L’expérience utilisateur s’appliquait jusqu’à présent au parcours client à travers les différents médias et points de présence web. Et c’est bien entendu toujours le cas. Quid toutefois de l’intégration facilitée des moyens de paiement dans les lieux virtuels que parcourt l’internaute au gré de ses envies conversationnelles et e-commerciales? Les messageries sociales, que Facebook domine aux deux tiers, regroupent un tiers de la planète Terre. Elles se préparent à devenir le cheval de Troie des paiements de services e-commerce et des transferts d’argent entre internautes.
La révolution des paiements est en route
Nous allons vivre une révolution et une bataille dérangeante entre les acteurs du marché de la DATA.
Les GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) et les banques (les opérateurs télécom ayant perdu la partie) s’affairent pour faciliter la vie de leurs clients et ainsi conserver leurs précieuses données de consommation à but marketing. Pour tous les partis, l’enjeu économique est de taille : revenus publicitaires pour les GAFA, commissions interbancaires de paiement pour les banques.
Or, une étude de Mastercard de 2015 confirme que les consommateurs sont très demandeurs de moyens de paiement facilités sur les réseaux sociaux et smartphones.
En Suisse, Twint déploie son porte-monnaie électronique pré-payé via son App mobile. Les principales banques et distributeurs de commerce de détails s’étant alliés à Twint, elles se préparent à l’arrivée de la tornade des paiements via les messageries comme Facebook Messenger et Whatsapp, sans parler d’Applepay, Androidpay et Samsungpay.
En parallèle, deux autres phénomènes sont en cours de développement.
Les monnaies complémentaires communautaires sont en plein essor. En Suisse, le WIR vieux de 82 ans vient de se parer d’une dimension digitale digne de Twint pour une communauté de 45’000 PME : une nouvelle place de marché avec WIRmarket et une App mobile WIRpay.
La technique du blockchain couplée au Bitcoin, monnaie cryptographique de paiement en « peer to peer », présage de la dématérialisation des intermédiaires bancaires et de gestionnaires de DATA.
Snapchat a donné le La
L’entreprise d’Evan Spiegel a défrayé la chronique en inventant en 2011 un nouveau mode conversationnel via les snaps. Et Snapchat s’est distingué dès fin 2014 en étant le premier réseau social à lancer Snapcash pour faciliter les paiements entre amis. Appairé à une solution de paiement par téléphone ou email (Square), Snapcash est disponible en Amérique du Nord et au Japon.
En Asie, notamment au Japon et en Chine, ce sont déjà 500 millions et 800 millions d’internautes, respectivement, qui payent et transfèrent de l’argent via messageries Line et Wechat.
L’ouverture annoncée des marques et de l’e-commerce dans les messageries, via les chatbots et la publicité, va contribuer à accélérer ce phénomène et les besoins de paiement intégrés.
Quid de l’internaute ?
Les réseaux sociaux arborant le potentiel de proposer de véritables places de marché d’e-commerce géolocalisées, l’internaute aura-t-il le choix du moyen de paiement ?
Devra-t-il continuer, comme pour la gestion des cartes de fidélité, d’ouvrir un compte de paiement spécifique sur chaque réseau et de l’appairer avec son compte bancaire classique ?
Pourra-t-on imaginer de payer pour un service proposé par un chatbot sur Facebook Messenger via son compte Twint pré-payé ?
Pourra-t-on imaginer de créer des transactions de type Blockchain avec Bitcoins à l’intérieur des App mobiles des GAFA ?
Autant de questions qui révèleront leur pertinence via le comportement concret de l’internaute.
Un mot d’ordre risque de prédominer : la facilité de l’expérience client qui en résulte.
