Salesforce : « Dreamforce inculque un ADN de transformation digitale aux participants »

Salesforce est leader mondial et précurseur en matière de CRM et de solutions de digitalisation des entreprises. Blaise Roulet, vice-président responsable de la zone Suisse et Autriche pour la société, nous a accordé un entretien alors qu’il venait de rentrer de la Dreamforce 18, l’une des plus importantes conférences mondiales sur les technologies. Ce spécialiste en business development et transformation digitale nous raconte l’expérience d’une Dreamforce à San Francisco et nous parle de l’état de la digitalisation des entreprises en Suisse.

Cominmag : Qu’est-ce que Dreamforce ?
Blaise Roulet : Dreamforce est l’événement majeur de l’écosystème Salesforce. Cette 16ème édition a regroupé pendant 4 jours à San Francisco près de 2700 conférences de toutes tailles, avec de nombreux intervenants de renoms. Tous les employés, partenaires et clients de Salesforce dans le monde sont invités à y participer. La particularité de cet événement est la nature très hétéroclite de ce qui est proposé. Si toutes les conférences et ateliers sont en lien avec l’utilisation de la technologie, elles permettent de toucher un panel très important de gens, du décisionnaire au spécialiste IT ou marketing, couvrant tous les secteurs. Toutes les conférences ne présentent pas que des produits Salesforce ; il s’agit de permettre aux personnes faisant partie de l’écosystème d’échanger et de partager leurs connaissances. Les nombreux partenaires et clients présentent la manière dont ils développent des solutions innovantes pour servir leurs clients. L’objectif de l’événement est de permettre aux gens de se connecter et d’apprendre très rapidement.

Peut-on assister à des conférences si l’on n’est pas client Salesforce ?
Oui, bien sûr. D’ailleurs, les habitants de San Francisco s’y rendent beaucoup lors de la journée portes ouvertes. Une autre particularité de l’événement est justement qu’il prend place en plein centre de la ville et la transforme. Pendant ces quatre jours, on y croise presque uniquement des badges Salesforce. Le nombre de place est donc limité et le maximum de participants, atteint lors des dernières éditions, se monte à 170’000 personnes. Il y a aussi un aspect convivial qui règne durant l’événement, à l’image du concert de Metallica et Janet Jackson qui a eu lieu devant le City Hall. Pour les personnes ne pouvant se rendre à San Francisco, on peut également suivre les conférences en live-streaming. Près de 10 millions de personnes s’y sont connectés durant cette édition 2018.

Quelles ont été les grandes tendances abordées durant cette édition ?
Depuis quelques temps, Salesforce met énormément l’accent sur le Customer Engagement, via sa plateforme Customer Success. Les principales communications ont été faites au sujet de cet outil, qui n’est pas dans un grand tournant mais qui continue son amélioration. Nous avons travaillé sur tous les aspects de l’intelligence artificielle, notamment l’utilisation de la voix pour la piloter. Nous avons aussi parlé de la vue 360° du client, avec la multiplication des touchpoints et le besoin des entreprises d’offrir aux clients des expériences homogènes. Ce sont des sujets qui deviennent aujourd’hui très visibles, mais cela fait déjà quelques années que nous y travaillons. Le sujet de la mobilité a également été largement abordé, notamment au-travers de notre partenariat avec Apple.

Trouve-t-on des délégations suisses lors de Dreamforce et que viennent-elles chercher ?
Oui, nous avons même créé un village suisse le temps d’une soirée lors de cette édition ! En fait, les employés de Salesforce prennent contact avec nos clients pour créer des parcours en lien avec leur domaine d’activité et pour optimiser leur temps au maximum parmi les 2700 conférences. En permettant à l’humain de se retrouver au milieu de toutes ces technologies, les entreprises réalisent un bond magistral en avant. En revenant en Suisse, elles auront acquis des connaissances leur permettant d’avoir deux à trois ans d’avance sur le marché. A Salesforce, nous avons comme ambition de servir les clients de nos clients autrement. Réaliser cette ambition n’est possible qu’en inculquant aux participants un ADN de transformation digitale. Nos produits seuls ne suffisent pas. Nous voulons leur permettre de réduire le gap entre les attentes de leurs clients et leurs possibilités de réponse. Dreamforce, c’est un peu de produit et, surtout, beaucoup d’ADN en venant écouter ce qui se fait et en apprenant de chacun, même d’industries différentes. Nous souhaitons aussi encourager ce partage de connaissance au-travers d’événements locaux, que nous appelons Basecamp. On y rencontre nos clients, qui expliquent leurs défis de transformation digitale et comment nos outils les ont aidés. La prochaine édition suisse aura lieu le 4 décembre à Lausanne.

