Quand l’omnicanalité rend la vie des employés impossible!

Une étude sur l’évolution du rôle des conseillers vente dans le secteur du luxe vient d’être publiée à Paris par CXG, entreprise leader d’envergure internationale spécialisée dans l’expérience client des marques de luxe. Ce rapport « The Advisor Effect: Driving Retail Success by Re-imaginingThe Role of The Sales Advisor » s’appuie sur des informations recueillies à partir de 12 000 enquêtes menées auprès d’employés du retail de 12 marques de luxe entre 2022 et 2024, ainsi que de 27 entretiens approfondis avec des professionnels seniors issus de divers secteurs du luxe, notamment la mode, la joaillerie et la beauté, en Europe, aux États-Unis et en Chine. Il aborde les défis auxquels est confronté le secteur du retail dans le domaine du luxe en matière d’acquisition, de développement et de fidélisation des talents.

Principaux obstacles
Un taux important (51 %) des personnes sondées ont indiqué qu’elles avaient l’intention de quitter leur poste, soulignant un problème majeur de rétention des talents dans l’industrie. Il s’agit d’une augmentation notable par rapport aux 30 % enregistrés 2 ans auparavant. « Les résultats en 2024 montrent que le secteur du retail de luxe se trouve à un tournant décisif », a déclaré Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG. « La montée en puissance des outils numériques et des stratégies omnicanales a transformé le modèle traditionnel du retail de luxe, exigeant des conseillers de vente qu’ils combinent un service personnel de qualité et une maitrise des outils numériques »

En effet, les responsabilités des conseillers de vente dans le luxe se sont considérablement élargies. Ils doivent désormais gérer les interactions numériques ainsi que les relations tout en maîtrisant le storytelling et les compétences CRM. Cette évolution nécessite un mélange d’intelligence émotionnelle, d’adaptabilité et de compétences techniques afin d’améliorer l’expérience des clients.

Une pression supplémentaire lorsque l’on sait que dans le secteur du luxe, 78 % des clients déclarent qu’une seule interaction négative avec un conseiller peut entraîner l’abandon d’achat. À l’inverse, les conseillers proposant une expérience exceptionnelle peuvent multiplier par cinq l’intention d’achat soit 86 % contre seulement 17 % pour les autres.

Ce qui demande une attention de tous les instants et cela a une incidence sur la qualité de vie des employés. Désormais seuls 39 % des salariés déclarent avoir un équilibre satisfaisant entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Les jeunes générations recherchent de plus en plus des parcours professionnels clairs, des opportunités de développement des compétences, des horaires flexibles et un travail qui a du sens, allant au-delà de la rémunération traditionnelle. Résultat : les marques de luxe doivent désormais recruter des talents issus de secteurs divers tout en s’appuyant sur les réseaux sociaux et l’intelligence artificielle dédiés au recrutement. Ce changement a pour objectif d’élargir le vivier de talents dans lequel les marques peuvent recruter.

Quand l’omnicanalité est un problème!
Les résultats de l’étude soulignent le besoin urgent pour les marques de luxe d’investir dans l’expérience employés, d’affiner leurs stratégies en termes d’ »Employer Value Proposition » (EVP) et de mettre en place des approches qui revalorisent le rôle des conseillers de vente. Les marques qui priorisent le développement des talents et s’alignent sur l’évolution des valeurs des employés seront à même de conserver un avantage concurrentiel et d’offrir à l’avenir des expériences de luxe exceptionnelles.

Car l’omnicanalité, qui désigne la capacité d’une entreprise à offrir une expérience client fluide et cohérente sur plusieurs canaux (magasins physiques, e-commerce, applications mobiles, réseaux sociaux, etc.), peut poser des défis pour les employés dans un contexte où l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle croissant.

Les conseillers de vente doivent désormais jongler avec des interactions sur plusieurs plateformes (physique, en ligne, réseaux sociaux, chatbots, etc.), ce qui peut ajouter de la complexité à leur travail quotidien. Ils doivent être formés non seulement aux aspects traditionnels du service client, mais aussi à la gestion d’interactions numériques. Ils doivent maîtriser des outils numériques comme les CRM, les outils d’analyse de données clients et les interfaces e-commerce, tout en maintenant une qualité d’interaction humaine. Cela nécessite une montée en compétence qui peut être intimidante pour certains employés.

L’IA est déjà utilisée pour automatiser certaines tâches, comme les recommandations personnalisées ou la gestion de l’inventaire. Certains employés pourraient ressentir une menace liée à la substitution de leurs tâches par des algorithmes, en particulier pour les interactions simples ou répétitives.  Le recours à des chatbots ou des assistants virtuels pour gérer certaines interactions client peut réduire les opportunités pour les conseillers d’apporter une touche humaine, essentielle dans le secteur du luxe. Cela peut créer une tension entre l’utilisation des technologies et l’importance de la relation interpersonnelle.

L’omnicanalité implique souvent de répondre à des demandes en temps réel, que ce soit via les réseaux sociaux, les messageries instantanées ou d’autres plateformes numériques. Cela peut augmenter la pression sur les conseillers, qui doivent traiter plusieurs flux d’interactions en parallèle tout en maintenant des standards élevés de qualité de service.

Il est donc urgent de mettre en place des programmes de formation pour permettre aux conseillers d’acquérir les compétences techniques et numériques nécessaires à la gestion des outils omnicanaux et à l’IA. D’offrir des sessions de coaching et d’accompagnement pour s’assurer que les employés se sentent à l’aise avec ces nouvelles technologies et ne se sentent pas dépassés.

Pour maintenir l’importance de l’interaction humaine dans le parcours client, il est essentiel de définir clairement les moments où l’intervention humaine est cruciale pour offrir une expérience personnalisée et émotionnelle. L’IA est là pour soutenir, mais pas remplacer les conseillers dans leurs interactions avec les clients, en automatisant les tâches qui ne nécessitent pas de contact humain.luxe