Etude sur le E-Commerce B2C en Suisse

L’E-Commerce Report 2013 est une étude de la HES du nord-ouest de la Suisse, de la Haute école de gestion et de l’Institut d’informatique économique. Cette cinquième édition a analysés des données auprès provenant de 34 acteurs majeurs sur le marché de l’E-Commerce dont le siège se trouve en Suisse.

Tendances
La croissance se poursuit: l’E-Commerce croît plus fortement que le marché en général. Les participants à l’étude sont unanimes à ce sujet. Une large majorité devrait présenter encore de forts taux de croissance pendant les cinq prochaines années, même si le niveau sera quelque peu inférieur à celui des années antérieures.
• Extension des concepts commerciaux et des gammes: c’est surtout l’étroitesse du marché suisse qui motive les acteurs à étendre leur potentiel de revenus par des gammes ou des services supplémentaires. Simultanément, une tendance à la consolidation du marché est identifiable.
• Renforcement de l’identité: le renforcement de l’identité constitue le pôle inverse de l’extension de la gamme, car tout le monde ne peut pas tout vendre. L’identité d’un acteur est importante par rapport à la capacité des clients à sélectionner directement un fournisseur ou à choisir entre plusieurs concurrents.
• Médias sociaux: les médias sociaux peuvent apporter leur contribution à la détermination de l’identité. Ils ne conviennent pas à l’heure actuelle en tant que canal direct de vente si l’on excepte les billets pour des manifestations et les Deals. De nombreux acteurs exploitent les médiaux sociaux de manière plutôt ambivalente, tel un corps étranger, quelques-uns l’ignorent totalement. Mais presque tous les participants à l’étude semblent quand même souhaiter disposer de nombreux amis.
• Accès aux clients: en raison du caractère virtuel du commerce en ligne, il faut toujours créer sous forme explicite un contact avec des clients potentiels. Au début 2013, cela semble plus difficile et plus cher, d’une manière générale, qu’au cours des années précédentes. Google occupe dans ce contexte un rôle de plus en plus significatif. Le marketing des moteurs de recherche, le contrôle des campagnes et l’optimisation de la «Conversion» figurent en tête dans la liste des choses à régler par les acteurs. La mesure de la performance d’un outil publicitaire, la quantification de la valeur d’un contact acquis, la conception d’actions spécifiques de vente et l’optimisation de toutes ces mesures sont devenues un domaine technique à part entière.
• Amélioration générale de la performance: relève également de l’identité d’un acteur les expériences faites par les clients. Dans ce contexte, le niveau de performance que les clients considèrent comme normal a augmenté constamment au cours de ces dernières années. Satisfaire aux attentes en termes de qualité de la communication, par rapport à la livraison et au service à la clientèle requiert une organisation performante. Les disciplines les plus exigeantes sont la logistique et l’informatique.

Principales activités au cours de l’année 2013:
1. Amélioration de la convivialité,
2. Meilleur support des terminaux mobiles,
3. Extension de l’offre de produits/prestations de services,
4. Utilisation des outils publicitaires mieux orientée vers la performance,
5. Amélioration du classement dans les moteurs de recherche (SEO)