Prise de position de CallNet.ch suite à une plainte collective
La nouvelle LCD est entrée en vigueur au 1er avril 2012. Elle déclare explicitement déloyales les sollicitations à froid auprès des numéros de téléphone pourvus d’un astérisque. Quelques 2000 consommateurs se sont déjà plaints auprès des organisations de défense des consommateurs pour des actions dites déloyales – une plainte collective contre 22 centres de contact va très prochainement être déposée.
Depuis plusieurs années, les appels effectués par des entreprises de télémarketing sont vivement critiqués – pour bon nombre de consommateurs, ces appels sont souvent sujet de contrariété et leur nombre est en constante augmentation. Aussi il y a 4 ans, l’association interprofessionnelle pour les centres de contact suisses, CallNet.ch, a lancé plusieurs initiatives. Dans une optique d‘autorégulation, un code de bonne conduite relatif aux appels outbound (appels sortants) a été instauré au sein des membres de l’association. Entre autre, ce code oblige clairement les membres à renoncer à la sollicitation à froid pour les numéros pourvus d’un astérisque. Malgré tout, les consommateurs dont le numéro est pourvu d’un astérisque ont continué d’être importunés par des appels de télémarketing – notamment provenant de centres d’appels non membres de l’association et donc non signataires du code de bonne conduite. Le législateur a réagi et la version révisée de la LCD est entrée en vigueur au 1er avril. Il y est stipulé que la sollicitation à froid est légalement interdite, respectivement déloyale.
Une plainte collective
Depuis le 1er avril, ce ne sont pas moins de 2000 réclamations qui sont parvenues aux organisations de défense des consommateurs. Toutes les plaintes ne se rapportent pas à des appels effectués vers des numéros pourvus d’un astérisque. Selon les médias, les organisations de défense des consommateurs se préparent à déposer une plainte collective contre lesdits 22 centres de contact. Aucun de ces 22 centres n’est actuellement membre de CallNet.ch. Ces entreprises risquent une lourde amende – et nous sommes très impatients de connaître le verdict. L’association CallNet.ch soutient la nouvelle LCD – dont les nouvelles obligations sont déjà intégrées dans le code de bonne conduite appliqué depuis plusieurs années par la branche. En raison de l’absence d’une ordonnance d’application pour l’article de loi modifié, il règne une grande insécurité.nAussi, par ex., les clients ayant participé à un concours et qui ont, dans le cadre de ce concours, accepté d’être contactés par téléphone, peuvent être appelés – malgré l’astérisque, qui dans ce cas précis ne compte pas.
La révision de la LCD soulève encore bien d’autres questions – la loi manque singulièrement de clarté. CallNet.ch a donc mis sur pied un groupe d’experts composé de spécialistes issus de secteurs professionnels différents. Ce groupe d’experts informe régulièrement les membres de CallNet.ch sur les actions en cours et sur les résultats obtenus. Et dans les prochaines semaines, le groupe va élaborer ses recommandations pour la branche. En outre, CallNet.ch est membre de la commission pour la loyauté et siège depuis 2012 au conseil de la fondation pour la loyauté en publicité (commission suisse pour la loyauté en publicité). De cette manière, CallNet.ch pourra activement participer aux décisions futures.
