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#Etude #Ecommerce : Quelle est la maturité “ominchannel” des détaillants suisses ?

L’ASVAD (Association Suisse de Vente à Distance), Google Suisse et l’institut d’étude du marché MindTake coopèrent pour publier aujourd’hui la deuxième édition de l‘étude Omnichannel Readiness qui examine la maturité omnichannel des principaux détaillants suisses issus de toutes les branches. Près de 100 critères individuels ont permis de tester à nouveau dans quelle mesure les canaux des acteurs du commerce suisse de détail sont bien intégrés et de déterminer de quelle manière les exigences des consommateurs ont évolué par rapport à l’année précédente.

Particularité de la conception de l’étude : sa perspective omnidirectionnelle grâce à la combinaison de différentes techniques d’enquête. Outre la recherche documentaire et une enquête auprès des commerçants, 1000 consommateurs ont été priés de spécifier l’importance pour eux de différents facteurs. Ces appréciations ont été intégrées à l’index et ce n’est donc pas seulement la présence de caractéristiques omnichannel qui a été primée, mais également la mise à disposition de services jugés importants par les consommateurs.

La commodité cruciale pour le succès
Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et s’attendent à une expérience d’achat sans encombre et adaptée à leurs désirs et cela sur tous les canaux. L’achat mobile est clairement d’actualité : en 2020, 80% des personnes interrogées ont utilisé leur smartphone pour procéder à un achat ou chercher des informations, comparés à 63% en 2018. « Nous observons la même tendance positive également avec la recherche Google dans toute la Suisse et pour toutes les branches. Garantir une bonne expérience utilisateur est aujourd’hui une obligation absolue » affirme Marc Böttinger, O2O Account Manager chez Google. Patrick Kessler, président de l’ASVAD, ajoute : « Particulièrement dans les domaines stratégiques de la communication avec le client, il subsiste encore un grand potentiel pour combler les attentes. À l’interne, les diverses adaptations à l’organisation exigent beaucoup de flexibilité de la part des vendeurs et, pour les collaborateurs, la volonté d’accepter le changement. »

Importance de la disponibilité de la marchandise dans la filiale désirée
Près de trois quarts des consommateurs suisses s’attendent à pouvoir trouver dans le shop en ligne une information indiquant si un produit est disponible dans la filiale désirée : 66% des commerces omnichannel offrent déjà cette possibilité. Deux tiers des consommateurs désirent en outre avoir la possibilité additionnelle de filtrer les produits affichés en ligne en fonction de leur disponibilité dans une filiale particulière : trois commerces seulement offrent cette possibilité. Un consommateur sur deux désirerait en outre être proactivement informé lorsqu’un produit actuellement manquant est de nouveau disponible.

De nouvelles technologies de prise de contact désirées
Un fait remarquable concernant les options de contact est que près d’un quart des clients s’imagine pouvoir bientôt commander des produits par assistant vocal. Près de 30% désireraient pouvoir établir le contact avec le commerçant par Livechat ou WhatsApp, ce qui est encore rarement le cas aujourd’hui. Près de deux tiers estiment importants pour une prise de contact aisée de trouver les numéros de téléphone des filiales directement affichés sur Google.

Différentes possibilités d’achat et de retrait doivent être offertes
Les possibilités “Click & Collect” (achat en ligne avec retrait en filiale) et “Reserve & Collect” (réservation en ligne et achat dans la filiale) sont désirées par un consommateur suisse sur deux ; 40% désirent aussi pouvoir retirer la marchandise à d’autres emplacements de retrait.

Des possibilités de livraison et de retour flexibles sont de plus en plus demandées
L’étude montre de nouveau que près de 80% des consommateurs désirent une livraison gratuite sans restriction (indépendamment de la catégorie de produit, de la valeur des marchandises, etc.) et que plus de 50% exigent une livraison à une heure précise.
Toutefois, pour le moment, seul quatre détaillants offrent la possibilité d’obtenir une heure de livraison concrète ou une fenêtre de livraison en heures lors de la commande. Près de trois quarts des consommateurs désirent en outre pouvoir retourner dans une succursale des produits commandés en ligne.

L’organisation en silos dédiés aux différents canaux de vente subsiste encore
L’étude montre en outre que la mise en œuvre organisationnelle de l’intégration omnichannel pose encore des défis aux entreprises. Près de la moitié d’entre elles traitent aujourd’hui encore l‘e-commerce et la vente stationnaire par des organisations différentes et un détaillant sur deux seulement annonce disposer d’un responsable omnichannel.

Étude et méthode
Pour la présente étude, 55 vendeurs ont été analysés sur la base d’environ 100 critères dans la période de décembre 2019 à janvier 2020. En parallèle, des critères supplémentaires ont été collectés auprès des détaillants omnichannel par interrogation (computer assisted web interviews). Afin de déterminer l’importance pour les clients des critères retenus, 1000 consommateurs de Suisse alémanique et romande choisis de façon représentative ont été interrogés. À cette occasion, il a été demandé aux clients de spécifier l’importance des différentes possibilités et fonctions disponibles sur les sites web et dans les succursales. Les critères obtenus par la recherche documentaire sont regroupés en six catégories : « User Navigation », « Information, Transparency & Security », « Contact Options », « Fulfillment & Payment », « Loyalty & Sharing » ainsi que « Channel Integration ». Au final, l’Omnichannel Readiness Index délivre une vision d’ensemble du commerce de détail suisse.

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Victoria Marchand

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