upc cablecom lance sa plateforme sociale « Community »
Depuis plus de quatre ans, les clients de upc cablecom s’entraident dans la Support Community en ligne de l’entreprise. Aujourd’hui upc cablecom améliore son service et lance, en collaboration avec Lithium, une nouvelle plateforme avec des fonctions supplémentaires.
Hormis la nouvelle présentation, les « super users » jouent un rôle central. Il s’agit là d’utilisateurs qui font partie de la Community depuis longtemps et désirent partager leurs grandes connaissances sur les prestations et produits de upc cablecom. Ils ont participé au design et aux tests de la nouvelle Community. Les autres utilisateurs ne sont pas oubliés pour autant ; des points et des badges sont accordés lorsque leurs contributions s’avèrent utiles. En plus de ces éléments de « gamification », l’équipe de la Community est responsable de maintenir une atmosphère agréable et de garantir le respect des règles.
Complément à Twitter
En plus de la Community et des canaux habituels tels que boutiques, Service Points, site Internet et hot-line, les clients peuvent aussi contacter upc cablecom sur Twitter (@upcch_care) pour tout problème ou question. Grâce à la collaboration plus étroite entre les services concernés, les utilisateurs de Twitter sont informés, le cas échéant, qu’une réponse se trouve sur la plateforme de la Community. Ce service devrait être élargi à l’avenir.
Transparence au niveau de la satisfaction des clients
Depuis novembre 2014, upc cablecom publie le taux de satisfaction de ses clients sur son site Internet. Actuellement, il est de 8.2 points sur 10. Actualisé chaque semaine, il est disponible et se base sur 120 000 évaluations par année. L’entreprise souligne ainsi la forte amélioration de son service clients au cours des dernières années. Celui-ci repose sur plusieurs piliers. D’une part, l’équipe de management sous la responsabilité du CEO Eric Tveter a clairement axé la stratégie d’entreprise sur les besoins des clients. D’autre part, les collaborateurs de upc cablecom y ont fortement contribué, par exemple en soumettant 1 500 idées d’amélioration par le biais de la plateforme créée à cet effet en 2009. Nombre d’entre elles ont été mises en place dans plusieurs services.
