Vous avez fondé Djebots, un service de création de Chatbots, quelle est sa particularité ?
Jean-Marie Ayer et Jean-Daniel Faessler : Djebots est issue de la première société Djeser, qui fournit des prestations pour des processus et formulaires en ligne. Avec l’arrivée des Chatbots en 2016 sur Messenger, nous avons senti qu’il fallait proposer une alternative attrayante pour les utilisateurs, toujours plus nombreux sur les applications de messagerie.
Lancée en 2017, notre plateforme se démarque par son interface, dont nous sommes propriétaires, et par le fait que les données soient conservées sur notre serveur sécurisé en Suisse.
Comment se conçoit un Chatbot ?
Nous avons souhaité proposer la solution la plus simple et intuitive possible. Les conversations sont créées sous forme de processus. La difficulté est d’identifier les besoins de chaque entreprise, afin d’établir une série de questions qui rendent un scénario attractif et qui dépassent le simple « bonjour, comment allez-vous ? ». Le temps de réflexion en amont peut être relativement long, mais le développement est extrêmement rapide.
Sur quelle plateforme votre Chatbot évolue-t-il ?
Sur toutes les plateformes au choix de l’utilisateur : les services de messagerie instantanés comme Messenger ou Whatsapp, les sites web, les réseaux sociaux, etc. Notre stratégie est omnicanale. Nous sommes également en train de travailler sur la voix, mais la complexité réside dans la transcription des demandes en texte. Notre but est également d’accompagner nos clients dans le choix des questions et des plateformes, pour les rendre autonomes et qu’ils puissent adapter leur Chatbot en fonction de leurs besoins.
Les Chatbots sont-ils amenés à remplacer les humains ?
Les Chatbots répondent à près de 35% des questions répétitives pour lesquels un humain n’a pas besoin d’être sollicité, comme l’oubli d’un mot de passe, les horaires… Lorsqu’une question devient plus précise, le Chatbot va renvoyer le client vers un humain via un système de livechat ou un numéro de téléphone. Cela permet de rendre le travail dans le support plus intéressant, et offre un service 24h/24h et 7/7 pour des requêtes simples des clients. Machines et humains deviennent donc complémentaires.
Quels sont les besoins des entreprises en termes de chatbots ?
Une récente étude montre que 85% des entreprises possèderont un Chatbot d’ici 2020. Les possibilités d’application sont très larges : dans le domaine des médias et du marketing pour proposer du contenu personnalisé, dans le domaine du recrutement pour proposer des offres d’emplois sur-mesure, pour offrir du support chez les prestataires de services, ou à l’interne pour soulager le département RH.
Vous travaillez également sur le projet AINews avec La Liberté notamment, de quoi s’agit-il ?
C’est un projet de recherche afin de proposer le journal de demain, où l’information sera directement envoyée au lecteur via un système de messagerie personnalisé. Comme pour toute conversation, le Chatbot a besoin d’information sur son interlocuteur pour le renseigner au mieux. Ici, le lecteur entre les thématiques qu’il désire suivre, et les informations provenant de différentes sources (le journal, son contenu web, les réseaux sociaux de la région) lui seront directement envoyées. Ce projet est encore en phase de développement, notamment sur la présentation des informations aux lecteurs.
Retrouvez Jean-Marie Ayer et Jean-Daniel Faessler de Djebots à l’occasion de la prochaine conférence SRRP « Chatbots : le futur du service client ? » le 21 février à Gotham Lausanne dès 18h
