Qu’est-ce que le marketing de fidélisation et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?

Alors que le marché évolue et que la concurrence, en particulier dans le secteur SaaS B2B, s’intensifie chaque jour, il est essentiel pour les entreprises de s’assurer que leurs clients restent fidèles à leur marque. Cela peut être réalisé en les informant des dernières fonctionnalités, opportunités et possibilités de croissance offertes par les changements et progrès constants du secteur. En aidant les clients à profiter de ces améliorations, ils peuvent maximiser leur efficacité commerciale et continuer à bénéficier des avantages des solutions qu’ils ont achetées. C’est là que le marketing de fidélisation entre en jeu.

Le marketing de fidélisation consiste à satisfaire et à fidéliser les clients existants plutôt qu’à en trouver de nouveaux. Il se concentre sur le fait d’atteindre les clients existants et de les fidéliser en leur proposant des services ou des offres personnalisés afin de les encourager à continuer à acheter chez vous plutôt que de passer à la concurrence.

La différence entre fidélisation et acquisition de clients

Beaucoup de gens confondent la fidélisation et l’acquisition de clients, mais il s’agit en fait de deux choses totalement différentes. Vous apprendrez ici comment les différencier :

Acquisition de clients

L’acquisition de clients consiste à attirer de nouveaux clients. Cela implique des campagnes de marketing, des promotions et des relations publiques afin d’accroître la notoriété et d’attirer des acheteurs potentiels. L’objectif principal de la prospection est de convertir ces prospects en clients payants.

Honnêtement, tout entrepreneur est heureux de recevoir plus d’évaluations de la part de ses clients et de les fidéliser.

Fidélisation des clients

La fidélisation, en revanche, consiste à garder les clients que l’on a déjà. Il s’agit d’établir une relation avec le client, de s’assurer de sa fidélité et de l’inciter à revenir en lui fournissant un excellent service et en le gardant dans le coup. L’objectif est d’offrir une expérience suffisamment positive pour qu’il choisisse de rester avec vous plutôt que d’aller voir la concurrence.

Pour rester simple :

Acquisition de clients = attirer de nouveaux clients

Fidélisation des clients = satisfaire les clients existants

Pourquoi le marketing de fidélisation des clients est-il si important pour les entreprises ?

Les clients satisfaits et fidèles ont tendance à recommander le produit et à le faire connaître à d’autres acheteurs potentiels. Cela réduit les coûts de vente et de marketing par rapport à la tentative d’attirer les mêmes clients par d’autres méthodes.

En outre, les facteurs suivants sont essentiels pour expliquer pourquoi la fidélisation des clients est si importante pour une entreprise.

Rentabilité

John Addessi, consultant en gestion pour le Kansas Small Business Development Center, déclare :

« Des études ont montré qu’il est cinq à six fois plus coûteux de trouver un nouveau client que de réactiver un ancien client ».

Amélioration du retour sur investissement

Une étude de Bain & Company (8) montre qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients entraîne une multiplication par plus de cinq des bénéfices. Cela s’explique par le fait que les clients récurrents ont tendance à acheter davantage à une entreprise au fil du temps. Cela permet également de réduire les coûts d’exploitation liés à la gestion de ces clients, ce qui se traduit par un meilleur retour sur investissement.

Fidélité à la marque

En améliorant l’engagement des clients, vous constaterez une augmentation de la fidélité à la marque ou de la loyauté. Avec l’augmentation de la fidélité, vous constaterez que les clients récurrents achètent plus et dépensent plus sur les produits.

Ambassadeurs de la marque

Les clients qui sont satisfaits du service client d’un produit et qui ont atteint le niveau suivant de fidélité deviennent des ambassadeurs de la marque. Ils recommandent à leurs amis et aux membres de leur famille d’essayer et d’acheter le produit. Cet indicateur peut être mesuré à l’aide d’un diagramme Customer Lifetime Value.

Source de l’image

Le graphique ci-dessus montre que le bénéfice généré par les ambassadeurs de la marque peut être plus de deux fois supérieur au montant qu’ils ont initialement dépensé pour le produit.

Canaux de marketing pour la fidélisation des clients

Pour vous assurer que le marketing de fidélisation est efficace, vous devez utiliser les bons canaux pour rester en contact avec vos clients. Nous présentons ci-dessous quelques-uns des canaux qui aident au marketing de fidélisation de la clientèle.

