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Bots : une nouvelle opportunité pour les entreprises ?

Lors de la conférence F8, Mark Zuckerberg a annoncé officiellement l’ouverture de son application mobile Facebook Messenger aux bots. Cette plateforme destinée aux marques et à l’intégration de leur bot, serait-elle une nouvelle opportunité de business pour celles-ci ? Si le sujet est aujourd’hui au cœur des conversations, il peut également être perçu comme imprécis aux yeux du public. Aujourd’hui, Tapptic vous délivre les clés pour bâtir la stratégie de développement de votre bot.

Les bots : définition et caractéristiques techniques
Tout d’abord, il est nécessaire de distinguer deux types de bots : les assistants personnels tels que Siri, Google Now ou Cortana, tous basés sur l’intelligence artificielle et capables de traiter un grand nombre d’informations ; et les bots visant un objectif précis et accomplissant une mission spécifique, à l’aide d’un scénario prédéfini.
Un bot s’apparente à une application mobile, mais l’interface diffère. On parle de « conversational user interface » et non plus de « graphical user interface ».

D’un point de vue de l’utilisateur, ce n’est donc ni plus ni moins qu’une conversation avec un robot. Aujourd’hui, les discussions avec les bots sont disponibles sur des plateformes déjà connues telles que Skype, Slack, Telegram, Kik, Messenger, ou encore WeChat en Asie…
Cette conversation peut se faire sous la forme uniquement textuelle ou être enrichie d’images et d’interactions ; elle peut tout aussi bien s’articuler autour de questions ouvertes ou sous la forme de QCM comme H&M sur Kik.
Le principal avantage qui permet aux bots de se différencier des applications aujourd’hui est la rapidité d’exécution des tâches. À titre d’exemple : je souhaite commander un taxi, je m’adresse au bot Uber sur l’application Facebook Messenger. Il n’est donc plus question de télécharger l’application dédiée, puisque ma demande peut être traitée directement au sein de mon application de messagerie habituelle. Il semblerait ainsi que le gain de temps soit un critère d’appréciation valable.

D’un point de vue technique, le bot est un programme qui analyse le contenu de la demande exprimée par l’utilisateur via une phrase écrite ou orale, et va chercher les informations dont il a besoin pour répondre sous forme de phrases, d’images ou d’interactions (cf. Uber).
Le point à retenir, c’est qu’il existe plusieurs niveaux de complexité pour un bot. D’un côté, on trouve le modèle « messagerie vocale automatisée » où l’utilisateur tape sur 1, 2 ou 3 en fonction des propositions qu’on lui fait et il est ensuite guidé dans un scenario prédéfini. De l’autre côté, on exprime une demande via des phrases ouvertes que le bot doit décrypter, analyser et ensuite interpréter.

Mise en place d’une stratégie de développement d’un bot
Dans le cadre du développement d’un bot, voici la démarche à suivre recommandée :

  • Dans un premier temps, il faut définir la mission de son bot.
  • Ensuite, il est important de concevoir les cas d’usage. La création d’une application requiert le travail d’un créatif, alors que pour un bot, nous faisons appel à un designer de scénario. Par exemple, lors d’une commande de taxi, je demande : (1) quand mon taxi doit arriver ; (2) où il doit me récupérer ; (3) où je désire qu’il me conduise. Ici, l’utilisateur est cadré.
  • Elle doit identifier la ou les sources de données qui vont alimenter son bot en informations.
  • Le bot est ensuite développé à l’aide de technologies répandues telles que le PHP, Ruby ou Node.JS.
  • Enfin, il faut l’héberger sur un serveur dont on a le contrôle, à l’inverse des applications qui sont hébergées sur les stores d’Apple, Google ou Microsoft.

Pour un éditeur, il est donc possible de faire appel à une agence pour l’accompagner dans le développement de son bot. Contrairement aux applications, nous n’avons pas besoin de redévelopper le bot pour chaque plateforme, à l’inverse de ce que l’on connaît sur mobile.

À l’instar d’une application, le délai dépend énormément du niveau de complexité du type de bot demandé (scénario, richesse de l’interface, nombre de sources de données). L’estimation du déploiement d’un bot peut aller de quelques semaines pour un programme simple avec un scénario cadré, à plusieurs mois pour des bots plus élaborés.

L’arrivée des bots vient dessiner une nouvelle approche des interactions homme-machine. Ils définissent de nouveaux usages et tendent à modifier notre manière d’accéder à un service via notre smartphone. Ils semblent également représenter une opportunité pour les marques qui souhaitent lancer le développement de leur propre bot. À l’heure où le marché des applications est déjà mature, ils peuvent alors apparaître comme une menace pour cet écosystème qui peine à se renouveler et à fidéliser ses utilisateurs. Il faut aussi prendre en compte les coûts de développement qui sont souvent un frein non négligeable pour les éditeurs d’applications.

Le mobile est de façon certaine en perpétuelle évolution et il sera fascinant d’observer la place que prendront les bots au sein de nos smartphones dans les années proches. Seront-ils des robots à tout faire ou coexisteront-ils de manière complémentaire avec nos applications?

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