Les gens veulent que les marques les fassent sourire et rire mais les dirigeants d’entreprise ont peur d’utiliser l’humour dans les interactions avec leurs clients. Tel est le résultat d’une étude d’Oracle Advertising and Customer Experience (CX) et de Gretchen Rubin, autrice de best-sellers à cinq reprises du New York Times et éditrice de podcasts. L’étude portant sur plus de 12 000 personnes dans 14 pays a révélé que les personnes recherchaient de nouvelles expériences pour les faire sourire et rire et qu’elles récompensaient les marques qui adoptaient le sens de l’humour en leur étant fidèles, en recommandant la marque ou en renouvelant leurs achats, et qu’elles s’éloignaient de celles qui ne le faisaient pas.
Les gens recherchent le bonheur différemment et sont prêts à payer pour du premium
Après deux ans difficiles, les gens sont en quête de bonne humeur et recherchent comment être heureux à nouveau.
- 45 % n’ont pas ressenti le vrai bonheur depuis plus de deux ans et 25 % ne savent pas, ou ont oublié, ce que signifiait d’être réellement heureux.
- 88 % des personnes recherchent de nouvelles expériences pour les faire sourire et rire. Les personnes donnent la priorité à la santé (80 %), aux relations personnelles (79 %) et aux expériences (53 %) pour ressentir plus de bonheur.
- Pour sentir ne serait-ce qu’une heure de vrai bonheur, de nombreuses personnes seraient prêtes à laisser de côté leurs amis (62 %), une partie de leurs revenus (56 %), la douche (55 %), la nourriture (43 %) ou la famille (42 %) pendant une semaine.
- Plus de la moitié (53 %) aimeraient que l’argent puisse acheter le bonheur et 78 % seraient prêts à payer du premium pour ressentir du vrai bonheur.
- 89 % ont cherché à trouver le bonheur dans les achats en ligne pendant la pandémie. Si 47 % ont déclaré que recevoir des colis les avait rendus heureux, 12 % avaient du mal à se souvenir des achats qu’ils avaient faits en ligne.
La publicité, le marketing, les ventes et les interactions avec le service client doivent changer
Les gens veulent des marques qui les fassent sourire et rire mais les chefs d’entreprise craignent d’utiliser l’humour dans les interactions avec leurs clients de peur d’être reniés.
- 78 % des gens pensent que les marques peuvent en faire davantage pour offrir du bonheur à leurs clients et 91 % ont déclaré qu’ils préféraient que les marques soient drôles. Ce nombre a augmenté chez la génération Z (94 %) et chez les millenials (94 %).
- 90 % ont déclaré qu’il y a plus de chances qu’ils se souviennent d’une publicité humoristique. Toutefois, les dirigeants d’entreprise ont indiqué que seules 20 % de leurs publicités offline (télévision, panneaux d’affichage) et 18 % de leurs publicités en ligne utilisaient l’humour de façon active.
- 77 % des personnes sont plus susceptibles d’acheter directement auprès d’un commercial possédant le sens de l’humour. Toutefois, seuls 16 % des dirigeants d’entreprise ont affirmé que leur marque utilisait l’humour pour vendre.
- 75 % des personnes suivraient une marque sur les réseaux sociaux si elle était drôle. Cependant, seuls 15 % des chefs d’entreprise ont indiqué que leur marque était drôle sur les réseaux sociaux.
- 69 % des gens ouvriraient un e-mail si l’objet de celui-ci était plus drôle ; or, seuls 24 % des chefs d’entreprise ont déclaré utiliser de façon active l’humour dans leurs campagnes marketing par e-mail.
- 68 % préféreraient interagir avec un chatbot ou assistant digital drôle. Or, seuls 27 % des dirigeants d’entreprise ont indiqué que leur marque intégrait l’humour dans leurs communications par bot de façon active.
Les dirigeants d’entreprise peu sensibles à cet axe de communication
Les gens récompenseront les marques qui adoptent l’humour en leur étant fidèles, en recommandant la marque ou en renouvelant leurs achats. Ils s’éloigneront de celles qui ne le font pas.
- 48 % des personnes ne pensent pas avoir de relation particulière avec une marque à moins que celle-ci ne les fasse sourire ou rire et 41 % s’éloigneraient d’une marque si elle ne les faisait pas sourire ou rire régulièrement.
- Si une marque utilise l’humour, les gens ont plus de probabilités d’acheter de nouveau chez elle (80 %), de la recommander à leur famille ou amis (80 %), de choisir leur marque par rapport à la concurrence (72 %) ou de passer davantage de temps avec la marque (63 %).
- 89 % des dirigeants d’entreprise voient une opportunité d’utiliser l’humour pour améliorer l’expérience client et pensent que leur marque peut en faire davantage pour faire rire ou sourire ses clients.
- 95 % des dirigeants d’entreprise ont peur d’utiliser l’humour dans les interactions avec leurs clients. Cette peur est fondée car 45 % ont déclaré avoir « tourné le dos à une marque » parce qu’ils se sentaient offensés.
- 85 % des dirigeants d’entreprise affirment qu’ils ne disposent pas des données, des analyses ou des outils nécessaires pour proposer des contenus humoristiques. Les dirigeants d’entreprise seraient plus confiants à l’idée d’utiliser l’humour dans les interactions avec leurs clients s’ils disposaient d’une meilleure visibilité client (55 %) et avaient accès à des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle (32 %).
« L’expérience client continue d’évoluer mais au final, tout tourne autour de la même chose : satisfaire le client », déclare Rob Tarkoff, Vice-Président exécutif et Directeur général, Oracle Advertising and Customer Experience (CX). « De nombreux facteurs contribuent à la satisfaction client et dans cette étude, nous avons décidé d’examiner l’humour car il s’agit de l’un des plus contrastés. Comme le démontrent les résultats, la plupart des dirigeants d’entreprise souhaitent faire rire davantage leurs clients et comprennent que c’est une part essentielle d’une relation authentique. Pour réussir, les marques doivent mettre les données au cœur de leur stratégie d’expérience client. »