A l’heure où les consommateurs se montrent toujours plus connectés, exigeants et participatifs, l’expérience client offre aux entreprises une réelle opportunité de se différencier sur le marché. Mais comment se lancer dans l’expérience client ?
Pourquoi investir dans l’expérience client ?
Les gens aiment partager avec leurs réseaux les émotions qu’ils vivent au quotidien. Et les marques n’y échappent pas ! Si les consommateurs vivent des expériences inoubliables, ils diffusent des éloges à travers leurs réseaux. A l’inverse, s’ils vivent des expériences détestables, ils n’hésitent pas à déplorer les manquements.
Le consommateur vit et ressent des émotions tout au long de sa relation avec une marque. Chaque interaction, sur tous les points de contacts – que ce soit avant, pendant ou après l’acte d’achat – contribue à construire ce que l’on appelle l’« expérience client ». Ce ressenti envers la marque évolue au fil des interactions avec l’entreprise et se modifie en fonction du consommateur lui-même et de son environnement.
Chaque expérience positive renforce le lien émotionnel entre une marque et ses consommateurs et incite ces derniers à s’engager positivement. Ce lien permet notamment de :
- Faciliter l’acquisition : les premières expériences vécues directement ou indirectement avec une marque – avant même d’avoir passé à l’acte d’achat – jouent un rôle capital dans la décision et surpassent de plus en plus souvent le facteur prix ou produit.
- Augmenter la satisfaction : l’approche de l’expérience client cherche à anticiper les besoins des consommateurs, à répondre à leurs attentes, voire les dépasser. En fournissant la valeur attendue par le client, l’entreprise augmente la satisfaction de celui-ci.
- Soutenir la fidélisation et le développement des affaires : un consommateur convaincu et satisfait est plus enclin à poursuivre sa relation avec une marque et ainsi à renouveler sa confiance ou à acheter de nouveaux produits/services.
- Renforcer la confiance : un consommateur qui partage régulièrement des émotions positives devient un ambassadeur. Influant dans ses réseaux, il génère de la confiance et au final de nouvelles acquisitions par recommandation.
- Réduire les coûts : un client mécontent est un client qui coûte cher. L’anticipation de ses besoins permet d’améliorer sa satisfaction et ainsi de réduire tant les coûts de service (p. ex. centre de contact) que les coûts de rétention.
Investir aujourd’hui dans le domaine de l’expérience client, c’est se donner les moyens de se différencier et croître sur le marché demain.
Quels sont les piliers d’une expérience client mémorable ?
Les attentes des consommateurs sont multiples et variées selon les individus. Il en ressort néanmoins des caractéristiques communes qui peuvent être regroupées en 5 catégories. Pour qu’un client vive une expérience engageante, l’entreprise doit être en mesure de fournir :
Valeur : répondre aux besoins des clients et tenir la promesse de la marque
Accessibilité : faciliter les efforts des clients et favoriser les interactions
Fiabilité : accompagner les clients avec professionnalisme
Personnalisation : mettre l’individu au cœur des interactions
Emotionnalisation : créer un lien de confiance et motiver le client à s’engager pour la marque
Par où commencer ?
Mener une démarche d’expérience client force l’entreprise à positionner le CLIENT au cœur de ses préoccupations. Avant tout, il est primordial de se doter d’une stratégie client alignée à la stratégie d’entreprise et aux valeurs de la marque.
La mise en œuvre de la stratégie et de la gestion de l’expérience client a un impact fort sur l’ensemble de l’organisation et nécessite souvent un changement de culture d’entreprise. Les employés doivent avoir une vision commune et collaborer étroitement ensemble. Ils sont le moteur du changement : les mobiliser est un facteur clé pour assurer la transformation.
Quelques pistes de réflexion :
La mise en place d’une vision d’expérience client – de la définition de la stratégie jusqu’à la modification du travail au quotidien – nécessite patience et discipline. Si rapidement les premiers signaux positifs se font sentir, il s’agit d’ajuster les initiatives pour s’améliorer de manière continue. La durée nécessaire pour atteindre l’excellence « CLIENT » dépend grandement de l’agilité de l’entreprise face au changement, mais surtout de la capacité des collaborateurs à faire vivre au quotidien une expérience mémorable.