Chronique rédigée par Jean Meneveau, associé Colombus Consulting
Cette 6ème édition de l’étude dédiée à la digitalisation de l’expérience client dans le secteur de l’assurance en Suisse nous apprend que les assurances Helsana, le TCS et le Groupe Mutuel conservent la tête du classement pour la seconde année consécutive.
Les assureurs développent des services de proximité via le digital avec des agents conversationnels pour faciliter la mise en relation avec les conseillers ou les médecins à distance. Après l’engouement autour des premiers usages de Chat GPT, l’IA générative offre de nouvelles possibilités que les assureurs maladie sont les premiers à saisir.
Plusieurs acteurs se démarquent cette année :
- En développant des écosystèmes santé qui visent à simplifier la vie des patients (dossiers, rendez-vous, médicaments, ordonnances électroniques, contacts avec un médecin…) réunis sur une application mobile intégrée (Well depuis 2022 et Compassana en 2023);
- En misant sur le marketing d’influence et en s’associant à des ambassadrices sportives suisses pour gagner en visibilité et en abonnés (Belinda Bencic et Ajla Del Ponte pour le Groupe Mutuel);
- En proposant des services collaboratifs qui récompensent les assurés contributeurs (TCS);
- Peu d’acteurs s’aventurent sur Tik Tok qui a pourtant permis à certains d’atteindre les jeunes en cumulant plusieurs millions de vues (Helvetia, La Baloise).
L’IA un outil indispensable
Les assureurs développent des services de proximité via le digital avec des agents conversationnels pour faciliter la mise en relation avec les conseillers ou les médecins à distance. Après l’engouement autour des premiers usages de Chat GPT, l’IA générative offre de nouvelles possibilités que les assureurs maladie sont les premiers à saisir.
« Les investissements sur le digital se diversifient, notamment avec l’IA générative et des premières expérimentations sur des services conversationnels. La rapidité de mise en œuvre est remarquable par rapport à d’autres projets IA plus complexes, et cela permet de tester rapidement dans un secteur de l’assurance souvent conservateur. » conclut Jean Meneveau, associé de Colombus Consulting.
Méthodologie
Cette étude a été réalisée de mars à mai 2023 et sur un panel de 23 acteurs majeurs du secteur de l’assurance (Allianz, Assura, Atupri, Axa, Bâloise, Concordia, CSS. Elvia, Generali, Groupe Mutuel, Helsana, Helvetia, la Mobilière, ÖKK, Sanitas, Swica, Swisslife, Sympany, TCS, Vaudoise, Visana, Wefox, Zurich) et 2 écosystèmes de santé intégrés (Compassana, Well).