Les rapports de prédictions de Forrester analysent les dynamiques et les tendances dans différents secteurs et disciplines, notamment la technologie et l’innovation, l’expérience client(CX), l’expérience employé (EX) et le marketing. Ces analyses présentent les prévisions audacieuses de Forrester pour l’année à venir, aidant ainsi les dirigeants d’entreprises à voir plus loin, à élaborer une vision claire et à acquérir un avantage concurrentiel pour prospérer dans l’année à venir. En 2022, les exigences des clients – en matière d’expériences cross-canales transparentes, de confort, de sécurité et d’engagement envers les valeurs environnementales, sociales et de gouvernance – ne feront que croître.
Parmi les enseignements des prédictions 2022 de Forrester (FORR : NASDAQ) pour l’Europe, on peut citer :
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- 35 % des responsables du marketing B2C seront également en charge de l’expérience client. Depuis la pandémie, les marques ont été obligées d’accélérer leur transformation commerciale pour interagir efficacement avec des clients utilisant exclusivement le numérique : sur leurs propres canaux, des marketplaces et des plateformes de réseaux sociaux.
- Plus de la moitié des consommateurs européens achètent auprès de marques qui correspondent à leurs valeurs. Selon les données de Forrester Analytics, 69 % des adultes européens souhaiteraient que davantage d’entreprises soient transparentes quant à leurs pratiques commerciales. 47 % des Européens déclarent acheter régulièrement auprès de marques qui correspondent à leurs valeurs personnelles, dont 62 % aux Pays-Bas, 57 % en Espagne et 55 % en Italie. En 2022, Forrester prévoit une augmentation de 15 % de ces moyennes.
- Le Greenwashing diminuera à mesure que les entreprises européennes nommeront des responsables du développement durable. Les données de Forrester pour 2021 révèlent que 34 % seulement des consommateurs font confiance aux entreprises lorsqu’elles affirment s’engager à réduire le changement climatique. À l’avenir, 25 % de plus d’entreprises européennes, en particulier dans les secteurs des services financiers et du retail, engageront des responsables du développement durable pour promouvoir ces actions.
- Les entreprises européennes investiront entre 2,4 et 3,3 milliards d’euros dans l’automatisation pour stimuler la productivité. Les entreprises européennes ont investi dans des outils d’automatisation de la productivité des employés, tels que l’automatisation des processus numériques, les plateformes décisionnelles numériques, l’optimisation des équipes et l’automatisation des processus robotiques. En 2022, cette tendance se poursuivra, notamment dans les secteurs à bas salaires, dont le commerce de détail et l’hôtellerie.
- Le nombre d’applications lifestyle dirigées par des banques doublera, car les banques réagissent à la finance ouverte. L’Union Européenne et le Royaume-Uni ont déjà mené des consultations sur la finance ouverte, une initiative qui se traduira par un partage accru des données entre les entreprises financières et non financières. En 2022, le nombre de banques proposant des plates-formes « lifestyle » doublera. Si l’on s’inspire de « super apps » comme Paytm en Inde, Sea en Indonésie, Alipay et WeChat en Chine, le nombre d’applications lifestyle proposées par les banques restera inférieur à 50.
- Une attaque par ransomware frappera un grand marché financier, obligeant un cyberassureur à se retirer. Les attaques par ransomware se produisent toutes les 11 secondes et les demandes d’extorsion ont augmenté de 300 % en un an, ce qui a mis à mal une activité autrefois très rentable. Enhardi par les succès passés, les mauvais acteurs vont poursuivre leurs attaques. Au moins l’un des dix premiers assureurs cybernétiques cessera de souscrire des contrats.
« Bien que l’année 2022 devrait être moins volatile que les deux années précédentes, elle restera loin d’une nouvelle normalité stable », déclare Laura Koetzle, VP et directrice groupe chez Forrester. « Face aux changements induits par les pandémies, aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement et aux changements de fond dans le comportement des consommateurs, la capacité à agir rapidement et intelligemment n’a jamais été aussi critique pour les organisations en Europe. Dans cet environnement, celles qui disposent d’une solide base de connaissance, d’une forte compréhension du client et d’une colonne vertébrale d’investissements technologiques intelligents sortiront gagnantes. »