En tant qu’entrepreneur et expert en marketing, vous voulez de la transparence et des informations sur votre entreprise et vos produits. Les clients sont-ils satisfaits ou non ? Que signifie « oui » et que signifie « non » ? Comment peut-on mesurer la mesurer la satisfaction des clients et de la comparer ? Dans cet article, il est question du NPS, le Net Promoter Score, un indicateur permettant de mesurer la satisfaction des clients. Un bon NPS est toujours relatif. En effet, en recueillant régulièrement le feedback des clients, les entreprises créent un benchmark par rapport auquel elles peuvent mesurer leurs progrès. La valeur des données résulte de la tendance et non de chaque résultat individuel. Net Promoter Score par secteur met votre valeur en relation.
Comparer vos résultats NPS avec ceux des enquêtes précédentes peut vous aider à vous développer en identifiant les points douloureux de votre expérience client, ce que vos clients apprécient chez vous, ainsi que les opportunités de recommandation et de vente incitative.
Mais ce n’est pas tout.
Comparer votre Net Promoter Score à une norme sectorielle vous aidera à comprendre ce qui est bon pour votre entreprise.
Dans cet article, vous apprendrez pourquoi et comment comparer votre NPS avec le reste de votre marché. Net Promoter Score par secteur aide à voir votre position sur le marché.
Nous examinerons les derniers benchmarks Net Promoter Score dans les secteurs B2B et B2C et donnerons des conseils utiles sur ce qu’il faut faire si votre NPS ne correspond pas tout à fait aux attentes.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Prenons un peu de recul et expliquons ce que nous entendons par Net Promoter Score.
Le Net Promoter System, développé en 2003 par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix Systems, mesure la fidélité des clients. Le concept est expliqué en détail dans le livre « La question ultime« .
Enquête NPS – La question centrale
Lors d’une enquête NPS, la question est posée :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise, notre produit ou notre service à vos amis et à votre famille ? »,
et les clients évaluent leur probabilité de recommander l’entreprise sur une échelle de 11 points.
Les réponses peuvent être classées en trois catégories : Partisans, Passifs et Critiques.
Le total NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (Detractors) du pourcentage de promoteurs (Promoters) et est indiqué par un chiffre compris entre -100 et +100. Important : ne modifiez jamais l’échelle ou la question, sinon le résultat ne sera pas comparable.
Le Net Promoter Score (NPS) est analysé comme suit :
- Une bonne valeur NPS se situe généralement entre 0 et 30.
- Un score entre 30 et 60 signifie que vos clients vous aiment.
- Un score inférieur à 0 indique que vous avez plus de clients insatisfaits que de clients satisfaits et que des améliorations sont nécessaires.
Le NPS est le meilleur outil de diagnostic lorsqu’il est associé à une question ouverte pour savoir pourquoi les clients se sentent comme ils le font, et à d’autres indicateurs pour obtenir une image complète de l’expérience client et des opportunités de croissance.
Comparez votre Net Promoter Score
Il existe deux méthodes que vous pouvez utiliser pour mesurer le Net Promoter Score par secteur.
- Le NPS absolu compare votre résultat à une valeur moyenne grossièrement convenue, valable pour tous les secteurs.
- Le NPS relatif consiste à comparer votre résultat à celui d’autres entreprises de votre secteur.
Pourquoi regarder les benchmarks NPS du secteur ?
Comme il s’agit d’un système reconnu dans le monde entier, les évaluations NPS sont mesurées à grande échelle et fréquemment publiées, de sorte que les données peuvent être facilement comparées avec le reste de votre marché. Le Net Promoter Score peut être un critère décisif dans le processus d’achat. Processus d’achat car les gens font confiance aux recommandations.
Benchmarking avec d’autres dans votre domaine :
- Ils vous donnent une indication sur la manière dont votre entreprise se situe par rapport à la concurrence,
- Ils vous donnent des indications sur les efforts à fournir pour redresser la barre,
- vous aider à identifier les lacunes en matière d’expérience que vous pouvez exploiter
NPS par secteur
Les Net Promoter Scores moyens ne sont pas les mêmes dans tous les secteurs. Il peut y avoir de grandes différences de Net Promoter Score par secteur entre les secteurs et au sein des secteurs.
La moyenne du secteur constitue un bon point de repère, tandis que les entreprises leaders dans votre domaine vous donnent une idée du niveau que vous devriez viser.
