La conférence CX24 dédiée à l’expérience client s’est tenue ce 4 juin dans les locaux inspirants de l’agence HyperAktiv.li à Ecublens. En amphitryon, Raphaël Lutz a ouvert cet après-midi de réflexions en partageant son projet de DesignersTable où les convives sont amenés à tester de nouvelles idées autour de l’art de la table. Une démarche « augmentée » qui permet à des cuisiniers comme à ce designer d’imaginer et d’anticiper l’alimentation de demain.
Etre proactif : quel luxe!
La réalité du service client pour les entreprises est tout autre. Ici, on doit adapter les attentes du public, aux processus internes et aux questions légales. Car, et c’est tout le paradoxe de cette discipline, on connaît mieux son client en ligne que dans le magasin. Alors que c’est sur le lieu de vente que l’on peut réellement créer de la fidélisation en offrant une expérience unique!
Comment réunir ces deux parcours ?
Tel est le défi des équipes dédiées au CX (Customer Experience) qui doivent analyser les divers points de contact (site, application, magasin, communication, etc) afin de générer de l’unicité et de la fluidité.
Les études de cas présentées par la plateforme QoQa.ch et celle du Groupe Mutuel ont mis en évidence l’importance d’avoir des équipes dédiées et un mandat clair de la direction. Car tester pour tester, ne sert à rien, si la finalité n’est pas clairement définie. Un site trop lent, un processus de remboursement trop compliqué, une offre peu attractive, un espace client moins intuitif que celui de la concurrence… et c’est une relation si longue et coûteuse à construire pour une entreprise qui peut être mise en danger en un clic. On le comprend, l’enjeux final est bien la rentabilité mais il ne faut jamais oublier que bien des humains sont prêts à sacrifier la raison pour une relation amoureuse.
Rester une « love mark » est une priorité
On doit tout faire pour garder ses clients de longue date mais également les nouveaux chèrement acquis. Les équipes CX de Nespresso se sont intéressées aux trois premiers mois qui suivent l’achat d’une machine contenant un kit de capsules. Comment amener ce primo client à se tourner à la fin du stock vers les produits de la marque et à ne pas chercher des ersatz moins chers ? La conclusion de leurs recherche les a amené à offrir une véritable expérience de bienvenue notamment au travers d’une application et d’une fonctionnalité de live chat permettant une véritable interaction. Ce projet pilote a permis de confirmer qu’un service personnalisé est une piste concrète vers la fidélisation.
Et du chatbot à l’IA : il n’y a qu’un pas. Esther Edelstein de la plateforme Cementica a présenté aux participants comment l’IA peut aider les marques a mieux comprendre le parcours de leurs clients en imaginant des solutions adaptées à toutes les attentes. « Il n’y a pas de bouton magique qui va résoudre tous vos problèmes, a prévenu cette experte en marketing. L’IA va vous permettre de traiter simplement une plus grande masse de données et à les corréler entre-elles. » Mais pour trouver la bonne réponse, il faut savoir ce que l’on cherche car le principal frein à l’amélioration du service client n’est pas l’innovation mais bien la métathésiophobie, la peur du changement contre laquelle toutes les organisations doivent se battre !
