Si l’expérience client a gagné en importance auprès des entreprises suisses par rapport à l’année dernière, le degré de maturité reste néanmoins faible. Les sociétés rencontrent des difficultés à offrir une expérience homogène et fluide sur l’ensemble des canaux et du parcours client. Tels sont les principaux résultats de la Swiss CEX Study 2018 co-réalisée par nexa Consulting et la HWZ Hochschule für Wirtschaft Zürich.
Pour la deuxième année consécutive, nexa et la HWZ ont voulu savoir où se situe concrètement la Suisse en matière d’expérience client (CEX). L’analyse a porté sur l’importance de ce thème pour les entreprises suisses, les défis auxquels elles sont confrontées et la manière dont elles entendent y répondre. Selon l’auto-évaluation des entreprises suisses, leur degré de maturité n’est que de 49 %. Bien que 74 % des sociétés envisageaient d’investir dans le domaine de l’expérience client l’année dernière, seuls 48 % estiment que l’expérience offerte à leurs clients s’est améliorée en 2018. Dans une perspective à trois ans, 97 % des participants pensent que cette thématique gagnera encore en importance. En ce qui concerne la valeur accordée actuellement à l’expérience client, il existe une différence significative entre les régions. Ainsi, 53 % des entreprises romandes considèrent le thème comme très important, contre seulement 24 % en Suisse alémanique. L’Expérience Client est un sujet capital pour les petites et très grandes sociétés mais a davantage de difficultés à convaincre les entreprises de taille moyenne.
Manque d’outils
Les défis les plus fréquemment mentionnés sont le manque d’outils et le manque de processus. Le manque de vision – qui était la principale préoccupation en 2017 – occupe cette année la 4e position. Le manque de support de la direction, de ressources financières et de données ne semblent, par contre, pas présenter de problèmes majeurs pour les sociétés interrogées. « Les aspects liés à la technologie et au processus client se révèlent des sujets récurrents cette année dans l’étude. Ils représentent les principaux défis des entreprises suisses mais ils sont aussi mis en évidence lorsque l’on analyse l’expérience client sur les canaux digitaux, le degré de maturité et les priorités pour 2019. Les solutions technologiques et les processus s’avèrent essentiels pour offrir une expérience homogène tout au long du parcours client. » constate Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de la société nexa Consulting.
Investir pour satisfaire et fidéliser les clients
Les trois principales raisons d’investissement dans le domaine de l’expérience client sont la fidélisation des clients (98 %), l’augmentation de la satisfaction (96 %) et la hausse du chiffre d’affaires (94 %). Seules 53 % des entreprises interrogées estiment qu’une démarche d’expérience client permet de réduire les coûts. Les priorités pour l’année à venir concernent l’implémentation et l’optimisation des processus client, la technologie ainsi que l’analyse et la connaissance client – dont principalement l’utilisation des données afin de mieux connaître les clients. Une minorité d’entreprises souhaite se concentrer sur la vision et la stratégie d’expérience client. « Les entreprises reconnaissent les bénérices de la gestion de l’expérience client mais il existe encore un potentiel d’amélioration important, tout particulièrement dans la mise en oeuvre. », commente le Prof. Dr. Michael Grund, responsable du centre Marketing & Sales, HWZ.
Pas de budget spécifique pour plus d’un quart des entreprises
Bien que 84 % des sociétés indiquent que l’expérience client est importante ou très importante, il faut noter que plus d’un quart des entreprises interrogées n’accordent pas de budget spécifique. 22 % d’entre elles disposent d’un budget allant jusqu’à CHF 20’000.- et près d’un tiers investissent plus de CHF 100’000.- par an.