Vous pouvez voir ici à quoi ressemble un NPS relatif dans différents types d’entreprises.
- divers secteurs
Un bon Net Promoter Score pour un secteur peut ne pas être bon pour un autre.
Les entreprises actives dans le secteur du conseil, par exemple, ont un NPS plus élevé que la moyenne, ce qui s’explique par un modèle de vente plus long et plus personnalisé et par un suivi continu des clients.
En revanche, le NPS moyen des dentistes peut être plus faible en raison de l’attitude négative des clients à l’égard des dentistes.
Prenez le temps de comprendre les moyennes du benchmark NPS de votre secteur et de découvrir pourquoi elles sont telles qu’elles sont. Cela vous aidera à identifier les mesures à prendre pour améliorer l’expérience client.
- les marques célèbres
Il peut être tentant de se mesurer aux marques de premier plan – après tout, elles ont développé une grande fidélité des clients et beaucoup ont une forte présence de la marque.
Ce graphique montre les données NPS-données de La Mobilière en comparaison avec d’autres assureurs choses suisses. Les chiffres à ce sujet et de nombreuses autres entreprises vous trouverez ici.
Même s’il est toujours bon de se fixer des objectifs élevés, il est important de se concentrer sur son propre NPS et sur celui de ses concurrents immédiats.
Vous pourriez viser l’impressionnant score de 96 de Tesla, mais vous risqueriez alors d’enfreindre la loi Goodharts. Dès qu’un indicateur devient un objectif, il n’est plus une bonne mesure.
Il convient également de noter que ces entreprises ont un NPS élevé en raison d’autres facteurs, d’un nom d’entreprise bien établi ou du marché de niche dans lequel elles opèrent, et non en raison du parcours client. Öko Bonus et la force d’innovation parlent en faveur de Tesla et ont contribué à l’obtention de ces 96 – le comportement de Musk sur Twitter a par contre affecté le NPS de Tesla…
- LES PME
Pour les petites entreprises, le NPS est une méthode peu coûteuse et relativement simple pour mesurer vos progrès par rapport aux autres entreprises de votre marché.
La réalisation de l’enquête peut être aussi simple que la distribution d’un questionnaire en ligne et la réalisation de vos propres calculs ou l’utilisation de des outils Zoho Survey qui collecte et calcule les résultats pour vous.
La moyenne du marché est également facile à déterminer.
Les benchmarks NPS sont particulièrement bien adaptés aux petites entreprises, car ils fournissent une mesure équitable de la satisfaction des clients par rapport aux concurrents plus importants.
Indépendamment de vos budgets publicitaires ou du nombre de commerciaux, les clients satisfaits sont un bon indicateur de la fidélité de la clientèle.
- B2C
Les Net Promoter Scores pour les entreprises B2C offrent un aperçu précieux de la satisfaction des clients.
Les entreprises B2C ont généralement une base de clients plus importante et un processus de vente plus rapide, ce qui facilite les enquêtes NPS.
Les résultats, comparés à ceux d’autres entreprises du même secteur, permettent de tirer des conclusions sur les leaders du secteur et les concurrents émergents.
2021 Secteur B2C Benchmarks NPS
| Épicerie | 33.3 |
| Commerce de détail | 32.9 |
| Médias en streaming | 32.2 |
| Société d’investissement | 27.9 |
| Livraison de colis | 27.7 |
| Restauration rapide | 26.6 |
| Médias sociaux | 25.3 |
| Sans fil | 24.7 |
| Voiture | 24.3 |
| Banque | 23.6 |
| Livraison de denrées alimentaires | 22.9 |
| Assurance | 21.9 |
| Logiciel | 19.5 |
| Fabricants d’ordinateurs et de tablettes | 17.8 |
| Hôtel | 17.2 |
| Caisse d’assurance maladie | 16.1 |
| Entreprises de services publics | 15.9 |
| Électronique | 14.4 |
| TV/ISP | 12.3 |
| Compagnies aériennes | 11.9 |
| Location de voiture | 4.8 |
| Paiements aux consommateurs | -0.1 |
Source : Institut Qualtrics XM
5.ÈME B2B
La plupart de ce que vous lisez sur Internet à propos du NPS concerne les entreprises B2C et examine la « satisfaction des clients » plutôt que celle des clients ou des responsables de compte.
