Stratégie

Expérience utilisateur et complexité de la marque

L’essor du monde digital pose le consommateur face à toujours plus de contenus et de choix. C’est un fait, de plus en plus d’interactions se situent au niveau digital et influencent par conséquent tous les aspects du customer journey. L’expérience utilisateur a un grand impact stratégique et touche aussi bien la stratégie d’entreprise que la stratégie de marque, le marketing ou des domaines tel que le service design. La technologie modifie et continuera de modifier notre quotidien en permettant de se connecter depuis n’importe quel endroit et de partager des expériences uniques.

La marque vecteur d’expérience
Rappelons qu’une marque n’est pas simplement un logo ou un symbole, mais une construction mentale collective mêlant à la fois des sentiments et des associations de valeurs. Comme le déclare Marty Neumeir: « A brand is not what you say it is. It is what they say it is ». Le lien et l’émotion que vos utilisateurs éprouvent au contact et à l’usage de vos produits et services est de ce fait déterminant.

Le contexte sinon rien
Comment ajouter de la valeur à ce lien que toute marque tente de créer ? Tout simplement en comprenant le contexte d’utilisation et le comportement de vos utilisateurs dans cet environnement. Si vous souhaitez améliorer non seulement le sentiment que votre marque suscite auprès de vos consommateurs, mais aussi le ROI de vos initiatives digitales, il est temps de songer à investir dans l’expérience utilisateur.

Qu’est ce que le consommateur cherche à accomplir ?
L’expérience utilisateur se construit sur l’ensemble de points de contact du customer journey (parcours client) et répond à la question: Quel est l’objectif du consommateur et quelles sont ses attentes ? L’écosystème de la marque de carsharing Mobility offre un exemple probant: de la réservation en ligne à la prise en main du véhicule, de l’utilisation de l’application mobile au service client, tout fonctionne de manière cohérente et efficace. Mobility a récemment amélioré son application smartphone. L’entreprise a pu déterminer des besoins spécifiques des utilisateurs en fonction du contexte d’utilisation tout en intégrant les nouvelles évolutions techniques du smartphone: Comment puis-je réserver un véhicule immédiatement sans connaître les environs ? Simplement en ouvrant l’application et en secouant mon iPhone. L’application proposera en temps réel trois véhicules disponibles dans les emplacements les plus proches. Il ne restera plus qu’à entrer dans le processus de réservation via l’application. Durée de l’opération : moins de 2 minutes. Vous en conviendrez, une expérience aussi simple et efficace contribue à renforcer la crédibilité et la fiabilité du service et la loyauté du client.

En définitive, la valeur n’est pas produite par le produit ou le service lui-même, mais répond aux attentes de votre consommateur. C’est en incorporant l’expérience utilisateur au cœur de la réflexion stratégique que les marques peuvent façonner une offre et une expérience marquantes pour leurs clients.

Sabine Dufaux

 

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