Digitalisation bancaire : une mutation en marche ?

Les habitudes des consommateurs ont bien changé : ils sont de plus en plus connectés, autonomes, accros à leur mobile et « zappeurs ». Les banques prennent donc aussi la voie de la digitalisation pour suivre ces besoins, mais également répondre à un contexte concurrentiel fort. La menace vient de l’innovation blockchain et des acteurs Fintechs. Ces spécialistes inondent le secteur d’innovations et apportent toujours plus de confort et de simplicité dans le parcours client, face à des banques traditionnelles qui ont parfois du mal à tenir le rythme.

Le risque : désintermédiation et perte de valeur
Le danger pour les banques qui ne prendront pas la mesure de cette profonde transformation est de se voir reléguées aux simples fonctions supports, alors que les services à valeur ajoutée sont progressivement captés par les Fintechs. C’est par exemple le chemin que semble prendre l’industrie des Télécoms, les opérateurs étant peu à peu submergés par les OTT (Over The Top – services distribués via l’infrastructure des opérateurs… avec Netflix par exemple).
Pour éviter cette situation, certains acteurs financiers ont pris la voie de la transformation, comme Direct Assurance en France, qui propose depuis 2015 une offre d’assurance innovante, auto-connectée « YouDrive ». Grâce au connecteur installé dans la voiture de l’assuré, le conducteur analyse ses performances, et peut ainsi corriger sa conduite pour espérer s’améliorer et alléger sa facture.

Les principaux chantiers de la digitalisation bancaire

1.La relation client
La connaissance du client, captée grâce à son activité digitale, est une opportunité considérable d’amélioration de l’expérience. Son parcours est simplifié (car ses besoins anticipés), les canaux sont coordonnés ce qui lui permet de vivre l’expérience de la marque de façon intelligente et sans couture. Une stratégie « Mobile first » prend également tout son sens.
Loin de se limiter à l’univers digital, cette expérience peut également transformer la relation client en agence, avec des offres personnalisées en fonction des parcours online.

2.L’authentification
Différentes voies visant à simplifier l’authentification sont aujourd’hui explorées par les banques pour sécuriser et simplifier le parcours client, avec toujours une attention sur le sentiment de sécurité des utilisateurs.
La transmission vidéo est en marche en Suisse. En effet, la FINMA a récemment décidé d’autoriser l’identification par vidéo et en ligne : UBS ou Valiant proposent désormais ces services à leurs clients.
Concernant la reconnaissance faciale, MasterCard a présenté son innovation MasterCard Identity Check au CES 2016, qui permet de payer en ligne par selfie (ou empreinte digitale).

3.Le conseil
Le conseil financier auprès des particuliers a connu une progressive démocratisation, avec la montée des offres digitalisées, plus abordables avec les plateformes d’investissement online. Le dernier palier franchi repose sur l’automatisation du conseil avec les robo-advisors. L’épargnant peut faire le choix d’une gestion conseillée, ou d’une gestion déléguée. Pourtant le robo-advisor n’a pas réponse à tout : certaines limites existent comme par exemple la profondeur de la gamme de produits proposés ou la modélisation des offres (ex: immobilier).

Quelle stratégie de digitalisation adopter ?
Pour se positionner par rapport aux Fintechs, qui représentent désormais plus de 180 sociétés en Suisse, plusieurs axes stratégiques sont possibles.
Certaines banques vont jusqu’à s’associer à leurs concurrents pour prendre le virage Fintechs : c’est le cas d’UBS et du Crédit Suisse. Les deux géants vont joindre leur efforts pour créer un nouveau programme (été 2016) dédié aux startups spécialisées dans la gestion de capitaux, l’identité numérique et la blockchain.
Preuve que les alliances sont au cœur de la stratégie du secteur financier, les deux solutions de paiement mobile Twint et Paymit semble prendre le chemin de la fusion, ce qui leur permettrait de faire face à l’entrée de géants comme Apple Pay sur leur marché.