Cela ne signifie pas que le NPS ne soit pas pas aussi précieux n’est .
Les entreprises B2B ont généralement une base de clients plus petite, mais les relations sont généralement plus profondes, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients.
Ces relations plus étroites peuvent conduire à une amélioration :
- Une plus grande participation aux enquêtes NPS et donc une taille d’échantillon plus précise,
- Une plus grande satisfaction, qui se traduit par des scores NPS plus favorables
- Meilleur Feedback et des suggestions sur les questions ouvertes
2021 Benchmarks NPS pour le secteur B2B
| Architecture | 64 |
| Production | 51 |
| Construction commerciale | 50 |
| Services de design | 49 |
| Technique | 47 |
| Secteur bancaire | 46 |
| Développement de logiciels | 44 |
| Immobilier commercial | 43 |
| Services RH | 42 |
| Services informatiques | 42 |
| Logiciel B2B | 42 |
| Services de bâtiment | 41 |
| Consistance de la gestion | 36 |
| Assurance | 34 |
| Agence de marketing numérique | 30 |
Source : Clearly Rated
Facteurs influençant les benchmarks NPS
Nous avons déjà expliqué pourquoi vous devriez comparer votre NPS à celui d’autres entreprises de votre secteur, mais certains facteurs peuvent avoir un impact sur les benchmarks NPS :
- événements mondiaux
Les Net Promoter Scores sont influencés par l’économie, la politique et l’actualité.
Jetons un coup d’œil rétrospectif sur certains des secteurs B2C qui afficheront les scores NPS moyens les plus élevés en 2021.
L’impact de la pandémie mondiale a fait grimper la demande de services tels que la livraison de nourriture, le streaming et la livraison de colis, ce qui a entraîné une augmentation de la satisfaction des clients.
En revanche, les sociétés de location de voitures, les compagnies aériennes et les hôtels sont en bas de la liste. Une étude de Qualtrics fait même état d’une baisse de 15 points üde baisse de la valeur moyenne du NPS tous secteurs confondus, suite à la pandémie.
La satisfaction à l’égard des services financiers souffre également en période de récession.
Jetez un coup d’œil à votre macro-environnement pour voir s’il a un impact sur votre NPS.
- votre concours
Nous avons déjà mentionné Tesla, qui a atteint un score NPS de 96.
Tesla occupe une position unique sur un marché de niche avec peu de concurrents. Moins de choix signifie que l’entreprise peut établir la norme pour les attentes des clients, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction.
Quand on pense à la fidélité, si vous n’inspirez pas vraiment vos clients, ils resteront jusqu’à ce que quelque chose de mieux arrive sur le marché.
Sur les marchés où la concurrence est plus forte, les entreprises qui proposent leur propre valeur ajoutée unique sont plus susceptibles d’être récompensées. Proposition de valeur trouveront une longueur d’avance.
- obstacles au changement
Si le passage à un concurrent implique des coûts élevés, cela peut se refléter dans le NPS.
D’une part, le coût élevé d’un changement pourrait conduire à un score NPS plus élevé, les clients ayant un préjugé favorable pour justifier leur décision initiale.
Ce parti pris s’observe dans l’industrie automobile, où changer de véhicule coûte très cher, de sorte qu’un client peut recommander le constructeur, même s’il n’est pas satisfait à 100 %.
D’autre part, les barrières liées au fournisseur peuvent entraîner une baisse du NPS. Par exemple, le coût (temps et efforts) d’un changement de fournisseur peut inciter les clients à rester à contrecœur, mais à exprimer leur mécontentement.
- niveaux de tolérance
À quel point vos clients sont-ils indulgents ?
Le niveau de tolérance peut avoir un impact sur votre note NPS. Plus vos clients sont tolérants, plus vous avez de chances d’obtenir une note élevée.
Par exemple, si vous avez eu une mauvaise expérience dans un restaurant, non seulement vous ne reviendrez probablement pas, mais vous déconseillerez également à vos amis et à votre famille d’y aller.
Toutefois, si vous avez eu une mauvaise expérience avec un comptable avec lequel vous travaillez, il est plus probable que vous puissiez résoudre le problème.
La promotion d’un lien émotionnel avec vos clients et la création d’excellentes expériences clients peuvent contribuer à augmenter le seuil de tolérance.
