Accenture au service de Swisscom dans un projet d’amélioration de l’expérience client
Accenture et Swisscom travaillent conjointement pour permettre à l’opérateur de télécommunications suisse de développer de nouveaux services digitaux encore plus rapides et d’améliorer l’expérience client.
Un élément clé du projet implique la mise en œuvre de la plateforme digitale omnicanale (DOCP) d’Accenture. La plateforme repose sur une architecture ouverte et utilise ce que l’on appelle le « Digital Decoupling » : c’est un système dans lequel les données des systèmes et applications héritées sont découplées de l’infrastructure, décomposées en fonctions individuelles (micro service) et couplées en blocs fonctionnels utilisant des interfaces de programmation (API). Cette solution permet d’accroître la pertinence, la précision et l’hyper personnalisation des services aux clients. La DOCP permettra à Swisscom d’accélérer sa capacité à proposer une expérience omnicanale sur l’ensemble des lignes d’interactions avec le client — y compris les applications en ligne, en magasin, via les centres d’appels, les applications mobiles et les réseaux sociaux.
Accenture aidera aussi Swisscom à mettre en œuvre les programmes d’analytique, d’automatisation et autres technologies pour permettre à la société de réduire ses coûts.
« La dynamique du marché et les demandes des clients continuent d’évoluer rapidement, » selon John de Keijzer, Directeur du développement chez Swisscom. « Aujourd’hui, les clients attendent que tous les points de contact qu’ils rencontrent tout au long de l’expérience client soient parfaitement intégrés et hautement personnalisés. Pour réussir dans ce monde concurrentiel, nous nous devons d’agir en leader en proposant ces expériences clients innovantes. C’est la raison pour laquelle nous nous réjouissons de travailler sur cette transition avec Accenture. »
Stephan Schneider, lead CMT Suisse chez Accenture ajoute : « Nous apportons à Swisscom une richesse en matière d’expertise de transformation digitale. Nos investissements précoces dans les acquisitions technologiques et digitales, dont les cabinets de conseil en conception spécialisés dans la création de grandes expériences digitales, aideront à fournir à Swisscom les compétences et le savoir-faire nécessaires à transformer leurs expériences clients. »
Parmi ces efforts pour aider Swisscom à développer, à faire évoluer et à maintenir des services et des produits différenciés, Accenture fera appel aux actifs, aux capacités et aux ressources de ses Centres d’Excellence industriels mondiaux qui disposent d’équipes dédiées, spécialement axées sur les industries des communications et des médias. Ces centres sont conçus pour assurer une innovation continue, spécifique à chaque industrie, pour saisir de nouvelles opportunités et de nouvelles ventes dès qu’elles se présentent.