Médias sociaux

La présence d’une marque sur les médias sociaux aide à créer une communauté et rend la marque plus tangible pour ses consommateurs, ce qui crée un sentiment de familiarité. De plus, une présence attrayante de la marque auprès de clients potentiels augmente la probabilité que ces derniers deviennent des clients et recommandent ensuite la marque à des prospects potentiels.

Parmi les exemples de marques ayant une bonne présence et utilisation des médias sociaux, citons Duo Lingo, Scrub Daddy et le bureau de Wilsonville de Honda, qui ont vu leur présence et leur activité sur les médias sociaux augmenter considérablement après avoir mis à jour leur stratégie de médias sociaux sur Instagram.

E-mail

L’e-mail peut être un outil très efficace pour fidéliser les clients en raison de son degré élevé de personnalisation. Nous pouvons également identifier et cibler la cause des défections en envoyant des e-mails adaptés à la démographie de chaque client. En outre, les consommateurs préfèrent ne recevoir des e-mails de leurs marques préférées que quelques fois par mois.

Applications de messagerie

Compte tenu de la fréquence d’utilisation des applications de messagerie aujourd’hui, il est essentiel que les applications de messagerie fassent partie de la stratégie marketing d’une entreprise. En adaptant les messages à chaque utilisateur ou segment d’utilisateurs et en fournissant une assistance aux clients via ces applications de messagerie, les entreprises peuvent établir un meilleur lien avec leurs clients et leur donner le sentiment d’être mieux connectés à l’entreprise.

Selon Clevertap (6), les messages in-app peuvent augmenter le taux de clics de plus de 100 % par rapport aux notifications push. Les données montrent également que les différents secteurs ont des taux de clics moyens différents pour les messages in-app. Ainsi, les applications Fintech sont en tête avec un taux de clics moyen de 24 %*, suivies par les applications Food Tech avec 21 %* et les applications OTT/médias en streaming avec 18,32 %*.

Notifications push

Les notifications push sont un outil utile pour tenir les clients au courant des dernières mises à jour du produit. Elles peuvent contribuer à augmenter les taux de clics et à fidéliser les clients en leur rappelant comment le produit évolue et comment il peut les aider si l’application ou le produit n’a pas été utilisé pendant un certain temps. Il est important de bien gérer la personnalisation, le timing et le message transmis afin de s’assurer que les clients sont engagés et non agacés. Gravitec.net (7) a également confirmé qu’un site Web peut enregistrer une croissance des abonnements allant jusqu’à 300% au cours des trois premiers mois suivant la mise en œuvre des notifications push.

Formulaires d’enquête

Pour fidéliser les clients, il est important de les comprendre. Les formulaires d’enquête permettent aux entreprises de savoir combien de clients sont satisfaits ou insatisfaits et pourquoi. Cela permet de mieux cibler les clients en fonction des résultats de l’enquête et d’améliorer l’aspect du produit ou de l’entreprise dont le client n’est pas satisfait. Cela permet également aux clients de se sentir impliqués dans le développement du produit et peut contribuer à renforcer la fidélité à la marque.

Webinaires et événements

Les webinaires et les événements réduisent la distance entre un client et une entreprise et contribuent également à l’établissement d’une meilleure relation entre eux. Les webinaires permettent d’éduquer les clients sur le potentiel du produit et sa valeur. Les événements contribuent à établir une meilleure relation avec le client et lui permettent de voir les visages derrière le produit. Ils lui permettent de rencontrer les personnes avec lesquelles il travaille, d’encourager la fidélité à la marque et de créer un lien entre le client et l’entreprise.

Indicateurs clés et KPI pour le marketing de fidélisation de la clientèle

Taux de fidélisation de la clientèle

Le pourcentage de clients qu’une entreprise a conservés sur une période donnée est mesuré par cet indicateur.

Formule : Taux de rétention des clients = (clients à la fin de la période) – (nouveaux clients acquis) / clients au début de la période.

Chiffre d’affaires mensuel récurrent

Il s’agit du chiffre d’affaires que votre produit génère en un mois avec les clients qui sont déjà abonnés au produit.

Formule de calcul : Chiffre d’affaires mensuel récurrent (MRR) = Chiffre d’affaires moyen par compte * Nombre de comptes au cours d’un mois.

Valeur à vie du client

L’indicateur Valeur à vie du client mesure le chiffre d’affaires total généré par un client.

Formule : Valeur du cycle de vie du client = Valeur du client * Durée de vie moyenne du client, où Valeur du client = Valeur moyenne des achats * Nombre moyen d’achats.