- biais de l’enquête NPS
Aucun sondage n’est totalement exempt de biais. Les plus typiques types de biais les plus typiques d’une enquête sont les suivants :
- le biais d’échantillonnage
Toutes les personnes interrogées doivent avoir la même chance de recevoir une invitation à répondre à votre enquête. En d’autres termes : Utilisez de nombreux canaux de distribution pour éviter ce biais.
- biais de non-réponse
Analysez les groupes qui ne répondent pas du tout et essayez de mieux les atteindre à l’avenir. Si un segment de clientèle important ne répond jamais, cela fausse vos données NPS dans leur ensemble.
- biais de réponse
Assurez-vous de ne pas poser de questions biaisées. Formulez vos questions de manière neutre et n’incitez pas les personnes interrogées à répondre d’une certaine manière.
La question « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point notre service client était-il formidable ? » présuppose que le service client était tout simplement « formidable ». La question NPS « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue » est une question impartiale.
- distorsion de l’ordre
Réfléchissez à l’ordre dans lequel vous posez vos questions ! C’est une bonne idée de ne poser les questions démographiques qu’à la fin de l’enquête. Si vous avez différents thèmes dans l’enquête, regroupez-les ensemble.
Par exemple, si vous utilisez le NPS et l’Open Feedback pour le service et pour l’ensemble du processus, vous devez d’abord calculer le NPS et le score ouvert. Feedback pour le service, puis le NPS et le feedback ouvert pour l’ensemble du processus. Une manière horrible de procéder serait de demander d’abord le NPS et ensuite le feedback ouvert pour les deux.
Lisez aussi notre article comment les clients fidéliser augmenter dans ce blog.
Que faire si votre NPS ne suffit pas ?
Un benchmarking de votre NPS par rapport à la moyenne du secteur peut être un bon moyen de mesurer la satisfaction générale de vos clients par rapport à vos concurrents.
Mais que se passe-t-il si votre nombre n’est pas suffisant ?
Voici 5 conseils pour améliorer votre NPS :
- utiliser les données
Le Net Promoter Score est littéralement la voix du client.
Les commentaires recueillis auprès des clients sont un bon point de repère pour savoir où vous êtes bon, mais aussi où vous devez vous améliorer.
Analysez vos données clients. Les données de base de vos clients vous permettent de savoir exactement qui sont vos promoteurs et vos détracteurs et pourquoi ils vous ont évalué de la manière dont ils l’ont fait.
Associées à d’autres métriques, elles peuvent aider à identifier les opportunités de croissance et même à faire des prévisions sur l’attrition des clients.
Ce informations peuvent ensuite servir de base à une stratégie à l’échelle de l’entreprise.
- mettre l’accent sur la réussite du client
Une étude de Gartner a révélé que 80 % des entreprises pensent que la concurrence se fait uniquement sur la base de l’expérience client.
L’orientation client dans chaque département de votre entreprise peut contribuer à combler le fossé de l’expérience client et à améliorer le parcours client.
« Si tout le monde dans l’entreprise a un seul objectif, celui de mieux servir le client, l’amélioration du NPS se fera naturellement ».
Un bon exemple d’entreprise qui fait cela est Slack. L’application de messagerie a intégré le les commentaires des clients dans sa stratégie dès le premier jour dans sa stratégie.
- fermez le cercle avec vos adversaires
Vous avez fait des recherches, vous avez utilisé les données, vous avez fait les modifications. Annoncez maintenant la bonne nouvelle à vos détracteurs.
Ces clients mécontents ne le sont pas sans raison, mais si vous leur faites part des améliorations que vous avez apportées suite à leurs évaluations négatives, ils peuvent se sentir valorisés et écoutés.
Si vous suivez régulièrement le NPS, vous pouvez transformer vos clients insatisfaits en promoteurs !
- utiliser vos promoteurs
Vos promoteurs sont vos fans inconditionnels. Vous avez déjà établi une fidélité à votre marque auprès d’eux, alors assurez-vous de l’utiliser pour répandre un bouche-à-oreille positif.
Il existe plusieurs façons de tirer le meilleur parti de vos porteurs de projet :
- Développez un programme de fidélisation des clients pour récompenser leur fidélité.
- créent des témoignages vidéo qui peuvent être utilisés dans tous vos canaux de marketing
- Facilitez-leur la tâche de recommander votre entreprise
- Comprenez ce que vos clients aiment et réfléchissez à la manière dont vous pouvez l’utiliser pour votre base de clients.
