8 techniques pour obtenir plus d’avis de clients sur votre entreprise locale
À l’ère d’Internet, peu de choses influencent autant la décision d’achat que les évaluations en ligne. Et pourquoi pas ? Ils offrent un aperçu authentique et honnête qu’aucune campagne de marketing ne pourra jamais reproduire. Avis de clients sont l’équivalent moderne de l’important bouche-à-oreille et peuvent améliorer ou dégrader la réputation d’une entreprise locale – et avoir un impact important sur les ventes. Dans cet article, vous en apprendrez plus sur les avis clients et sur la manière d’en obtenir davantage pour votre entreprise locale.
Table des matières
8 techniques pour obtenir plus d’avis de clients sur votre entreprise locale
Vous n’êtes pas convaincu de l’importance des évaluations pour les petites entreprises ? Voici quelques informations importantes statistiques d’évaluation en ligne que vous devriez connaître :
- Lorsqu’ils font des achats en ligne, plus de 99,9 % des gens lisent des avis, au moins de temps en temps.
- 91% des consommateurs ont indiqué qu’ils étaient plus enclins à soutenir une entreprise en raison d’évaluations positives.
- 79% des personnes font autant confiance aux évaluations en ligne qu’aux recommandations personnelles.
- Seuls 13 % des gens envisageraient une entreprise avec une note de deux étoiles ou moins.
Les avis en ligne sont une preuve sociale de la qualité de votre offre, attestent de votre compétence et inspirent confiance – il est donc extrêmement important pour les entreprises locales d’avoir autant d’avis positifs que possible.
Voici huit techniques que vous pouvez utiliser pour promouvoir les évaluations de votre entreprise locale,
- saisir les adresses e-mail lors de la facturation
Demander l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du client au moment de l’achat est une étape importante pour obtenir une évaluation de sa part.
Si une personne est prête à communiquer ses coordonnées à une entreprise, elle a généralement eu une bonne expérience et il est fort probable qu’elle les communiquera à d’autres.
Une fois que vous avez leur adresse e-mail, envoyez-leur un message amical au bout d’une semaine et demandez-leur d’écrire un commentaire honnête sur leur expérience avec votre entreprise.
Important : lisez et suivez toujours les dernières instructions officielles de la plate-forme d’évaluation concernant l’obtention d’avis et d’évaluations de clients :
- utilisez des affiches dans les magasins pour encourager les évaluations
En tant qu’entreprise locale disposant d’un magasin fixe, vous pouvez utiliser la signalétique du magasin pour promouvoir les avis. Cela peut se faire sous forme de bannières, de flyers, de brochures et d’affiches sur les fenêtres.
Vous pouvez également faire une demande de vérification à la fin des documents de facturation.
En outre, vous pouvez mettre en place un kiosque avec une application en magasin qui redirige les clients vers une page du site web de l’entreprise pour qu’ils y laissent un avis.
Ou vous pouvez même fournir un code QR qui, lorsqu’il est scanné, renvoie à une liste de liens de profils d’évaluation permettant à l’utilisateur de sélectionner la plateforme de son choix pour rédiger une évaluation.
Ce sont des indications claires pour les clients que vous souhaitez et appréciez le feedback en ligne, et cela montre que vous vous intéressez à leur avis et à l’amélioration continue de vos services.
- mentionnez oralement à quel point vous appréciez un feedback honnête
Formez vos collaborateurs à mentionner combien ils apprécient un avis honnête, surtout lorsqu’un client semble satisfait. Aborder activement le sujet des avis clients n’est pas de la mendicité, mais montre aussi au client que son avis vous intéresse.
Cette tactique n’est pas efficace si les clients font la queue et que la personne au guichet répète sans cesse le même message « Veuillez nous évaluer » à tout le monde.
Mais si le temps (et le rapport) le permet, un employé aimable devrait être autorisé à dire à sa discrétion : « Ce serait super si vous pouviez donner une évaluation sur <nom de l’entreprise>.
