Relation Client : Etude sur l’engagement des banques privées en ligne

Les banques privées suisses amorcent modestement la digitalisation de leur relation client, mais commencent à investir sur les services mobiles et sur l’engagement via les réseaux sociaux. Pour la première fois, le cabinet Colombus Consulting étend son étude sur la digitalisation de la relation client au secteur de la banque privée suisse. A partir d’un panel de 29 acteurs majeurs du secteur et de mesures réalisées sur le dernier trimestre 2020, l’étude est construite selon un index digital. Ce dernier mesure la présence et la performance digitale à 360° selon plus de 50 indicateurs intégrant site Internet, applications mobiles, réseaux sociaux et marketing digital.

Trois banques privées se détachent du lot
Cette étude a permis de constater que trois banques privées dominent le classement sur l’ensemble des indicateurs : Vontobel, Julius Bär et Lombard Odier. Cependant, en règle générale, ces banques ont encore un long chemin à parcourir dans la digitalisation de la relation client par rapport aux banques universelles. Dans beaucoup de cas, leurs actions se limitent à des initiatives tactiques. Cela est certainement dû au fait que les acteurs font face au défi de vouloir traduire l’univers bancaire privé actuel sous forme digitale plutôt que de tenter de le réinventer. Cela aboutit le plus souvent à une démarche timide.

Les plateformes digitales d’investissement misent sur la formation et l’éducation du client
Concernant les banques digitales, en attendant l’arrivée d’Alpian, première banque privée digitale (issue de REYL & Cie), on constate une orientation vers la formation des investisseurs, comme chez Flowbank. Cet élément différentiateur se retrouve chez beaucoup d’acteurs de l’investissement aux USA (comme chez Robinhood et l’acquisition de MarketSnacks ou bien Acorns et son partenariat avec CNBC). Swissquote reste maître en la matière en Suisse et propose du contenu pertinent, en insistant sur la formation avec des webinaires et des e-books en plusieurs langues.

Des tentatives d’engager le client sur les réseaux sociaux notamment sur Instagram, Facebook et Twitter avec des types de contenus variés
Du côté des réseaux sociaux, après avoir longtemps cherché à engager le client sur Youtube en postant des vidéos, certaines banques privées se tournent vers d’autres plateformes comme Instagram, Twitter ou Facebook. Dans le classement, Lombard Odier se place en tête avec une présence équilibrée sur l’ensemble des réseaux sociaux. Cette banque fait la différence sur Instagram avec un contenu de type responsabilité sociétale (RSE) qui engage cinq fois plus que les concurrents dans le classement. Julius Baer suit de près avec une très bonne performance sur Facebook (engagement et sentiment) sur la base d’un contenu principalement axé sur l’analyse financière. Les types de contenu varient également selon les réseaux utilisés pour couvrir des segments de clients différents.

La voie vers le client de demain passe par le digital avec l’adoption de l’open banking
Les routes qui mènent aux clients futurs sont en train de changer radicalement. Le rôle de la digitalisation de la relation client pour attirer et fidéliser la clientèle de demain ne va faire que croître. Le défi sera d’élaborer des fonctionnalités avancées toujours plus innovantes, du contenu sophistiqué et pertinent, publié de manière très ciblée. Cette évolution ne sera possible que lorsque les banques auront adopté pleinement une architecture de type open banking permettant la connexion à des applications et des services multiples.