Améliorer le service client par de l’IA, Oracle vient de le faire…

Non, l’IA ne sert pas qu’à poser des questions et à créer des visuels personnalisés. Ces outils peuvent et vont surtout améliorer la manière dont les marques automatisent leur service clients. Le cas d’Oracle nous dévoile des pistes que d’autres acteurs ne manqueront pas de prendre.

« Pour créer des expériences client exceptionnelles, les professionnels en la matière et les clients avec lesquels ils interagissent ont besoin d’un accès rapide à des informations précises », explique Rob Tarkoff, Vice-Président Exécutif et Directeur général d’Oracle Cloud CX. « Grâce à la possibilité de synthétiser, créer et recommander du contenu, l’IA générative a le potentiel d’améliorer considérablement la qualité du service client. Les nouvelles fonctionnalités d’Oracle Cloud CX aident les entreprises à résoudre les problèmes de service client plus rapidement et plus efficacement en augmentant la productivité des agents de service et des techniciens sur le terrain, en optimisant le libre-service et en automatisant les tâches traditionnelles manuelles et chronophages. »

Conçues sur OCI (Oracle Cloud Infrastructure) duquel elles tirent parti des meilleurs services d’IA, les fonctionnalités d’IA générative intégrées dans Oracle Cloud CX sont conçues pour respecter les données d’entreprise. En effet, le service d’IA générative d’Oracle garantit qu’aucune donnée client n’est partagée avec les fournisseurs LLM ou vue par d’autres clients ou tiers. Lorsque le client est un particulier, et seulement dans ce cas, les modèles peuvent être personnalisés et entraînés avec ses données. La sécurité reposant sur les rôles, intégrée directement aux workflows Oracle Fusion Service, aide à protéger les informations sensibles sur les clients et recommande uniquement le contenu que les agents de service ont le droit d’afficher.

Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative intégrées sont les suivantes :

• Réponses assistées de l’agent : Permet d’améliorer la productivité de l’agent de service en aidant les rédacteurs à fournir des réponses aux demandes de service. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative utilisent l’historique des interactions du service pour rédiger une réponse initiale qui peut être vérifiée et modifiée avant l’envoi. Par exemple, la création assistée peut considérablement accélérer et améliorer la qualité de la réponse dans des scénarios de service surchargé, courants dans les secteurs de l’e-commerce, des services financiers, des télécommunications et des services publics.
• Articles de la base de connaissances assistée : Permet d’améliorer la productivité des équipes de service en réduisant le temps passé à créer du contenu de base de connaissances. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative participent à l’élaboration d’articles concernant les problèmes de service émergents afin que les agents de service disposent rapidement les connaissances nécessaires pour aider les clients. Par exemple, la rédaction assistée d’articles peut aider à s’assurer que les procédures de fonctionnement standard pour certains problèmes sont rapidement et correctement documentées dans les scénarios complexes de haute technologie et de dispositifs médicaux.
• Augmentation de la recherche : Permet aux agents de service et aux clients finaux d’accéder aux requêtes en intégrant des réponses courtes aux questions dans le champ de recherche et le chat. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative augmenteront les résultats des recherches et les réponses provisoires aux questions dans Oracle Digital Assistant. Par exemple, les réponses générées par l’IA peuvent aider les collaborateurs à trouver rapidement la meilleure solution à la question d’un client dans les articles de la base de connaissances ou d’autres documents indexés du référentiel.
• Synthèse des interactions avec le client : Permet d’améliorer la productivité des agents de service et des administrateurs en générant des synthèses avec des informations clés dans les demandes de service. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative intégreront l’historique des communications avec le client et avec le personnel interne pour résumer le problème, les étapes entreprises jusqu’à présent et l’action suivante planifiée. Par exemple, cela permet aux responsables et aux ressources spécialisées de comprendre rapidement la nature du problème d’un client et de décider de la meilleure action à entreprendre en cas d’escalade de demandes longues et complexes.
• Création d’instructions assistées : Permet aux experts produit et service de créer et de mettre à jour des questions qui guident les agents de service via un ensemble défini d’étapes de tri et de dépannage. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative utilisent le sujet pertinent dans un guide pour aider un administrateur à définir rapidement un processus cohérent que les agents doivent suivre lorsqu’ils tentent de résoudre les problèmes des clients. Par exemple, la création assistée peut aider l’administrateur de service d’une entreprise de fabrication ou de haute technologie à capturer un ensemble standard d’étapes que les représentants de l’assistance technique doivent suivre avec un client avant de passer le relais à un expert.
• Recommandations pour les services sur le terrain : Permet d’améliorer la réussite des techniciens de service sur le terrain en fournissant un accès rapide au contenu pédagogique sur le terrain. Les nouvelles fonctionnalités d’IA générative suggèrent du contenu pertinent contextualisé à partir du matériel source de dépannage fiable pour améliorer l’efficacité des techniciens. Par exemple, les recommandations de l’IA peuvent guider les techniciens sur le terrain tout au long des processus de dépannage en suggérant des causes et des solutions potentielles en fonction des problèmes signalés, réduisant ainsi le besoin de visites sur site.

« De nombreuses entreprises ont du mal à recruter des agents de service client et utilisent davantage l’automatisation, des assistants numériques et des canaux en libre accès pour répondre aux attentes des clients », explique Aly Pinder, Vice-Président de la recherche chez IDC. « Grâce aux mises à jour d’Oracle Cloud CX, les entreprises peuvent tirer parti de l’IA générative pour résoudre rapidement les problèmes et améliorer l’expérience client en augmentant l’efficacité des agents de service, des techniciens sur le terrain et des clients utilisant le libre-service. »