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La transformation numérique en est seulement à ses débuts dans le E-Commerce

Le E-Commerce Report Suisse 2017, une étude réalisée par Datatrans, le prestataire de services de paiements en ligne et la Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW confirme qu’il ne suffit pas seulement de lancer une boutique en ligne pour faire une histoire à succès dans le E-Commerce.

Concentration sur les fournisseurs importants en Suisse et à l’étranger
Même si le commerce en ligne enregistre en Suisse encore une augmentation de 8% en 2016, tous les fournisseurs en ligne ne profitent pas pour autant de la croissance du marché. Dans de nombreux secteurs, on enregistre une croissance de la domination d’un petit nombre de fournisseurs en ligne. Les plus gros bénéficiaires continuent d’être les quelques rares marques en ligne venant de l’étranger – et dans l’ensemble, les fournisseurs étrangers enregistrent une croissance de plus du double par rapport aux Suisses.

«Les pertes récurrentes des parts de marché depuis des années au profit des fournisseurs E-Commerce étrangers sont préoccupantes» explique Wölfle, l’auteur de l’étude. «Les frontières sont plus basses en ligne. Et la part de l’étranger dans le E-Commerce a déjà atteint le double du commerce stationnaire.»

Accélération de la dynamique dans le E-Commerce suisse
La dynamique dans le E-Commerce suisse s’est encore accélérée. Ce qui s’explique par les projets d’investissement de grande envergure de Galaxus et siroop qui veulent de manières diverses, profiter en tant que places de marché, du créneau à fort potentiel occasionné par l’engagement timide d’Amazon en Suisse. BRACK.CH étend également son offre grâce à des partenariats: dans ce nouveau rôle de commerçant Intersport spécialisé, les compétences-clés pour le E-Commerce sont utilisées pour la première fois dans les offres de textile.

Constat sur la perte de possession des clients
Pour beaucoup de commerçants traditionnels, l’image de « leurs » clients est profondément enracinée. L’indépendance du lieu et la transparence du marché qui vont de paire avec les smartphones, ont remis en question ce mariage. De nombreux services en ligne soutiennent même la préparation des achats bien mieux que certains fournisseurs ne pourraient le faire. C’est ainsi que les clients changent leurs habitudes – et que les fournisseurs perdent leurs clients en ce sens qu’ils ne sont plus leurs points de contact préférés pour des besoins précis. L’évolution est particulièrement douloureuse dans le secteur de l’hébergement qui perd actuellement de plus en plus de réservations directes au profit des plateformes en ligne.

Nouveaux accès aux clients – Entrée dans la transformation numérique
L’adieu aux droits sur les clients entraîne des attitudes et des pratiques commerciales nouvelles si on comprend les instruments de la numérisation. Les fournisseurs qui ont du succès, sont ceux qui vont activement au devant du client plutôt que de les accueillir passivement. Le chemin qui mène à ce succès est l’analyse des données qui permet de reconnaître les situations dans lesquelles les clients veulent ce que le fournisseur peut leur offrirn.

De l’agilité plutôt que des contrats de location à long terme
Lorsque les décisions d’achat spontanées varient constamment et que les schémas préétablis disparaissent, le fournisseur n’a plus d’autres alternatives que de s’adapter à des exigences qui changent constamment. Cela nécessite des organisations agiles. D’où la nécessité d’une haute compétence technologique parallèlement à des décisions efficaces basées essentiellement sur les données financières, afin d’implémenter rapidement de nouvelles solutions. Les moyens permettant de financer les expérimentations sont également nécessaires ainsi qu’une volonté d’accepter les erreurs.

Augmentation continue des prestations dans la logistique
Fiabilité, rapidité et flexibilité sont les caractéristiques de la logistique dans le E-Commerce sur lesquelles on travaille d’arrache pied. Les solutions qui y sont apportées divergent de plus en plus. Les fournisseurs se demandent quel est aujourd’hui le niveau de prestations nécessaire, quels sont les frais qu’ils sont en mesure de supporter et où ils pourraient peut-être même se différencier de la concurrence dans cette logistique. Pour les clients les points de contact se multiplient.

Importance persistante des stratégies commerciales à multi-canaux
Les fournisseurs continuent de développer les points de contact physiques et numériques. Mais les stratégies à multi-acnaux sur lesquelles ils sont basés ne sont pas encore pleinement développées. Seuls quelques fournisseurs parviennent à offrir une customer experience complète sur multi-canaux. La complexité et les frais d’adaptation organisationnelle y sont pour beaucoup mais aujourd’hui, ce qui est considéré comme de véritables facteurs critiques de succès, ce sont les manques de stratégie et si les collaborateurs sont prêts à jouer le jeu.

Nouvelle impulsion dans le paiement mobile
De plus en plus de systèmes de paiement mobiles sont à disposition sur le marché suisse. Les wallets de commerçants se sont répandus avec succès: les applis natives avec fonction de paiement intégrée sont très souvent utilisées dans la billetterie. Aux CFF, le chiffre d’affaires des vente de billets via smartphones a déjà dépassé le chiffre d’affaires en ligne en 2016. Les solutions de paiement mobile ouvertes comme Twint ou Apple Pay en sont par contre à leurs débuts. Les commerçants suisses sont encore réservés quant à l’implémentation. L’attitude des banques Twint entraîne encore une trop grande incertitude.

Croissance constante du commerce en ligne
Bien des commerçants stationnaires seraient heureux de voir le déplacement du chiffre d’affaires vers le E-Commerce s’épuiser, mais ce n’est pas encore le cas. Pour l’année courante, trois quarts des participants au groupe d’étude s’attendent à une augmentation du E-Commerce dans leur secteur de 5 % ou plus. Dans la perspective sur cinq ans, près de 40 %, s’attendent à ce que la part de E-Commerce dans leur secteur augmente d’au moins la moitié par rapport à aujourd’hui.

La transformation numérique dans le secteur de l’hébergement
Le secteur de l’hébergement qui était déjà sous pression depuis des années du fait de la dévaluation de l’euro, a du mal à s’adapter à la transformation numérique. Certes, les mécanismes qui sont à la base du succès des plateformes de réservation en ligne, sont connus depuis deux décennies. Et pourtant le commerce de ce secteur – comme de bien d’autres encore – est mal préparé à l’ampleur de la perte des réservations directes. La motion politique Bischof devrait soulager la misère mais le groupe d’étude doute nettement de son efficacité. Les solutions simples pour les problèmes de ce secteur ne sont pas à portée de main.

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Victoria Marchand

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