Pour la troisième fois, la Haute Ecole d’économie de Zurich (HWZ), en collaboration avec la société de conseil nexa Consulting, a réalisé une étude qualitative sur l’expérience des clients dans les entreprises suisses. Les résultats de la Swiss CEX Study 2019 montrent que de nombreuses entreprises voient un potentiel de développement important lorsqu’il s’agit d’optimiser les relations client axées sur l’expérience au sein de leur propre entreprise. L’auto-évaluation de la situation actuelle est sans équivoque.
La discussion sur le sujet « expérience client » n’est pas nouvelle dans les domaines du marketing, de la vente, de la communication ou du CRM. Néanmoins, il semble difficile de traduire les connaissances théoriques en actions concrètes et de les appliquer au client. L’expérience client place chaque individu et ses besoins au centre des préoccupations. Pour
qu’une marque ou une entreprise devienne indispensable dans la situation de concurrence mondiale actuelle, les attentes et les désirs des clients doivent être totalement satisfaits. Les clients d’aujourd’hui doivent devenir des ambassadeurs, fruit du ressenti émotionnel de l’univers de la marque.
La nouvelle édition de l’étude réalisée par la HWZ et nexa Consulting fournit des réponses sur la situation actuelle. Il est indiscutable que l’importance de cultiver la relation client est élevée et continuera de croître fortement dans un avenir proche. L’étude qualitative a regroupé des participants d’entreprises de différentes branches en Suisse romande et Suisse alémanique.
En 2019, 201 entreprises ont participé à l’étude
Depuis la première étude en 2017, il n’y a pas eu d’amélioration réelle dans la perception de l’expérience client alors que cette thématique devient chaque jour plus importante. Au contraire, en Suisse alémanique, le degré de maturité a même diminué.
« Le fort décalage entre l’importance perçue du thème de l’expérience client et la faible évaluation de son propre degré de maturité est effrayant. Pratiquement toutes les entreprises estiment que l’expérience client est essentielle et continuera à se renforcer au cours des trois prochaines années. Néanmoins, les mêmes entreprises affichent un niveau de maturité inférieur à 50 sur 100 points possibles », déclare le professeur Michael Grund, chef du département Marketing & Business Communications à la HWZ.
« Changer de perspective et avoir une orientation fortement et systématiquement centrée sur le client nécessite un changement fondamental. Il n’est donc pas surprenant que la culture d’entreprise soit la principale préoccupation des entreprises ; elle gagne même en importance au fil des années », ajoute Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de nexa Consulting
Que signifie ce résultat pour 2020 ?
Pour la troisième année consécutive, les entreprises positionnent les données et la technologie au centre du développement de leur expérience client. Quant aux mesures
envisagées en 2020, elles corroborent les défis et les thèmes les plus critiques mis en évidence par les participants à l’étude. Ainsi, pour les douze prochains mois, le top 5 des mesures regroupe l’optimisation des processus, la centralisation et l’utilisation des données, le renforcement de la culture d’entreprise et le développement des canaux digitaux.
L’étude CEX 2019
Vous pouvez accéder à l’étude ICI
