#Etude – Les banques continuent leur digitalisation notamment grâce à leurs applications

Colombus Consulting publie sa 7ème étude sur la digitalisation de l’expérience client dans la banque de détail en Suisse.

Les mêmes acteurs composent le trio de tête en 2024 : UBS, PostFinance, Raiffeisen. Le départ de Crédit Suisse du panel et la progression de Swissquote sur les volets web et application mobile permettent à la banque digitale de talonner ce trio. D’autres banques progressent comme Yuh et la Banque Migros, respectivement en 7ème et 8ème position de notre classement.

Les efforts sur le digital se constatent sur toutes les dimensions. L’audience progresse au global de 13,5% (près de 30 millions de visites mensuelles), les investissements en digital marketing restent largement soutenus (+23%, soit plus de 58 millions de francs suisses annuels), le NPS (Net Promoter Score) des applications mobiles croit de 5 points (67%) et les engagements sur les réseaux sociaux attestent d’un bond de 64% pour atteindre un total de près de 100’000 interactions mensuelles.

Les applications mobiles des banques remportent un franc succès cette année. Le niveau de NPS croît de 5 points pour atteindre 67% et le nombre de mises à jour par acteur est aussi en progression avec 30 actualisations en moyenne soit 6 de plus qu’en 2023. Une scission perdure néanmoins entre néo-banques et banques traditionnelles (64 mises à jour contre 24). Les nouveaux services les plus innovants sont portés par la néobanque Revolut grâce au pilotage automatique d’investissement et à une protection renforcée contre le vol de téléphone. Swissquote mise aussi sur la sécurité avec une authentification désormais à 2 facteurs sur les validations d’opérations les plus sensibles.
« Les produits numériques des banques continuent leur développement, portés par une adoption massive, une expérience revue à la hausse, et le mobile qui reste l’écran de proximité universel », analyse Jean Meneveau, Directeur associé de Colombus Consulting Suisse.

La portée des réseaux sociaux est moindre cette année avec un nombre d’abonnés en baisse de 26% (2 millions au total) causée par l’absence de Crédit Suisse et FlowBank au sein du panel mais aussi par la décroissance de Facebook. L’engagement a quant à lui le vent en poupe, en progression de 64% notamment grâce à Instagram et LinkedIn, et atteint quasiment 100’000 interactions mensuelles. Les contenus sont plus visibles et encouragent les likes, commentaires ou partages des abonnés grâce notamment au marketing d’influence chez UBS avec l’équipe de F1 et le pilote George Russel.
Raiffeisen opte de son côté pour les cibles les plus jeunes et actives sur les réseaux avec une page Instagram qui leur est dédiée ainsi qu’un compte TikTok actif et engageant générant plus de 700 000 voire 800 000 vues sur certaines vidéos.

L’IA (générative) à la conquête des banques suisses ?
Si les banques privées comme Pictet et Vontobel ont récemment ouvert la voie avec des assistants basés sur de l’IA générative pour optimiser leur productivité interne et leurs interactions clients, UBS emboite le pas via son assistant IA développé ces 12 derniers mois en interne pour analyser les données d’entreprises dans le cadre d’opérations de fusions et acquisitions.
Temenos, éditeur de solution bancaire suisse, propose désormais un ensemble de solutions enrichies par l’IA générative. Ses banques clientes peuvent ainsi générer des informations et rapports uniques ou encore créer des produits en temps réel selon les préférences clients pour accompagner les activités bancaires de base et les fonctions commerciales les plus critiques. Dans la même logique, les autres éditeurs généralistes comme Oracle, Salesforce, Microsoft ont enrichi leurs solutions avec des modules d’IA générative pour augmenter les fonctions disponibles, tout en gardant une logique métier forte.

Vers une banque plus éthique et responsable ?
Les thématiques autour de l’éthique et de la responsabilité des acteurs se développent sur tous les fronts, notamment sur le réglementaire en Europe (et sans doute à terme en Suisse) avec la CSRD et l’IA Act en tête. Pour rappel, la CSRD impose aux entreprises un reporting extra-financier détaillé sur leurs impacts environnementaux, sociaux et de gouvernance, et donc d’agir sur ces axes, quant à l’IA Act, il impose de classer les systèmes d’IA par niveaux de risques avec des obligations selon leur usage. Les banques suisses ne sont pas toutes logées à la même enseigne : les banques internationales avec un périmètre européen qui doivent donc suivre ces directives, et les autres plus locales, mais qui seront à terme impactées.
« Le cadre et les outils à disposition sont nombreux pour les banques, mais le chemin semble encore long pour relever tous les défis de la banque éthique et responsable. » conclut Brewen Latimier, Manager chez Colombus Consulting Suisse.

Les résultats en demi-teinte constatés en 2023 demeurent toujours actuels en 2024 avec une moyenne EcoIndex quasi stable à 36/100. Swissquote reste seule largement en tête avec un excellent score de 95/100. A noter toutefois une bonne progression de CA Next Bank et LUKB sans néanmoins parvenir à dépasser les 50/100 et qui ne contrecarre pas la notation en baisse de certains acteurs tels que la BCV, N26 et Yuh. Reste à savoir si les banques mettront davantage le numérique responsable au cœur de stratégie numérique dans les prochains mois.

L’expérience client : un point essentiel
L’optimisation de l’expérience client reste le nerf de la guerre avec le déploiement de nouveaux outils d’analyse web en ce sens chez la BCF, N26 et Neon ou encore le développement du contact direct via chatbot pour la BKB et Neon. La digitalisation passe aussi par des offres numériques par nature et l’accès désormais possibles aux cryptomonnaies pour PostFinance et ZKB, dans la même lignée que les banques cantonales de Lucerne, Saint-Gall et Zoug, à l’aide de partenariats avec des acteurs spécialisés dans ce type d’actifs (Sygnum Bank et Crypto Finance AG).