Net Promoter Score (NPS) (score net de promoteur)

Ce score est utilisé pour mesurer la probabilité que les clients recommandent le produit à leurs amis ou collègues.

Pour ce faire, une enquête est envoyée aux clients, leur demandant quelle est la probabilité qu’ils recommandent le produit. Une valeur est ensuite définie afin d’identifier les promoteurs (clients qui votent 8 ou plus) et les critiques (clients qui votent 7 ou moins). La formule suivante permet de déterminer le Net Promoter Score.

Net Promoter Score = % de promoteurs – % de détracteurs

Taux d’attrition des ventes

Le taux de perte de chiffre d’affaires par les clients actuels est appelé taux d’attrition du chiffre d’affaires.

Formule de calcul : Taux mensuel d’attrition des ventes = [(MRR au début du mois – MRR à la fin du mois) – MRR en mises à niveau pendant le mois] / MRR au début du mois.

MRR dans les mises à niveau au cours du mois = tous les revenus de ventes incitatives ou croisées aux clients existants.

Valeur de la satisfaction client

Cette valeur est utilisée pour mesurer le pourcentage de clients qui sont satisfaits du produit. Il peut être calculé en envoyant aux clients une enquête leur demandant s’ils sont satisfaits ou insatisfaits du produit ou de l’expérience, généralement après une session de support. Ensuite, les bonnes évaluations peuvent être divisées par les mauvaises évaluations.

Formule : Score de satisfaction client = (Bonnes évaluations / Mauvaises évaluations) * 100

Taux de croissance des revenus des clients existants

Le taux auquel votre entreprise génère des revenus grâce à la réussite des clients est le taux de croissance du chiffre d’affaires des clients. C’est un avantage car cela aide l’équipe chargée de la réussite des clients à savoir dans quelle mesure elle réussit à faire dépenser plus aux clients existants pour obtenir de nouvelles fonctionnalités.

Formule de calcul : Taux de croissance mensuel des ventes = (MRR en fin de mois – MRR en début de mois) / MRR en début de mois.

Stratégies à suivre pour le marketing de fidélisation de la clientèle

Pour s’assurer que le marketing de fidélisation des clients est efficace, des stratégies doivent être établies et suivies, en particulier dans le domaine du SaaS où les revenus dépendent principalement des abonnements. Voici quelques-unes des stratégies qui permettent d’améliorer le marketing de fidélisation des clients.

Offrir des expériences client de qualité

La création d’une expérience transparente et sans problème à chaque interaction est essentielle pour encourager les achats répétés. Si les clients trouvent vos processus intuitifs et pratiques, ils sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre entreprise, ce qui conduit à une croissance durable.

Rationalisez vos processus en fournissant des informations claires, en garantissant l’accessibilité à tous les utilisateurs, en proposant plusieurs options de paiement et en mettant en place des processus de renouvellement automatisés.

Établissez la confiance avec vos clients

La confiance est essentielle à la fidélisation des clients ; sans confiance, toutes les autres stratégies peuvent échouer. Pour instaurer la confiance, ne promettez que ce que vous pouvez tenir de manière réaliste en ce qui concerne vos produits, vos prix, vos délais de livraison, votre support client et votre expérience globale. Le fait de répondre systématiquement à ces attentes, voire de les dépasser, constitue une base solide pour la fidélisation et améliore la rétention des clients.

Assure une qualité constante

Le maintien d’une qualité élevée de produit ou de service est essentiel pour instaurer la confiance et fidéliser les clients. Définissez des normes de qualité claires et mettez en place des mesures de contrôle strictes tout au long du cycle de vie du produit afin de résoudre les problèmes avant que les clients ne les remarquent. Dans le cas des entreprises de services, les employés devraient être formés régulièrement pour respecter ces normes et leurs performances devraient être suivies. Recueillez les commentaires des clients pour vous assurer que vos offres répondent ou dépassent leurs attentes.

Améliorez l’UX et l’UI

Une expérience utilisateur (UX) et une interface utilisateur (UI) bien conçues fidélisent les clients. Effectue régulièrement des tests d’utilisabilité avec différentes personnalités d’utilisateurs et recueille des commentaires afin d’identifier et de corriger les points faibles. Simplifie la navigation et réduit l’encombrement afin que les utilisateurs trouvent rapidement ce qu’ils recherchent.

Exemples de marketing de fidélisation de la clientèle

Les entreprises utilisent le marketing de fidélisation pour inciter les clients à revenir régulièrement vers leur marque et à payer pour leur produit. Voici quelques exemples pratiques de la façon dont les marques utilisent le marketing de fidélisation.

