La marque Nespresso vient d’ouvrir une nouvelle boutique à Genève. Au centre de ce nouvel espace se pose la question de la relation client, pour une marque qui ne craint pas le e-commerce. Pour en savoir plus, nous avons interrogé Martine Desplanches-Mopin, Directrice des boutiques de Nespresso Suisse.
La marque Nespresso se définit-elle comme un « pure player » du e-commerce ?
Non. Bien que Nespresso soit un pionnier dans le e-commerce en Suisse, en proposant depuis 1998 la vente de ses produits sur son site internet www.nespresso.com, nous nous voyons plutôt comme une marque omnicanal. En effet, outre notre site e-commerce et notre application mobile, nous avons un réseau de boutiques, 23 en Suisse, et sommes disponibles 24h sur 24, 7 jours sur 7 par téléphone pour prendre les commandes ou assurer un service technique. Nous innovons constamment sur tous nos canaux pour offrir une expérience de marque unique.
Quel est le pourcentage des ventes qui proviennent de votre site et de vos boutiques sur le marché suisse ?
Nous ne communiquons pas sur nos ventes. Nos boutiques sont rentables et constituent un élément clé du succès de Nespresso et de l’expérience que nous offrons à nos clients.
Pourquoi est-ce important d’avoir des points de vente réels ? On voit qu’Amazon adopte cette même démarche…
La relation directe avec nos consommateurs a toujours été un élément central de notre expérience de marque et un avantage concurrentiel sur le marché. Avec les boutiques, les clients peuvent s’immerger dans notre univers de marque. Beaucoup de nos clients apprécient le contact direct et les discussions avec nos spécialistes cafés, ainsi que l’attention personnalisée dont ils bénéficient. Nos boutiques jouissent du même succès que d’autres marques haut de gamme dans les milieux de la mode, du design et des technologies. Nous cherchons constamment à nous renouveler, à innover et à surprendre nos consommateurs.
Le nouveau concept de boutique sensorielle s’inscrit dans une démarche d’évolution de l’expérience client, afin de la rendre encore plus personnalisée, plus immersive et sensorielle. Notre nouvelle boutique, sise 26 Rue du Marché, est la première boutique en Suisse à inviter ses clients à participer à une expérience autour du café, en leur proposant de découvrir et d’en apprendre encore plus sur le café.
Quels sont les valeurs que vous voulez mettre en avant dans votre nouvelle boutique sensorielle de Genève ?
L’expertise, la durabilité, l’authenticité, l’expérience et la proximité clients. Nos boutiques sont des lieux où les clients peuvent s’immerger dans notre univers de marque. Ce nouveau concept de boutique va toutefois plus loin dans l’immersion expérientielle, en proposant une variété de nouvelles découvertes sensorielles. La relation client a aussi été revisitée pour favoriser la proximité avec les clients dès leurs premiers pas dans la boutique. Ces derniers sont invités à découvrir les subtilités du café et la gamme de produits qui leur est proposée, tout en plongeant dans l’expertise de Nespresso dans le domaine du café. Ce nouveau concept de boutique met en valeur notre expertise café tout au long de la chaîne, du caféier jusqu’à l’expérience en tasse. Il reflète aussi notre engagement durable tout au long de la chaîne de valeurs. Par exemple, l’environnement verdoyant rappelle volontairement celui des plantations de café, dans le respect du Programme Nespresso AAA pour une Qualité Durable. Les matériaux durables et recyclés reflètent l’économie circulaire en faveur de laquelle Nespresso s’engage depuis plus de trois décennies.
A terme, toutes les boutiques vont-elles être transformées sur le modèle genevois ?
À l’avenir, toutes les ouvertures de boutiques seront construites autour de ce concept immersif qui invite les clients à participer à une expérience imersive autour du café. Les boutiques qui doivent être rénovées le seront aussi selon ce modèle.
Nespresso met l’accent sur la célébration des instants cafés au travers de dégustations expérimentielles et d’ateliers café, en plongeant les clients dans l’univers du café Nespresso, et intègre dans sa conception les principes du développement durable.
Peut-on imaginer qu’un jour, vos boutiques se transformeront en un lieu de vie (apprentissage du café) plutôt qu’en lieu de vente ?
Nos boutiques sont une combinaison des deux. Ce sont déjà des lieux où nous partageons notre expertise café et le nouveau concept renforce cet aspect. Les clients sont invités à vivre une expérience immersive et sensorielle conçue avec soin, leur permettant de découvrir l’étendue de l’expertise de Nespresso en matière de café. Plus vous avancez dans la boutique, plus l’expérience est riche et approfondie.
Nous innovons continuellement pour ravir et surprendre nos consommateurs, et nous continuerons de le faire.