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#Chronique : la percée des néo-banques se confirme

Trio : UBS, PostFinance, Revolut

 Chronique écrite par Jean Meneveau, partner Colombus Consulting

Colombus Consulting présente les résultats de la deuxième édition de son étude sur la digitalisation de la banque de détail en Suisse. Celle-ci a été réalisée sur un panel de plus de 25 banques sur la base de 30 indicateurs (web, mobile, marketing et social). Si UBS et PostFinance gardent respectivement leur 1ère et 2e place, c’est Revolut, qui complète le podium, reléguant ainsi Crédit Suisse à la 4e place de ce classement. Ce changement confirme la pression des néo-banques sur les banques traditionnelles. Une pression qui s’accentue un peu plus encore cette année avec l’apparition de N26 dans le paysage bancaire.

En 2018, l’arrivée de Revolut sur le marché suisse avait marqué les esprits avec une performance sur le mobile insolente. En 2019, c’est au tour de N26 d’arriver avec une expérience déjà acquise sur des marchés matures (Allemagne, France). Et le résultat est tout aussi spectaculaire, puisque ces deux acteurs, qui se trouvent en bas de classement pour leur performances web, se placent dans le Top 5 sur le mobile et les réseaux sociaux.

Digitalisation de l’expérience client
En 2019, quelques nouveautés sont apparues sur le marché. Si PostFinance a amélioré et simplifié son application mobile, Revolut propose désormais un paiement sans contact sur mobile (via NFC). « Nous observons ainsi que 2019 est une année de progression sur la digitalisation de l’expérience clients. Nous pouvons également noter la percée toujours plus forte des acteurs de la FinTech (Revolut et N26 en tête), seules les grandes banques (UBS, Crédit Suisse, PostFinance, etc.)ont la capacité de suivre les attentes des clients. Néanmoins, des banques de taille intermédiaire (banques cantonales notamment) présentent de bonnes pratiques (application mobile, réseaux sociaux), ce qui démontre leur capacité à proposer des services et une expérience pour une clientèle moins ‘digital native’ », note Jean Meneveau, Directeur associé au sein de Colombus Consulting.

Différenciation des offres digitales
Les banques traditionnelles ont perdu leur hégémonie sur le digital. Mais elles résistent tout de même très bien sur l’ensemble des domaines (mobile, social, marketing). Quant aux banques suisses purement digitales (Swissquote, Neon, Banque Cler, …) « elles ont visiblement été dépassées, mais semblent tout de même réagir, puisque certains acteurs comme Swissquote progressent plus vite que le marché, et continuent aussi à se différencier sur leur offre (exemple des crypto-monnaies chez Swissquote).», conclut Jean Meneveau.

Banque cantonale : proximité privilégiée
Enfin, les banques de taille intermédiaire, comme certaines banques cantonales, font des efforts particuliers qui montrent des bonnes performances, notamment sur le mobile et les réseaux sociaux. C’est en effet sur des deux domaines que les progressions sont les plus fortes, ce qui leur permet aussi de rester dans la course à l’innovation et à l’expérience clients, face aux néo-banques. Ces banques de taille intermédiaire se focalisent davantage sur une expérience mixte entre digital et agences de proximité, ce qui restent leur point fort.

Place financière en mutation
Autre événement important : l’arrivée des BigTech (GAFA) dans l’univers des crypto-monnaies, et en particulier Facebook avec sa crypto-monnaie Libra, faisant de la Suisse un centre d’opération majeur sur cette activité. Cela renforcerait bien sûr le positionnement particulier de la Suisse sur ce marché qui se cherche toujours. L’histoire ne fait que commencer, mais l’évolution de la régulation et des cas d’usage sont au centre des débats.

Nous le voyons bien : en Suisse, comme dans tous les pays abritant des places financières, les acteurs historiques mettent en oeuvre des stratégies de coopération avec l’écosystème start up. L’arrivée d’acteurs internationaux de la banque

Pour obtenir l’étude ICI

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Victoria Marchand

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