Vos consommateurs sont vos partenaires

Le 16 mai dernier, j’ai été invitée à donner un Lightning Talk à UX Lisbon 2013, un des événements majeurs en Europe sur l’expérience utilisateur.
Le propos de ma conférence était d’apporter quelques éléments clés qui permettraient de montrer comment impliquer le consommateur dans le processus d’amélioration d’un service.

Si, aujourd’hui, mettre l’utilisateur au centre de la réflexion lorsque vous créez de nouveaux outils, sites ou applications est primordial, il est encore plus important d’envisager l’expérience que vivra cet utilisateur, dans une perspective plus globale, sur toute la chaîne des points de contact et interactions avec le service que vous offrez. Nul n’est besoin de dire que le feedback de l’utilisateur est le meilleur indicateur du succès ou non d’une expérience.

Le mot barbare de l’article sera : CX (Customer Experience – expérience consommateur). C’est la façon dont vos consommateurs perçoivent, ressentent leurs interactions avec votre business. Comment faire en sorte que ce consommateur, donc celui qui consomme votre service et qui paye en conséquence, devienne un vecteur effectif d’amélioration ? Comment faire de ce consommateur, qu’on ne connaît pas, un prescripteur et l’acteur actif d’une meilleure expérience ?

Aligner l’entreprise
Impossible de comprendre cet utilisateur sans que l’entreprise ne prenne conscience de l’importance de celui-ci. L’écouter, lui donner une voix, c’est lui donner un pouvoir qui peut faire peur. Pas d’innovation sans changement, pas de changement sans peur.
Que changer pour aligner l’entreprise ?

• Adopter une perspective de travail holistique dans laquelle vous considérez l’entreprise dans sa globalité, avec tous ses départements et ses spécificités ;
• Adopter des processus de changement qui sont orientés vers vos consommateurs ;
• Redéfinir l’infrastructure humaine et l’organisation hiérarchique pour aller vers une structure en réseau basée sur l’agilité, la rapidité et le partage de connaissances ;
• Redéfinir les rôles et les responsabilités pour mettre en place des méthodes de travail et de collaboration plus directes.

Collecter les retours
Il est temps de passer à la collecte des feedbacks des utilisateurs. Votre entreprise, votre service ont une multitude de points de contact. Que ce soit votre site, les plateformes sociales, le SAV, l’email, chacun de ces points d’interaction doit être scanné et intelligemment suivi.
Quelle méthodologie faut-il alors pour que ces retours puissent être utilisés pour améliorer vos services ?

1. Tout d’abord vous devez collecter et identifier les feedbacks provenant des différents points de contact. C’est le processus de triage. Celui-ci vous aidera à définir des patterns ;
2. Répondez à l’utilisateur. Il doit comprendre qu’il est écouté et que son feedback a de la valeur pour vous ;
3. Définissez ensuite cet utilisateur. C’est un travail qui sera utile dans la mise en place d’un « roadmap » (plan de route qui définira l’importance et la priorité des changements à effectuer). Cette partie demande un peu de recherche pour savoir si cette personne est un troll, un prescripteur, un influenceur ou tout autre type d’utilisateur ;
4. En comprenant qui est ce consommateur, vous allez prioriser son feedback. Utilisez des numéros, des lettres, peu importe, mais quelque chose qui explique clairement son classement d’influence ;
5. Pour finir, classifiez le retour dans des thématiques prédéfinies comme une thématique « Environnementale », « Humaine » ou « Institutionnelle » (celles-ci doivent correspondre à la nature des services que vous offrez et il peut y en avoir plusieurs).

Il est temps d’analyser
Vous avez des données quasi brutes. Pour comprendre l’urgence des changements à entreprendre, vous devez analyser tous ces retours avec objectivité.

Concentrez-vous sur cinq choses : la récurrence des feedbacks, les patterns qui ont pu apparaître, l’influence des utilisateurs qui ont contribué, les priorités et la difficulté de mise en place de ces changements.
Faites ensuite un roadmap de mise en œuvre et commencez le travail de réflexion, dont le but est de répondre à cette question : comment vais-je pouvoir régler ce problème ou répondre à ce besoin ? Quand votre travail sera suffisamment avancé, faites entrer l’utilisateur dans le processus de réflexion interne. Son avis, son point de vue et ses idées vous seront précieux.

Pour conclure
Il va sans dire que je résume ici 20 minutes de conférence et que je dois donc passer sur quelques détails fort intéressants, mais c’est avec plaisir que je donnerais à nouveau cette conférence si l’on m’en donne l’occasion.

En attendant, retrouvez les diapositives sur Slideshare : http://rita.ly/UXLxRITA

MC Casal – UX Strategist / Designer
www.relaxintheair.com