Oracle, un fournisseur d’applications Cloud et de services de plateforme intégrés. annonce de nouvelles fonctionnalités basées sur l’IA au sein d’Oracle Fusion Cloud Service et d’Oracle Fusion Cloud Field Service qui aident les équipes de service à augmenter leur productivité, à mieux comprendre les problèmes des clients et à les servir plus efficacement. Ces mises à jour améliorent la satisfaction des clients automatiquement en identifiant leur problèmes, en recommandant des actions, en rationalisant la résolution et en améliorant les taux de premières corrections.
« Les équipes de service doivent fournir un service client cohérent, à la demande et en continu. Dès lors, chaque seconde gagnée contribue à améliorer l’expérience et à fidéliser les clients », explique Jeff Wartgow, Vice-Président d’Oracle Service. « Grâce à ces nouveautés, Oracle ajoute des fonctionnalités d’analyse, de rédaction et de recommandations basées sur l’IA tout au long du cycle de vie du service pour aider les entreprises à fournir un service qui améliore l’expérience client dans son ensemble. »
Les nouvelles fonctionnalités sont :
• Agent de service automatisé : aide les équipes de service à comprendre rapidement les demandes de service client et à réduire le délai de résolution. Par exemple, le nouvel agent de service automatisé alimenté par l’IA peut passer en revue les tâches liées au service en fonction du contexte pertinent et de l’historique client, puis développer et fournir un plan d’action avec les prochaines étapes recommandées pour les représentants du service.
• Résumé des appels et des discussions : aide les représentants du service technique à gagner du temps et à améliorer la précision lorsqu’ils viennent en aide à leurs clients. La nouvelle fonctionnalité de résumé utilise l’IA générative pour transcrire la conversation avec le client et produire un résumé précis de l’appel qui peut être partagé avec d’autres membres de l’équipe de service ou superviseurs si nécessaire.
• Augmentation de la recherche de connaissances sur le service sur le terrain : aide les techniciens sur le terrain à résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus précisément afin de réduire le nombre de visites. Cette nouvelle fonctionnalité d’augmentation de la recherche de connaissances d’Oracle Field Service utilise des grands modèles de langage (LLM) et des fonctionnalités de recherche sémantique qui comprennent les requêtes en langage naturel et utilisent l’IA générative pour fournir des conseils à l’aide d’articles et d’autres ressources.
« Pour améliorer l’efficacité des services et permettre aux équipes de service de se concentrer sur la création d’interactions client plus significatives, il est important que les entreprises s’appuient sur l’IA », explique Aly Pinder, Vice-Présidente de la recherche chez IDC. « Les nouvelles fonctionnalités de service basées sur l’IA d’Oracle aideront les entreprises à accroître leur réactivité, leur qualité et leur expérience client globale. »