Où en sont les banques privées dans la digitalisation de leur relation client ?

Colombus Consulting publie la 2e édition de son étude sur la digitalisation de la relation client des banques privées suisses, avec un panel de près de 30 acteurs majeurs du secteur. L’étude confirme que digital et innovation se nourrissent mutuellement, avec en ligne de mire l’excellence de la relation client. Les banques privées ont ainsi proposé de nombreuses nouveautés cette année, mais une étape reste encore à franchir : placer les projets de leurs clients au cœur de la stratégie digitale.

3 banques privées dominent toujours le marché
Comme l’an dernier, trois banques privées dominent le classement sur l’ensemble des indicateurs : Julius Bär, Vontobel et Lombard Odier. Julius Bär prend cette année la tête du classement, en se démarquant sur les réseaux sociaux, qui reste la faiblesse de Vontobel. Lombard Odier ferme ce podium avec un profil équilibré, mais en deçà des 2 leaders.
Si le podium a peu changé, de vraies évolutions sont à noter sur l’ensemble des dimensions étudiées : certaines banques privées adoptent petit à petit les codes des acteurs de la banque de détail, des services financiers ou encore de la wealth tech : service web, trading, crypto, engagement sur le digital et les réseaux sociaux, et non plus uniquement via les conseillers. Quelques chiffres illustrent bien la croissance : l’audience du panel est en hausse de 31% et atteint plus de 500’000 visites mensuelles. Les investissements médias sont en hausse de 15%, notamment sur les réseaux sociaux.

Près d’un tiers des banques privées n’ont pas encore franchi le cap de l’application mobile
Les applications mobiles sont devenues de véritables vitrines pour les services et la valorisation de la relation et de l’expérience client. Vontobel conforte sa position de leader dans ce secteur avec pas moins de 3 applications, adaptées aux segments et besoins clients parmi lesquelles Volt et Vontobel Investment Scout pour les investisseurs actifs. Sept banques du panel proposent un service de conseils en investissement et analyses marché au travers de leur application mobile.
Pour autant, 30% des acteurs du panel n’ont pas développé à ce jour d’applications mobiles pour leurs clients, et semblent garder un positionnement conservateur sur la relation client.

Réseaux sociaux : un investissement récent et en forte croissance
Alors que les banques privées ont démarré timidement sur les réseaux sociaux avec une approche classique de leurs contenus (RSE, missions de la banque …), la pandémie semble avoir joué son rôle d’accélérateur : LinkedIn prend ainsi une place prépondérante en devenant un lieu privilégié pour cibler de nouveaux clients fortunés. C’est aussi devenu le réseau leader avec 72% des abonnés et 78% des engagements.

Les banques privées s’inspirent des banques digitales
Si Swissquote a pris une place particulière dans le paysage bancaire suisse, les banques privées commencent également à investir sur certains services digitaux : les webinaires et podcasts qui étaient jusqu’à récemment la chasse gardée des acteurs 100% digitaux, se sont développés ces derniers mois (Julius Bär, Vontobel, Lombard Odier, Piguet Galland, UBP …). Certaines banques se lancent à leur tour dans de nouvelles classes d’actifs, avec notamment les crypto-monnaies (BBVA Suisse, LGT Bank …), des fonctionnalités limitées, tout en garantissant la sécurité d’une banque privée.
« En matière de digitalisation, l’ouverture prochaine annoncée par Alpian qui vient d’obtenir sa licence bancaire sera particulièrement scrutée par le marché. » précise Jean Meneveau, Directeur associé de Colombus Consulting Suisse.

Vers un conseiller augmenté, toujours plus au fait des besoins de ses clients
Les interactions avec les clients ont été largement perturbées pour les conseillers durant la pandémie. Les banques privées ont alors davantage investi sur la digitalisation de la relation et commencé à intégrer ce paramètre dans la connaissance approfondie de leurs clients. Certaines banques privées commencent à travailler sur la compréhension des comportements, des besoins et envies de leurs clients à travers les données. Le Marketing digital est ainsi un nouvel outil dans l’arsenal des conseillers pour détecter besoins et attentes et proposer de nouveaux services à leurs clients.

Une innovation très orientée sur les produits bancaires, et moins sur les projets de vie des clients
La digitalisation doit passer par davantage d’innovation en interne, mais aussi en externe. Le meilleur exemple est celui des cryptos : en quelques mois, de nombreux établissements ont ouvert la possibilité à leurs clients d’intégrer leur wallet crypto, avec tous les services et la sécurisation d’une banque privée. Dans cette dynamique d’innovation produit, d’autres services (robo-advisory, reporting avancé, consolidation de portefeuille …) sont également apparus, alors qu’une approche plus centrée sur les clients semble encore faire défaut.
«Les étapes clés dans la vie des clients de banques privées (planification financière, transmission du patrimoine, cession d’entreprise, …) sont encore trop souvent absentes des canaux digitaux, alors qu’elles sont autant de points d’entrée naturels pour les (futurs) clients. » conclut Jean Meneveau.

Index Digital : La performance digitale globale du secteur
Nous présentons ci-dessous le classement global issu de l’Index digital Colombus Consulting, mesurant la performance digitale à 360° des banques privées selon 50 indicateurs (web, mobile, marketing et social). Les résultats montrent des situations très différentes entre les acteurs.