Snapchat, premiers retours d’expérience

On a beaucoup parlé de Snapchat ces derniers mois. Cette application de partage de vidéos et de photos éphémères (les contenus envoyés ne sont visibles que pendant 1 à 10 secondes) cartonne auprès des ados (moyenne d’âge 13-25 ans) et a été annoncée comme le nouvel Eldorado des médias sociaux, et même comme un sérieux concurrent à Facebook. Mais pour une marque, d’autant plus si elle est suisse, y a-t-il un intérêt à aller sur cette application ? Il y a quelques semaines, nous avons lancé pour « 20 minutes » notre compte vingt-minutes. Bien qu’il soit encore tôt pour tirer de profonds enseignements, voici déjà mes premiers retours d’expérience.

Qui est sur Snapchat ?
Une de mes interrogations était de savoir si nous allions retrouver nos lecteurs sur Snapchat. Sans faire la promotion de notre compte, ni dans le journal, ni sur notre site, nous avons déjà attiré plus d’une centaine de contacts sur Snapchat, en 7 semaines à peine. Il y a donc bien un public suisse sur Snapchat. C’est une audience jeune. Très jeune. S’il est difficile d’estimer la moyenne d’âge, en regardant les photos échangées, je constate que la plupart de nos contacts n’ont pas plus de 20 ans.

Qu’est-ce qu’on y dit ?
Comme sur tout réseau social, il est important de définir une stratégie de contenu sur Snapchat. Si les utilisateurs échangent principalement des selfies et des photos de leur quotidien, améliorés par les fonctionnalités de Snapchat (texte, dessin, filtres…), pour une marque les choses sont différentes. Il y a deux façons de publier sur Snapchat. Soit on envoie un Snap direct à une ou plusieurs personnes, qui ne sera visible que pour 1 à 10 secondes, soit on ajoute un Snap à sa « story ». Il est alors visible par l’ensemble de ses contacts pendant 24 heures et peut être rejoué indéfiniment pendant cette période. On ne communique donc pas de la même façon avec ses deux solutions. La première permet des échanges directs et personnalisés, la seconde permet une communication plus « officielle ».

L’importance du visuel
Comme sur Instagram et Pinterest, Snapchat est un réseau d’images. Mais le rapport à l’image est différent sur Snapchat. On ne cherche pas à produire un visuel forcément esthétique et viral, mais plutôt à s’approprier les codes de l’application. Il ne faut donc pas hésiter à enrichir ses images de dessins, de textes ou de smileys. On peut se permettre un effet « amateur », les utilisateurs ne vous en tiendront pas rigueur, au contraire. Cela vous humanisera et vous rendra plus authentique. Avec « 20 minutes », je reprends souvent la Une du journal à laquelle je rajoute quelques dessins humoristes, ou j’interpelle les utilisateurs avec une question en lien avec un article. L’engagement est très fort. C’est en moyenne 70% de nos contacts qui visionnent nos « story » (vs 14% de taux d’engagement moyen sur Facebook).

Des échanges privilégiés
Si vous vous engagez sur Snapchat sachez que les utilisateurs voudront échanger directement avec vous. Soyez prêts à leur répondre de façon personnalisée. Snapchat est un outil parfait pour créer du lien et développer votre base d’ambassadeurs. Mais parce que les messages disparaissent il est parfois compliqué de se souvenir de l’historique des échanges avec un utilisateur en particulier. Pour valoriser ces personnes, je vous conseille de garder une trace de ces conversations, à l’aide par exemple d’un tableau Excel. Les utilisateurs apprécieront l’intérêt que vous leur témoignerez.

Quelques inconvénients
Les particularités de Snapchat n’en font pas un outil marketing idéal. On regrette par exemple le manque de statistiques. Si on peut connaître le nombre de personnes ayant vu l’un de nos Snap, il n’en va pas de même du nombre total de nos abonnés, à moins de les compter manuellement. Il est donc nécessaire de poser des KPI’s particuliers à Snapchat. On ne peut également pas partager une photo existante sur Snapchat. Elle doit être directement prise via Snapchat. Mais vous pouvez ruser, il existe des applications tierces comme SnapRoll pour contourner ce problème.
Alors, Snapchat, concurrent potentiel de Facebook ? À mon sens il ne faut pas voir Snapchat comme une alternative aux autres réseaux sociaux. Son usage et son audience sont si particuliers qu’on y développe des objectifs différents, plus orientés sur la fidélité et la relation client.

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Formation en médias sociaux
Renée Bani prend avec David Labouré la direction du Diplôme de spécialiste en médias sociaux du SAWI. La prochaine session débutera le 26 septembre 2014 ; elle dure 4 mois, soit 110 heures enseignées les vendredis et samedis.
http://www.sawi.com/fr/nos-formations/web/specialiste-en-medias-sociaux/