Des chercheurs de l’Université de Lucerne et de la Recherche suisse pour paraplégiques ont étudié la communication des autorités pendant la pandémie Corona. Les chercheurs ont interrogé 25 personnes issues d’offices de santé suisses sur les obstacles auxquels ils ont été confrontés lors de la communication de COVID-19 avec le public. Il s’agissait de collaborateurs d’offices cantonaux de la santé publique et de l’Office fédéral de la santé publique (OFSP), qui ont assumé des rôles de communication lors des deux premières vagues de Corona en 2020 et 2021. L’étude fait partie d’un projet de recherche soutenu par le Fonds national suisse (FNS) et dirigé par les professeurs Sara Rubinelli et Nicola Diviani, qui devrait fournir des informations importantes pour la communication lors de futures crises sanitaires.
L’inertie de l’administration comme obstacle
Selon l’étude, les plus grandes difficultés rencontrées par les autorités ont été le manque d’expérience et de compétences pour communiquer rapidement et efficacement avec le public en cas de crise. Les plus grandes lacunes ont été constatées en matière de communication de crise et d’utilisation des médias sociaux. En outre, même le personnel de communication formé n’était souvent pas assez expérimenté pour communiquer en permanence, rapidement et avec précision.
Selon les chercheurs, une autre charge pour les services de santé était tout simplement le manque de personnel pour faire face au besoin d’information massivement accru de la population. Les structures administratives rigides ont également constitué un obstacle à la communication. D’une part, celles-ci ne permettaient pas de redistribuer les ressources nécessaires telles que l’argent et le personnel. D’autre part, les processus fixes rendaient difficile l’expérimentation d’approches créatives et flexibles en matière de communication. Selon les chercheurs, de tels essais auraient pu fournir des informations importantes sur les stratégies de communication efficaces en temps de crise.
La gestion des fake news
Outre les obstacles internes, des facteurs sociaux ont également rendu difficile une communication de crise efficace des autorités. La complexité de la situation scientifique autour de COVID-19 a constitué un grand défi pour les services de santé. Les administrations ont dû transmettre au public des connaissances scientifiques incertaines et temporaires sous forme de messages clairs. La confiance du public dans la science et les institutions, perçue comme faible ou en baisse par les personnes interrogées, a constitué une difficulté supplémentaire. La propagation rapide de demi-vérités et de fausses nouvelles via les médias sociaux a également contribué aux difficultés de communication des services de santé.
Ce qui est important pour la prochaine crise
Selon les auteurs de l’étude, il faudrait davantage de formations spécifiques et de personnel de communication supplémentaire pour mieux préparer la communication sanitaire des autorités aux crises futures. Mais cela ne suffit pas. Un changement de culture est nécessaire : tous ceux qui participent à la planification de la communication doivent prendre conscience du rôle central de la communication dans le domaine de la santé. C’est la seule façon de garantir l’efficacité de la communication en matière de santé pour les crises à venir.
Pour ce faire, les organismes de santé doivent opérer un changement culturel pour tenir compte de la complexité croissante de la communication de crise. Leur prise de conscience de l’importance de la communication doit aller de pair avec la mise en place d’infrastructures et de processus spécialisés améliorés. Ces institutions ont besoin de mécanismes permettant l’innovation et l’adaptation pour se préparer aux futures pandémies. L’accent devrait être mis sur la formation de professionnels de la communication capables de concevoir, d’élaborer, de diffuser et d’évaluer des textes qui répondent aux besoins d’information du public, renforcent les connaissances en matière de santé et de science et luttent contre la désinformation.
Lien vers les résultats de l’étude