Harry’s Razors

Tous ceux qui les utilisent doivent remplacer leurs rasoirs. Harry’s Razors l’a compris et envoie continuellement des rasoirs à ses clients via un modèle d’abonnement.

Au lieu d’utiliser des campagnes d’e-mails répétitives, ils convertissent dès le départ les acheteurs uniques en clients réguliers en leur offrant d’énormes réductions dans le cadre du modèle d’abonnement.

Ainsi, le client dispose toujours d’un stock de lames de rasoir et l’entreprise d’une source de revenus constante.

SugarCRM

SugarCRM recueille régulièrement des commentaires par le biais d’enquêtes Voice of Customer (VoC) et d’enquêtes relationnelles et transactionnelles. L’entreprise dispose du SugarClub, qui lui permet d’interagir directement avec ses utilisateurs et d’avoir une meilleure idée de la manière dont elle peut améliorer son produit et fidéliser ses clients.

Osume

Osume est une marque d’accessoires pour claviers. Elle s’adresse aux consommateurs qui recherchent des capuchons de touches esthétiques et durables.

Ils ont constaté que leur base de clientèle était principalement composée de membres de la communauté tech ou gaming ; ces personnes ont tendance à utiliser Discord fréquemment. Osume a donc mis en place un canal Discord afin de développer un sentiment de communauté avec ses clients, ce qui leur permettrait de mieux entrer en contact avec eux et de mieux les comprendre.

Comment Zoho SalesIQ aide le marketing de fidélisation pour votre entreprise

L’application SalesIQ offre de nombreuses fonctionnalités qui aident au marketing de fidélisation. La possibilité de l’intégrer à plusieurs autres produits lui confère également un avantage en termes de compréhension et de communication avec les clients. Certaines des fonctionnalités de SalesIQ mentionnées ci-dessous aident les entreprises à atteindre leurs objectifs en matière de marketing de fidélisation de la clientèle.

Notifications push :

Le SDK Mobilisten de SalesIQ permet d’étendre les fonctionnalités de l’application, y compris la possibilité d’envoyer des notifications push directement sur les smartphones des clients. Cela permet aux entreprises de mieux interagir avec leurs clients en utilisant les notifications push directement sur leurs smartphones.

Commentaires des clients

Les commentaires peuvent être recueillis directement via le chat en direct, ce qui permet aux clients de donner leur avis en temps réel. De cette façon, les entreprises obtiennent les informations nécessaires pour améliorer continuellement le service ou le produit.

Aperçu du comportement des clients en temps réel

La fonction de suivi des visiteurs permet d’obtenir des informations sur le comportement des clients, leur navigation sur le site, leurs interactions antérieures et leurs préférences afin d’adapter les offres et les stratégies d’engagement.

Une communication rapide et personnalisée

Les données sur le comportement des clients collectées dans SalesIQ peuvent être utilisées pour automatiser des invitations proactives à des discussions en direct et pour fournir une assistance au moment où les clients sont le plus susceptibles d’en avoir besoin grâce à la fonction de déclenchement. Les offres et les remises pertinentes peuvent être partagées au moment le plus opportun et les clients peuvent être informés des mises à jour de produits qui correspondent à leurs intérêts.

Conclusion :

Le marketing de fidélisation de la clientèle est essentiel pour toute entreprise qui vise le succès à long terme. Il ne s’agit pas seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi d’encourager la fidélité et de construire des relations durables. En investissant dans des stratégies de fidélisation de la clientèle, vous pouvez améliorer la satisfaction des clients et favoriser une croissance durable. Misez sur la fidélisation des clients et voyez votre entreprise prospérer ! Contactez-nous et nous vous aiderons à mettre en place votre marketing de fidélisation de la clientèle.

Les sources sont indiquées :

1) https://www.manageengine.com/products/service-desk-msp/managed-services-market.html

2) https://www.zoho.com/simplifiedCX/acquisition-retention-and-the-virtuous-cycle-of-business.html

3) https://www.zoho.com/blog/salesiq/customer-retention-strategies.html

4) https://www.manageengine.com/products/service-desk-msp/managed-services-market.html

5) https://blog.hubspot.com/marketing/hubspot-blog-marketing-industry-trends-report

6) https://clevertap.com/blog/in-app-messaging-to-boost-user-retention/

7) https://gravitec.net/blog/15-must-know-web-push-notification-statistics/

8) https://www.bain.com/insights/prescription-for-cutting-costs-bain-brief/