En raison de la mondialisation croissante et des produits de plus en plus interchangeables, de plus en plus d’entreprises misent sur la Customer Centricity. Celle-ci permet de se libérer d’un concept axé sur le prix ou le produit et de placer le client au centre des préoccupations. Toutes les autres activités à valeur ajoutée, telles que le développement de produits, le marketing et la distribution, s’orientent ensuite entièrement vers les souhaits et les besoins des clients. Cela doit en fin de compte aider à construire une base de clients satisfaits et fidèles.
Dans cet article, nous vous expliquons l’importance croissante de la centration sur le client et comment cela peut aider votre entreprise à obtenir un avantage concurrentiel considérable. De plus, grâce à la technologie moderne, cela n’a jamais été aussi facile.
Que signifie Customer Centricity dans l’entreprise ?
En principe, il existe trois stratégies importantes sur lesquelles la chaîne de création de valeur peut s’orienter dans l’entreprise. La Customer Centricity s’oppose directement aux stratégies orientées sur les produits ou les prix, car elle accorde un rôle central au client.
La meilleure façon de voir la différence est de faire une comparaison directe :
- Centrée sur le produit : L’entreprise oriente sa stratégie vers des produits à succès qui créent ensuite une demande. Le meilleur exemple est l’entreprise Apple qui, avec ses innovations de produits, génère des besoins que de nombreux clients n’avaient pas auparavant.
- Centrée sur le prix : Cette stratégie se concentre sur un prix aussi bas que possible, qui doit convaincre les clients d’acheter. C’est ainsi que de nombreux discounters en Allemagne ont longtemps promu exclusivement des prix bas, alors qu’aujourd’hui ils souhaitent de plus en plus mettre en avant d’autres caractéristiques uniques.
- Centré sur le client : En fin de compte, il y a encore l’orientation vers les souhaits et les besoins des clients, avant même que les produits et les services ne soient développés. Au niveau mondial, Amazon est un très bon exemple, mais au niveau local, il existe aussi d’innombrables prestataires de services dans les PME qui placent également le client et son suivi au centre de leurs préoccupations.
Pourquoi la centration sur le client est-elle importante et utile ?
De nombreuses entreprises sont aujourd’hui confrontées à une pression concurrentielle croissante, d’une part au niveau national et d’autre part en raison de la mondialisation. Les entreprises étrangères peuvent désormais souvent fournir des produits équivalents à un prix nettement inférieur. Cela fait de la fixation sur une stratégie uniquement axée sur le produit ou le prix un risque pour l’entreprise.
D’autre part, les attentes et les besoins des clients continuent d’augmenter, car ils peuvent choisir parmi une multitude de produits et de fournisseurs. C’est pourquoi il est important et judicieux de se procurer un avantage concurrentiel à l’aide de la Customer Centricity. En effet, si votre entreprise place le client et son expérience au premier plan (mot-clé : Customer ou User User), vous pouvez faire en sorte que le client se sente mieux. Expérience utilisateur), elle peut se démarquer avec succès des fournisseurs équivalents.
Quels sont les avantages de la Customer Centricity ?
De nombreux avantages découlent de la centrés sur le client. Votre entreprise peut en profiter. D’une part, elle devient moins dépendante de produits faciles à copier et d’une pression croissante sur les coûts. D’autre part, elle crée une base de clients fidèles qui peut assurer une croissance durable à long terme.
Avantages de la Customer Centricity :
- Excellent argument de vente pour se différencier de la concurrence
- Meilleure expérience client avec ses propres produits et services
- Une meilleure orientation client entraîne également une plus grande satisfaction et une plus grande loyauté
- Meilleures possibilités d’innovation grâce à l’accent mis sur les besoins des clients
- Des ventes plus élevées et plus stables, même en cas de changement de produit ou de prix
Quelle est l’importance de la Customer Centricity pour le marketing en ligne ?
Même en matière de marketing en ligne, votre entreprise peut s’aligner sur les souhaits des clients et proposer ainsi de nouveaux contenus ciblés. Les méthodes modernes telles que les sondages en ligne ou les témoignages sur Internet donnent un excellent aperçu des expériences avec le produit. Il est alors facile et rapide d’en déduire des activités qui mettent l’accent sur les besoins des clients.
Ainsi, une stratégie de customer centricity réussie peut, par exemple, être mise en œuvre dans le cadre d’une campagne de marketing direct. marketing de contenu répondre à ces besoins et générer ainsi des leads et des conversions supplémentaires. Celles-ci sont alors souvent plus élevées que dans le cas d’activités de marketing traditionnelles. Dans ce contexte, comme on peut le voir avec l’exemple d’Amazon, la taille de l’entreprise joue un rôle important dans l’approche centric centric. Centrage sur le client ne joue pas un rôle particulier.
Quels sont les principaux éléments de la centration sur le client ?
Il existe une poignée d’éléments principaux importants qui peuvent composer une Customer Centricity optimale. Il s’agit essentiellement de prendre en compte tous les aspects importants afin de pouvoir agir de la manière la plus centrée possible sur le client.
- L’autonomisation des clients : Les avis des clients et les expériences sont aujourd’hui souvent au cœur d’une décision d’achat importante. Elles ont donné au client le pouvoir d’influencer considérablement les décisions d’achat futures dans les deux sens.
- Customer Centric Company : ce domaine partiel met en avant l’entreprise et les solutions (techniques) qui permettent au client de vivre une expérience d’achat agréable. C’est aussi un moyen idéal de se démarquer de la concurrence.
- Customer Centricity au point de vente : bien entendu, la stratégie peut également être mise en œuvre directement au point de vente. Il peut s’agir d’une expérience client attrayante en magasin, soutenue par exemple par des vendeurs formés et aimables.
- Customer Centricity et post-vente : un bon suivi de la clientèle joue un rôle important même après l’achat. En effet, cela permet à l’entreprise de fidéliser les clients à long terme et de profiter des avantages d’une clientèle fidèle importante.
Comment la Customer Centricity se présente-t-elle dans la pratique ?
Dans la pratique, une entreprise qui place la customer centricity au centre de ses préoccupations devrait tenir compte de quelques conseils importants. Nombre d’entre elles commettent par exemple l’erreur de ne pas définir ou connaître correctement le groupe cible. Il s’ensuit naturellement une stratégie qui peut passer à côté des véritables souhaits et besoins des clients.
Une bonne centrée sur le client met en revanche l’accent sur la collaboration avec le client. Cela signifie qu’il est indispensable de le définir dans les moindres détails. Le contact direct et ouvert avec le client est également très important afin de pouvoir saisir et intégrer rapidement les souhaits du client. La mise en place d’un Customer Journey peut par exemple aider à mieux se mettre à la place du client.
Mais en fin de compte, la Customer Centricity est toujours une philosophie globale de l’entreprise dans son ensemble. Non seulement le marketing et la vente doivent impérativement s’orienter vers le client, mais même les départements qui ne sont pas en contact direct avec le client doivent adopter une approche centrée sur le client. Centrage sur le client donner l’exemple.
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