Comment les opérateurs vont-ils gagner la confiance du consommateur dans la perspective des déploiements 5G à venir ? Ericsson a réalisé une étude, auprès de 800 millions d’utilisateurs dans le monde, intitulée Towards a 5G consumer future, dans lequel il fait état des six lignes d’action que le consommateur définit à l’attention des opérateurs comme conditions de base à l’adoption de la future technologie 5G.
Jasmeet Sethi, consultant senior à l’observatoire ConsumerLab d’Ericsson, a déclaré : « Notre dernière étude a essentiellement pour objectif de mettre en lumière les attentes du consommateur auxquelles les opérateurs doivent répondre à l’approche de l’arrivée de la 5G. Qu’elles portent sur l’expérience d’achat ou sur la performance des réseaux, les demandes du consommateur appellent des changements dès maintenant. »
Les six lignes directrices définies par le consommateur :
Proposer une expérience d’achat qui ne soit pas un casse-tête
Les consommateurs trouvent le marché des télécoms trop complexe. Six utilisateurs de smartphone sur dix avouent ne pas s’y retrouver dans les différentes offres de données mobiles, dénonçant un réel décalage entre ce qu’ils achètent et ce qu’ils utilisent. Sachant que seuls trois utilisateurs de smartphone sur dix se disent satisfaits de la façon dont les opérateurs présentent leurs offres sur leurs sites web, on voit bien que l’expérience d’achat du consommateur est tout sauf simple et sans tracas.
Offrir une sensation d’illimité
Ce ne sont pas tant des forfaits illimités qu’attendent les consommateurs, mais plutôt une sensation d’illimité. La tranquillité d’esprit, plus que l’utilisation réelle qu’ils en font, est ce qui pousse principalement les consommateurs à l’achat de forfaits illimités. Il est donc impératif pour les opérateurs d’étudier de nouvelles façons d’apporter ce sentiment de liberté.
Monnayer les gigaoctets non utilisés
Chaque année, il reste à l’utilisateur de smartphone moyen 31 gigaoctets de données mobiles non utilisées : l’équivalent de 65 heures d’appels vidéo, de 517 heures de musique en streaming ou de six saisons d’une série TV comme Game of Thrones, soit 1,5 téraoctet de données sur toute une vie. Deux consommateurs sur cinq aimeraient pouvoir monnayer ces données non utilisées, que ce soit en les conservant pour un usage ultérieur, en les vendant ou en en faisant cadeau.
Apporter plus que de simples volumes de données
Au-delà des volumes de données que proposent les forfaits actuels, ce sont avant tout des débits plus rapides et des contrats mobiles mieux adaptés qui intéressent les consommateurs. Ces derniers attendent des opérateurs qu’ils innovent, évoluent et proposent des forfaits de données personnalisés.
Offrir plus avec la 5G
Contrairement à l’idée reçue qui veut que les consommateurs ne soient pas intéressés par la 5G, 76 % des utilisateurs de smartphone dans le monde se disent tentés par les services 5G. Ils sont même 44 % à être prêts à payer pour accéder à la 5G. Les consommateurs pensent que la majorité des services 5G seront monnaie courante dans les trois à quatre ans qui suivront le lancement de cette technologie et ils sont plus de 50 % à espérer pouvoir utiliser des services enrichis 5G dans les deux années suivant le lancement.
Plus d’un tiers attendent de la 5G qu’elle offre des avantages autres que la rapidité des débits, la couverture réseau ou l’abaissement des prix : ils veulent des améliorations en matière d’autonomie des batteries, ainsi que la possibilité de connecter une diversité d’objets (IoT). Les consommateurs ont également dans l’idée qu’ils n’auront plus à payer pour chaque gigaoctet consommé, s’attendant plutôt à payer un abonnement unique pour chaque service 5G ou appareil connecté.
Dire la vérité sur les performances du réseau
A l’approche de l’arrivée de la 5G, les consommateurs demandent aux opérateurs de leur épargner les slogans sans fondement pour se concentrer plutôt sur l’expérience réelle que procure leur réseau, en d’autres termes être plus honnêtes dans leur démarche marketing. D’après le rapport, seulement 4 % des consommateurs ont confiance dans la publicité faite par les opérateurs et dans les statistiques de performances qu’ils annoncent.
Les opinions émises dans le rapport reposent sur des travaux de recherche réalisés par l’observatoire ConsumerLab d’Ericsson depuis plus de 20 ans, ainsi que sur des données issues d’une enquête menée auprès de 14 000 utilisateurs de smartphone (iPhone et Android) âgés entre 15 et 65 ans. Les avis exprimés dans le cadre de l’étude sont représentatifs de 800 millions de consommateurs dans 14 pays : Argentine, Brésil, Chine, Egypte, Finlande, France, Allemagne, Indonésie, Irlande, Japon, Mexique, Corée du Sud, Royaume-Uni et Etats-Unis.
