3D printing, gesture based interfaces (Leap Motion, Kinnect…), consommation collaborative (Lyft, AirBnb, Wheelz…), réalité virtuelle et augmentée (Google Glass, Oculus Rift…), Quantified Self (Body API, Nike Fuel Band…) sont quelques unes des technologies qui ont jalonné les workshops et talks de cette semaine interactive à Austin. Mais c’est plus particulièrement de seamless technologies and experiences dont j’aimerais vous parler dans cet article.
Les consommateurs d’aujourd’hui sont constamment connectés, passant de leur smartphone à l’ordinateur, à la télévision, à la tablette, de retour au smartphone. Ils peuvent changer d’appareil ou de point de connexion, mais leurs intentions ne changent pas. Et quel que soit le périphérique qu’ils utilisent ou comment ils se déplacent à travers ce spectre de points de contact, ils s’attendent à une expérience cohérente, transparente et consistante. Quelque soit la nature de l’expérience qu’un utilisateur va vivre avec une marque ou un service – et cela peut englober l’ensemble du cycle de vie client, depuis les débuts (découverte, attraction), les étapes intermédiaires (interaction, achat, utilisation), aux stades les plus avancés (culture, engagement…) –, l’idée d’une Customer Experience Management dans une perspective seamless est de faire d’un client heureux, un client prescripteur.
Les limites que nous connaissions ont commencé à disparaître et deviennent de plus en plus floues, que ce soit entre les sphères privée, professionnelle et publique, entre consommateur et employé, entre ce que nous sommes prêts à payer ou pas, et surtout entre publicité, marque, éditorial et contenu. Cependant, gardez en tête que l’utilisateur est loyal aux marques, et non aux canaux de communication. Et c’est probablement sur cet aspect que les opportunités doivent se faire : la marque doit devenir son propre média. Quels changements de comportement cela implique-t-il vis à vis de vos utilisateurs ? Car ce changement n’est pas anodin ou simple. Les entreprises qui personnaliseront l’expérience consommateur pour répondre à cet effacement des frontières d’accès à l’information, indépendamment du point de connexion, et qui s’engageront franchement, deviendront les plus pertinentes et surtout les plus fiables.
Cela implique de :
1) Créer du contenu intéressant avec lequel l’utilisateur veut s’engager ;
2) Créer une utilité de marque avec des services qui augmentent et améliorent l’expérience ;
3) Impliquer le consommateur dans la construction et l’amélioration de la marque et de la communauté ;
4) Créer des processus de feedback et d’engagement qui connectent les employés aux employés et les employés aux utilisateurs ;
5) Adopter un mode de fonctionnement agile et lean pour répondre rapidement et efficacement au changement ;
6) Repenser les multiples points de contact (touchpoints) de votre écosystème (digital et on site) comme un ensemble organique, cohérent, fiable et non comme des silos d’information déstructurés.
Le 16 avril j’aurai la chance de faire un talk à User Experience Lisbon (UXLx) spécifiquement sur les points 3, 4 et 5 . J’espère pouvoir vous faire un retour et vous donner plus de détails dans le ComIn de mai sur ces éléments.
En attendant, vous souvenez-vous de la dernière expérience seamless vécue avec une marque? Peut-être pas, car celle-ci doit éliminer les points de friction et anticiper les besoins des utilisateurs pour rendre l’expérience complètement fluide et naturelle.
MC Casal – UX Strategist / Designer
www.relaxintheair.com