Dans ce cas, la demande d’évaluation ne sonne pas de manière intrusive, mais vient du cœur.
Notez que cela s’applique aussi bien au personnel des succursales qu’à celui de l’assistance en ligne/téléphonique.
- offrir des incitations pour les achats futurs
Alors que vos clients les plus fidèles parlent déjà, nous l’espérons, de votre marque à leurs amis et à leur famille, certains autres ont peut-être besoin d’un coup de pouce amical pour les inciter à laisser des avis.
L’une des meilleures façons de le faire est de leur offrir des réductions, des bons d’achat ou d’autres incitations en échange d’une évaluation.
Notez toutefois que Google méprise les faux avis et autres types d’engagement qu’il considère comme factices.
Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas offrir d’incitations – vous ne pouvez simplement pas offrir d’incitations pour les évaluations positives.
Tant que vous donnez le même bon d’achat à l’évaluateur deux étoiles qu’à l’auteur cinq étoiles, vous restez dans le cadre des directives. En dehors de cela, si vous n’avez que des avis clients de 5 étoiles, ce n’est pas forcément bon signe non plus. Certains l’interprètent même comme un faux et soupçonnent des évaluations achetées. Par conséquent, un 4.7 peut être meilleur qu’un 5.0.
- ajoutez des rappels de vérification sur votre site web
Plus vous facilitez la tâche de vos clients pour rédiger un avis, plus vous avez de chances de recevoir davantage d’avis. Cela semble évident, mais de nombreuses entreprises ne font aucun effort pour faciliter la rédaction d’avis pour leurs clients.
La plupart des gens ne laissent pas d’évaluation parce qu’ils ne veulent pas passer du temps à apprendre comment le faire.
Même s’ils savent comment s’y prendre, ils considèrent que c’est un processus inutilement fastidieux auquel ils ne veulent pas s’atteler.
Facilitez donc au maximum la tâche de vos clients pour qu’ils puissent laisser leurs précieux commentaires.
Utilisez des boutons d’appel à l’action et des fenêtres pop-up (pas de manière agaçante) sur votre site pour les diriger vers votre page d’avis sur Yelp ou votre profil professionnel Google.
Envisagez d’utiliser un outil de génération de liens directs tel que Supple pour créer un lien d’évaluation Google unique pour votre entreprise et l’envoyer par e-mail à vos clients.
Lorsque les clients cliquent sur ce lien, ils accèdent directement à l’URL sur votre profil Google Business, où ils n’ont plus qu’à rédiger et publier l’évaluation.
Ne vous attendez pas à ce que vos clients suivent une méthode sophistiquée pour rédiger des avis, car cela est hautement improbable.
- utiliser les médias sociaux
Vous pouvez utiliser les plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram pour poser des questions spécifiques sur les performances de votre entreprise.
Les followers intéressés peuvent être invités à laisser une évaluation sur la plateforme d’évaluation de leur choix.
Par exemple, si vous gérez un restaurant, vous pourriez demander de manière informelle s’il existe un ancien menu qui n’est plus proposé et qui manque beaucoup à vos fidèles. Vous pourriez alors les encourager à le mentionner dans leur avis afin qu’ils votent pour sa réintroduction.
Cette technique permet aux clients de partager des histoires amusantes sous forme d’avis tout en augmentant l’engagement sur les médias sociaux de votre marque.
- réagir de manière réfléchie à toutes les évaluations
Peu importe à quel point vous êtes occupé, il est de votre devoir de réagir si quelqu’un prend le temps d’évaluer votre entreprise.
Et même s’il est toujours conseillé à une marque de ne pas avoir l’air d’un robot, même un simple « merci » en temps voulu peut encourager les clients à rester avec votre entreprise.
En d’autres termes, il faut que votre réponse soit pertinente : Votre réponse doit idéalement être personnelle et unique.
