Marketing : Comment le commerce peut-il fidéliser ses clients ? Les exemples de C&A et Manor
L’avenir du commerce se décide maintenant ! Entre baisse du pouvoir d’achat, envie de décroissance et sensibilisation à l’impact que le commerce international sur l’environnement, les distributeurs doivent trouver la bonne parade. Le retour des consommateurs dans les magasins est déjà une bonne nouvelle mais cela ne suffit pas à assurer l’avenir de ce modèle de distribution. D’autant que ces revendeurs doivent également se battre contre les sites de e-commerce des marques qu’ils représentent ou de multi-marques aux marges plus faibles.
Deux gros « retailers » proposent des solutions
Une carte de fidélité pour C&A
Après la réussite de la phase pilote aux Pays-Bas, le programme « C&A for you »va être déployé dans plusieurs pays européens dontla Suisse, l’Autriche, la Belgique, la France, l’Italie, Pologne et l’Espagne. Ce programme de fidélité est conçu pour récompenser les clients fidèles en leur offrant un bonus de bienvenue de 10%, des offres exclusives réservées aux membres et des réductions supplémentaires pendant les périodes de soldes.
La décision de lancer le programme de fidélité « C&A for you » s’inscrit dans le cadre de la transformation en cours de C&A qui place le client au cœur de toutes ses activités. Afin de répondre encore mieux aux exigences des clients à l’avenir, ce commerçant a entamé une transformation numérique complète pour collecter des informations essentielles sur le marché dans le but d’améliorer ses prestations de services et de mieux comprendre les styles, les préférences et les schémas de demande des clients.
Daniel Jimenez, Chief Merchandising Officer, C&A Europe, à propos de cette démarche stratégique : « Chez C&A, nous ne nous contentons pas de redéfinir la mode : nous redéfinissons aussi la manière dont nous nous engageons avec nos clients. Ce programme ne vise pas seulement à récompenser la fidélité ; il s’agit de créer l’expérience d’achat fluide et agréable que notre clientèle mérite ».
Manor : devenir le leader du commerce omnicanal
Six mois après son arrivée en tant que CEO de Manor, Roland Armbruster déclare : « Dans les mois et années qui viennent, nous allons renforcer notre offre de produits et de services, avec une optique toujours plus durable et locale. Concrètement, nous plaçons nos priorités dans l’affirmation de notre leadership sur la Beauty & Parfumerie, la modernisation de notre concept dans la mode Femmes et Hommes et chez Manor Food dans l’élargissement et le renforcement de notre assortiment de produits ‹ faits maison › et ‹ local ›. La poursuite de la digitalisation sera également un élément clé de notre succès, notamment au siège de l’entreprise avec des process et une organisation plus simples, plus agiles et plus efficients. Notre objectif est de conforter notre position de leader du commerce de détail omnicanal en Suisse. »
Dans cette optique, Manor va augmenter l’attractivité de ses canaux en ligne. D’ici la fin de l’année, les clients pourront bénéficier de la toute nouvelle version de l’application mobile offrant un accès simplifié et intuitif associé à un assortiment toujours plus attractif.
Pour gagner en agilité et s’orienter vers l’avenir, l’entreprise procédera à des réorganisations au siège qui seront mises en œuvre progressivement jusqu’à fin 2024 en s’appuyant sur le turn-over naturel et les départs à la retraite anticipés ainsi que sur la suppression de 80 postes dans les services centraux. Des solutions alternatives seront recherchées pour les collaboratrices et collaborateurs concernés, que ce soit au sein de Manor ou en externe à l’entreprise. Un plan social a par ailleurs été mis sur pied en accord avec les représentants du personnel.
