Cette nouvelle recherche, nommée “Driving greater loyalty in Europe”, a été mandatée par l’agence mondiale sur la fidélisation ICLP et concerne 912 consommateurs à travers la France, la Suisse et l’Allemagne. Elle a permis de mettre en lumière l’exigence des clients envers les marques et leur besoin d’un engagement personnalisé envers eux. De plus, l’étude a montré le gouffre existant entre ce que les consommateurs attendent des marques en termes de fidélisation et ce que ces dernières délivrent.
L’étude révèle l’importance des récompenses dans tous les programmes de fidélisation puisque 75% des clients en Suisse souhaiteraient pouvoir utiliser leurs primes quand bon leur semble, tandis que 68% aimeraient être récompensés instantanément, au moment même de leur achat.
En Suisse
Ici le plus grand décalage entre les marques et les clients concerne le raccordement avec la téléphonie mobile. 67% des personnes interrogées considèrent que l’intégration du programme de fidélité avec la technologie mobile est très importante pour elles, mais seulement 35% d’entre elles se disent satisfaites dans ce domaine révélant un grand décalage de 32%. Suivent le manque de personnalisation dans la communication (16% de décalage) et le manque de primes que l’on peut utiliser quand on veut (12% de décalage).
Avec surprise, le rapport révèle également qu’il existe des domaines dans lesquels les marques surestiment l’importance pour les consommateurs, notamment en ce qui concerne les interactions sur les médias sociaux. En Suisse, la possibilité de partager des récompenses sur les médias sociaux révèle un écart négatif de -10%, ce qui signifie que dans ce domaine les marques fournissent plus d’effort que ce que les clients en attendent. Le domaine des médias sociaux a peu d’importance pour les consommateurs (20%). Et s’engager avec une marque via les médias sociaux a de l’importance pour seulement 23% des consommateurs, ceci révèle un écart de -5%
Les Suisses ensemble avec les Allemands sont les plus actifs utilisateurs en Europe en matière de digital et mobile, la génération Y domine, mais il est intéressant de constater qu’en Suisse même la génération des + de 55 ans utilise régulièrement les réseaux sociaux et les applications mobiles propres aux marques. Cependant l’étude révèle que les consommateurs ont l’impression que les marques mettent à disposition trop d’applications social media et connexions avec les programmes de fidélité.
La recherche nommée “Driving greater loyalty in Europe”, a également évalué l’impact des programmes de fidélité et l’attitude des consommateurs à cet égard. De manière globale, 57% des consommateurs suisses pourraient rejoindre le programme de fidélisation d’une marque qu’ils apprécient, mais seulement 40% seraient d’accord que cela influe sur leur consommation. Les marques doivent réfléchir comment mieux motiver le comportement des consommateurs à travers d’une meilleure communication, des offres ciblées et accroître la valeur de leurs propositions afin de vraiment fidéliser les clients et les rendre actifs et engagés.