Si les gens vous voient réagir à chaque évaluation, bonne ou mauvaise, cela donne l’impression que l’entreprise se soucie vraiment de l’humeur des consommateurs et incite donc les nouveaux clients à prendre un moment pour partager leur propre expérience.
Ne vous laissez pas non plus décourager par les évaluations négatives – elles contribuent à rendre votre marque plus authentique.
Si toutes les critiques sont vaines, il y a presque toujours quelque chose de louche. Les gens commenceraient à douter de l’authenticité de ces évaluations.
Voici quelques lignes directrices à suivre lorsque vous répondez à des évaluations négatives :
- Réagissez le plus vite possible.
- Reconnaissez votre erreur.
- Expliquez poliment votre point de vue.
- Rédigez des excuses significatives et personnelles (même si vous pensez que ce n’est pas de votre faute).
- Veillez à trouver une solution ou une compensation immédiate (par exemple, remboursement, bon d’achat, etc.).
- Demandez à ce que l’affaire soit mise hors ligne si les choses semblent déraper.
Utilisez les mauvaises évaluations comme une occasion d’améliorer votre entreprise et de montrer que la satisfaction de vos clients vous tient à cœur.
Retournez à la planche à dessin et remédiez à la cause du problème.
Pour faire court : Suivez la règle d’or lorsque vous répondez à des évaluations : Réagissez toujours et jamais de manière désagréable.
- faire plaisir à vos clients en leur offrant une expérience formidable
L’expérience de vos clients en magasin est déterminante pour le nombre et la qualité des évaluations que vous recevrez.
Si un client est enthousiasmé par votre produit, votre service ou l’expérience qu’il a vécue, il se sentira obligé de laisser un avis.
Faire plaisir aux clients et dépasser leurs attentes est la clé pour obtenir des évaluations plus nombreuses et de meilleure qualité.
Par conséquent, si vous vous efforcez d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients, vous pouvez être sûr que cela portera ses fruits.
Trouvez des évaluations pour votre entreprise
Si vous recueillez déjà des critiques, que vous les surveillez et que vous y réagissez, alors félicitations ! Vous êtes en avance sur le jeu. Si vous ne l’avez pas encore fait, il n’y a pas de meilleur moment que de commencer maintenant.
La première chose à faire est de découvrir ce que vos clients disent déjà de vous. Pour ce faire, vous devez passer en revue les principales plateformes d’évaluation.
Pour presque toutes les entreprises, les profils professionnels Google, Yelp et Facebook sont un facteur important pour votre réputation en ligne. Les avis des clients sont toujours présentés de manière centrale sur le smartphone, dans la recherche Google ou dans les applications. Digitec en fait même la publicité dans des spots TV et montre que de nombreuses évaluations sur la plate-forme constituent un USP.
Selon votre secteur d’activité, vous devrez peut-être aussi gérer des portails d’évaluation spécifiques à votre secteur.
Par exemple, Capterra est connu comme site d’évaluation de logiciels, tandis que TripAdvisor enregistre les expériences hôtelières.
Les avis en ligne peuvent changer le développement de votre entreprise
Les avis en ligne sont un excellent moyen de prendre le pouls de ce qui se passe dans votre entreprise, de recueillir des commentaires et d’élargir votre base de clients.
Et cela vaut aussi bien pour les bons que pour les mauvais.
De bons avis de clients montrent aux clients potentiels à quel point vous êtes bon et pourquoi ils devraient faire affaire avec vous.
Les mauvaises évaluations vous donnent l’occasion de prendre vos responsabilités, d’identifier les lacunes et de transformer les expériences négatives en expériences positives.
Les avis en ligne sont essentiels à la réussite de toute entreprise, en particulier au niveau local.
En décrivant des interactions réelles avec votre entreprise, ils donnent aux clients potentiels et actuels un aperçu de votre activité et transmettent une authenticité que vous ne trouverez nulle part ailleurs.