- apprendre de vos concurrents
Votre benchmark NPS ne doit pas se limiter à une comparaison avec les valeurs NPS moyennes de votre secteur.
Jetez un coup d’œil sur les leaders du marché et analysez ce qu’ils font pour augmenter le succès de leurs clients.
Comprenez en même temps ce que leurs critiques ont à dire – peut-être pouvez-vous combler une lacune dans leurs expériences pour favoriser votre propre croissance ?
Faites le même exercice avec les retardataires.
Si vous savez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans votre secteur, vous pouvez vous fixer des objectifs réalistes pour votre propre entreprise.
Conclusion
La valeur du NPS résulte de la comparaison, que ce soit avec vos données antérieures ou avec celles de vos concurrents.
En vous comparant à d’autres entreprises de votre secteur, vous pouvez déterminer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque par rapport au reste du marché. Si votre résultat est inférieur au NPS moyen, vous risquez de perdre des commandes au profit de la concurrence.
Parallèlement, la comparaison de votre résultat NPS avec celui des entreprises leaders de votre marché fixe la barre à atteindre.
En outre, des analyses plus approfondies peuvent vous aider à identifier les zones mal desservies dans lesquelles votre offre peut faire la différence.
Veillez toutefois à ne pas perdre de vue la raison pour laquelle vous comparez votre NPS : pour mesurer la fidélité et offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Vous pouvez vous plonger profondément dans l’expérience client et la manière de l’améliorer, ou commencer immédiatement à mesurer le NPS en interrogeant vos clients avec Zoho Survey.
FAQ
Pourquoi devrais-je utiliser le système Net Promoter Score ?
Le NPS est un excellent indicateur pour mesurer la fidélité des clients, car :
- C’est facile à mesurer.
- Il est facile de se comparer à ses propres performances et à celles des autres dans votre secteur.
- Il en résulte un chiffre qui vous permet de suivre votre expérience client.
- Elle peut être utilisée conjointement avec d’autres mesures pour dresser un tableau complet des performances de votre entreprise.
À quoi puis-je mesurer mes résultats ?
Vous pouvez utiliser votre Net Promoter Score pour Benchmarking utiliser :
- entreprises dans votre domaine,
- Différents segments au sein de votre entreprise,
- Données NPS antérieures.
Pourquoi devrais-je comparer mon score avec le Net Promoter Score moyen dans mon secteur ?
Un benchmarking de votre NPS avec d’autres dans votre domaine peut le faire :
- Ils vous donnent une indication de la manière dont votre entreprise se situe par rapport à la concurrence,
- Ils vous donnent des indications sur les efforts à fournir pour redresser la barre,
- Ils vous aident à identifier les lacunes d’expérience que vous pouvez utiliser à votre avantage.
Comment évaluer mon NPS ?
Il existe deux méthodes pour le benchmarking de votre évaluation NPS.
- La méthode absolue consiste à comparer votre score à une moyenne grossièrement convenue, valable pour tous les secteurs.
- La méthode du NPS relatif consiste à comparer vos résultats à ceux d’autres entreprises de votre secteur.
Quels sont les facteurs qui influencent mon score NPS ?
Il existe un certain nombre de facteurs qui ont un impact sur les benchmarks NPS et que vous devez connaître :
- Événements globaux
- Votre concours
- Obstacles au changement de fournisseur
- Tolérance des clients
Que se passe-t-il si mon NPS est faible par rapport à d’autres dans mon secteur ?
Le benchmarking de votre NPS vous permet de voir comment vous vous situez par rapport à vos concurrents, mais ne doit pas devenir un objectif en soi.
Il existe cependant des mesures que vous pouvez prendre pour améliorer votre expérience client et donc votre NPS :
- Utilisez les données collectées
- Concentrez-vous sur le succès de vos clients
- Fermez le cercle avec vos adversaires
- Tirez le meilleur parti de vos porteurs de projet
- Apprenez de vos concurrents
Comment trouver des points de référence pour mon secteur ?
C’est là qu’Internet intervient. Cherchez le NPS de votre concurrent, utilisez des portails librement disponibles comme cutomer.guru pour connaître le Net Promoter Score par secteur ou interrogez un groupe de contrôle. Ainsi, vous obtiendrez peut-être même des informations sur vos concurrents qui ne le savent même pas eux-mêmes. Vous savez, savoir, c’est pouvoir.
