
Cette année, 75 % des participants estiment que l’Expérience Client est un aspect important ou très important au sein de leur entreprise. Les écarts entre les régions linguistiques demeurent significatifs : 88 % en Suisse romande respectivement 66 % en Suisse alémanique reconnaissent l’importance de l’Expérience Client. Pour les trois prochaines années, les entreprises tant francophones que germanophones anticipent une importance accrue de l’Expérience Client, que ça soit au niveau de leur entreprise ou de leur domaine d’activité.
Priorités pour 2024
Les principaux motifs d’investissement dans l’Expérience Client sont la fidélisation, l’augmentation de la satisfaction client et la différenciation ou le renforcement de la marque. Les priorités pour 2024 confirment les défis mis en évidence par l’étude. Ainsi, les entreprises accordent une priorité à l’investissement dans la formation des collaborateurs, à l’élaboration d’une stratégie ou d’une vision CX pour l’entreprise, ainsi qu’à l’optimisation des points de contact digitaux et des processus orientés client. Les budgets alloués à l’Expérience Client devraient rester stables au cours de l’année à venir.
« Depuis 2017, les entreprises se préoccupent de leur capacité à offrir à leurs clients une expérience homogène et fluide sur l’ensemble des canaux. Il n’est donc pas surprenant que l’optimisation des canaux digitaux et des processus clients figurent parmi les trois principales priorités pour 2024 », déclare Anne-Laure Vaudan de nexa Consulting. Elle ajoute : « Il sera intéressant d’observer l’évolution de ce défi par rapport à l’implémentation de projets d’intelligence artificielle qui, selon les résultats de l’étude, se trouve actuellement majoritairement au stade de la réflexion ou de la planification. »
Le Professeur Michael Grund, directeur d‘études à la HWZ, souligne deux enjeux majeurs influençant l’Expérience Client : « Lorsqu’une entreprise ne définit pas clairement sa position en matière d’Expérience Client ou si son personnel n’est pas impliqué dans son intégralité, l’Expérience Client devient un défi de taille. »
Rapport – Swiss CEX Study 2023