Avec son programme «Gestion globale de la marque et du vécu du client », la CSS Assurance remporte le Marketing Trophy 2015, «l’oscar» du marketing suisse, dans la catégorie ‘Grandes entreprises’. Cette distinction a été décernée hier à la CSS dans le cadre de la Journée suisse du marketing à Lucerne. Un jury interdisciplinaire spécialisé récompense chaque année les idées de marketing les plus innovatrices et performantes du pays, au nom de Swiss Marketing, la plus grande organisation professionnelle pour le marketing et la vente de Suisse.
Dans le domaine de la communication du marketing, la CSS se trouve face à un défi: les produits d’assurance sont quelque chose d’abstrait et d’immatériel. Ce sont des prestations de services qu’il n’est pas possible de standardiser car chaque assuré définit ses besoins de manière individuelle et la CSS veut répondre à ces besoins. La CSS accompagne donc ses assurés de manière très personnelle. La proximité avec le client ne doit pas être perceptible uniquement du fait d’un réseau d’agences dense mais aussi lors de chaque contact avec le client et dans chaque prestation de service. La CSS entend se distinguer de la concurrence par une gestion globale des marques et du vécu du client et se faire remarquer par sa proximité avec la clientèle.
Atteindre l’objectif en quatre étapes
L’objectif de garantir une gestion globale des marques et du vécu du client se réalise par les quatre étapes «Positionnement de la marque», «Promesse de la marque», «Vécu de la marque» et «Performance de la marque». Pour cela, cette assurance a développé un positionnement de la marque qui incarne tant l’empathie que la prestation particulière. Il en est résulté une promesse de marque qui a pour but d’augmenter la notoriété et de renforcer l’image de l’entreprise. Ensuite est venu et vient encore la mise en œuvre conséquente et crédible de la promesse de marque à tous les points de contact. «Nous voulons honorer notre promesse de marque à chaque point de contact», explique Ute Dehn Christen, cheffe Corporate Communications de la CSS Assurance. Cet objectif est atteint par le biais d’un paquet varié et détaillé de mesures. Les résultats sont régulièrement l’objet de mesures et d’évaluations et, le cas échéant, d’ajustements.