Casser les murs
Ma dernière chronique faisait l’éloge de la mort de la publicité. Aujourd’hui, je vais casser des murs.
Casser les murs de l’entreprise – Une marque est quelque chose de vivant. Une marque est une conversation ininterrompue aussi bien online qu’offline. Une part généreuse de cette conversation prend d’ailleurs place hors des murs de l’entreprise. Il s’agit maintenant de mettre sa peur de côté, de ne plus se cacher derrière un site vitrine et un call-center en one-to-one avec le client, mais de faire fructifier tous les feedbacks – positifs et négatifs – afin de les mettre au service de deux entités: votre marque/entreprise et les consommateurs/utilisateurs.
Casser les murs inter-départements – Récolter les feedbacks clients est la tâche du Service Après-Vente, mais cela concerne aussi le Customer Relationship Management, non? De plus, les Relations Publiques devraient aussi avoir un rôle à jouer. Et le Marketing en tiendra-t-il compte pour les actions à venir? Votre entreprise fonctionne-t-elle de manière verticale et en silos? Le marketing prend-il l’ascendant sur tous les projets de communication?
Si vous décidez de travailler sur votre image numérique globale – avec ou sans médias sociaux, qui, je vous le rappelle, ne sont que des outils -, vous devez impliquer tous les acteurs. Marketing, Vente, R&D, RH, PR et autres. Pourquoi? Parce qu’ils sont tous en contact avec des prospects-clients utilisateurs-acheteurs-consommateurs-futurs employés. Tout communique et rien n’est pire que d’avoir un discours marketing qui diffère de l’expérience produit ou marque. C’est un sentiment d’inadéquation et une expérience frustrante pour l’utilisateur.
Casser les murs des idées préconçues – N’hésitez pas à aller explorer hors des frontières que votre service marketing s’est fixé. Privilégiez la divergence plutôt que la solution évidente. « Je veux un nouveau site ». Site inadéquat ou laid, marque incohérente et contenu mal géré sont des symptômes que les entreprises peinent à soigner. Or la cause des dysfonctionnements n’est pas toujours là où l’on croit. Sans se poser les bonnes questions, on a vite fait de créer un nouveau site reproduisant les mêmes erreurs que l’ancien.
Casser les murs entre utilisateurs et technologie – Les technologies prennent du temps à percer et à rentrer dans notre quotidien. Une règle simple du progrès : ce n’est pas l’option la plus riche en fonctionnalités ou la moins chère ou encore la plus disponible qui réussit, mais bien la plus facile à utiliser. Exemple: les tablettes. Des produits qui étaient à la base réfléchis sous une perspective uniquement technique, comme Newton ou Palm Pilot, ne se sont pas imposés. Il a fallu qu’Apple remette l’utilisateur au centre de ses préoccupations pour que la firme conçoive des appareils intuitifs, simples et complètement intégrés dans notre quotidien.
Casser les murs… n’est pas facile, je vous l’accorde. Cependant, les succès ne se bâtissent pas sur d’anciennes idées que l’on améliore, mais plutôt sur de nouvelles idées qui simplifient la vie.
Sabine Dufaux
