Expérience client : les réservation en ligne commencent à se généraliser
Comment les Suisses passent-ils commande ? A la demande de local.ch, l’institut de recherche Innofact à procédé à un sondage représentative en ligne pour connaître le changement de comportement. a ainsi montré que 61% des personnes interrogées avaient déjà au moins une fois pris rendez-vous sur internet.
La prise de rendez-vous médicaux en ligne fait l’objet d’une forte demande
Dans le cadre de l’enquête, il a été demandé aux personnes interrogées à quelles fins elles avaient déjà pris un rendez-vous en ligne (elles pouvaient indiquer plusieurs
réponses). Il s’avère que ce sont les réservations au restaurant qui font l’objet de la plus forte demande (30,9%). Suivent les rendez-vous médicaux (25,7%) et les rendez-vous au salon de coiffure (23,6%), comme l’indique le graphique ci-dessous:
L’enquête a en outre montré que la prise de rendez-vous en ligne auprès de prestataires de santé suisses était en plein essor. Un quart (25,7%) des personnes interrogées avaient déjà fait usage de cette possibilité: 18,4% pour prendre un rendez-vous de dentiste et une personne sur dix (11,3%) pour une séance de physiothérapie.
De même, plus d’un dixième des personnes interrogées ont déjà pris un rendez-vous en ligne auprès d’un garage automobile, d’un institut de beauté ou de prestataires dans le domaine des sports (réservation de courts de tennis, etc.). Par contre, cette pratique reste (pour l’instant) rare en ce qui concerne les auto-écoles (4,2%) ainsi que les cabinets de conseil fiscal (2,6%) et d’avocats (2,6%).
Précision concernant cette enquête: ses résultats coïncident avec ceux d’une évaluation des données de contacts commerciaux de local.ch, site exploité par localsearch (Swisscom Directories SA). Au premier semestre 2023, la première plateforme de réservation en ligne de Suisse, qu’utilisent chaque mois 1,7 million de personnes (source: Mediapulse Online Audience Data, 2e semestre 2022), a principalement enregistré des prises de rendez-vous pour les trois types de prestataires suivants: restaurants (1re place), cabinets médicaux (2e place) et salons de coiffure (3e place).
Méthodologie
Cette enquête représentative en ligne, réalisée sur l’ensemble du territoire national par l’institut de recherche Innofact AG (Zurich) à la demande de la plateforme de réservation local.ch, a été menée en juin 2023 auprès de 2011 personnes. On entend par «prise de rendez-vous en ligne» toute recherche effectuée à cet effet sur internet depuis un téléphone portable, une tablette ou un ordinateur. Cela n’inclut pas les réservations réalisées par e-mail.