Quel est l’état de la digitalisation des entreprises suisses ?
Je pense qu’il y a beaucoup à faire, pas uniquement en Suisse, mais en Europe de manière générale. La Suisse est un marché qui a été assez protégé, mais l’explosion d’Internet rend plus risqué ce type de marché. Il n’y a qu’à voir le nombre de paquets Zalando lorsque l’on va à la Poste ou de penser à l’arrivée d’Amazon pour se faire une idée des attentes des clients et de la concurrence qu’affrontent nos entreprises. En Suisse, nous n’avons pas eu la même volonté de s’exporter comme les Français et les Allemands et, de ce fait, nous sommes moins bien armés. En termes de culture du digital, nous avons moins la chance d’avoir des sociétés piliers, à l’instar de nos voisins qui ont eu quelques beaux exemples de rayonnement. Nous avons aussi peu de possibilités de développement de carrière universitaire. Cependant, nous avons la chance d’avoir de nombreuses sociétés internationales où des initiatives innovantes venues des USA sont vite adoptées dans les sièges helvétiques. Par contre, je ne suis pas sûr que ces innovations descendent ensuite au niveau des PME, où le danger est plus fort car elles profitent moins de ramifications à l’étranger leur permettant d’acquérir ces connaissances. Lorsque je croise les dirigeants de ces sociétés, le constat est assez terrifiant. Les KPI’s de satisfaction ne sont pas connus et une grande partie ne s’estime pas à risque… Nous portons encore des œillères ! Clairement, il faut tirer le signal d’alarme. Il y a peu de ressources, les personnes qui ont réalisé une transformation digitale en Suisse sont rares et prennent une valeur folle. En termes de coûts, cela va devenir inatteignable pour une PME.

Comment se porte Salesforce en Suisse ?
Comme partout ! Nous observons une croissance mondiale de 27%, qui est même supérieure en Europe et en Suisse. Les entreprises ont un énorme appétit de transformation et Salesforce répond très bien à ce besoin. Même si Salesforce n’a que 20 ans, nous sommes l’une des seules sociétés à mettre l’accent sur ces problématiques. En Suisse, nous avons de nombreux clients provenant de toutes les industries, comme ABB, Generali, Nestlé ou Chopard, mais aussi des PME comme On SA ou HGC Commerciale. D’ailleurs, une grande partie de notre chiffre d’affaire provient de ces sociétés plus modestes.

Propos recueillis par Christophe Robert-Nicoud

3 conseils… pour entamer un processus de digitalisation dans une PME par Blaise Roulet

1. Se former
Cette problématique est tellement critique qu’elle ne peut pas être sous-traitée. Le propriétaire de la société doit conduire la transformation digitale, il ne peut pas la confier à quelqu’un. Il doit donc passer par une phase d’apprentissage, où il doit être curieux et aller chercher des informations, que ce soit dans une conférence comme Dreamforce ou ailleurs. Le risque est trop grand pour confier cela à un petit génie et regarder ça de loin. C’est aussi valable pour un patron de multinationale, mais plus l’entreprise est petite, plus il faudra se plonger en profondeur dans toutes les composantes de cette digitalisation.

2. Suivre la lumière du « phare »
Dans toute industrie, il y a un lighthouse, c’est-à-dire un leader, quelqu’un qui est en avance sur vous. Copiez-le ! Très souvent, la recette existe, mais les entreprises de la même industrie ne veulent pas la suivre, sous prétexte de différenciation… Pourtant, si cela a marché pour eux, il n’y a pas de raisons que cela ne marche pas pour vous.

3. Chercher de l’ADN externe
Par exemple, en achetant Salesforce (rires) ! Plus sérieusement, Salesforce n’est pas une médecine magique. Mais il faut entrer dans un écosystème de compétences et l’apport d’ADN externe est très important pour changer sa philosophie. Il faut trouver le bon partenaire, le bon outil ou le bon employé pour donner ce coup de fouet supplémentaire. Salesforce est un moyen d’apporter le bon ADN parmi d’autres.[/ASIDE] [ASIDE]

 “State of the Connected Customer” : L’étude Salesforce sur l’expérience client

Qui dit transformation digitale, dit connaissance du client. C’est presque un pléonasme, tant l’adoption des technologies par ce dernier et ses nouveaux modes de consommation guident la digitalisation des entreprises ! Pour la deuxième année consécutive, Salesforce a publié une étude sur le « State of the Connected Customer », autrement dit, sur ce que l’on connaît de ces clients connectés. Plus de 6’700 répondants, acheteurs privés et commerciaux répartis dans le monde entier, ont été questionnés entre mars et avril sur leurs attentes, leurs points de vue sur la technologie ou la confiance qu’ils ont dans les entreprises digitales. Découvrez quelques résultats tirés de cette étude.

Les attentes des clients sont au plus haut
L’expérience des clients n’a jamais eu autant d’impact sur le business des entreprises. En effet, près de 80% des répondants ont estimé que l’expérience est aussi importante que les produits ou services proposés par l’entreprise. Plus encore, l’expérience est maintenant la clé de voûte de la réputation de l’entreprise. 62% des acheteurs n’hésitent pas à partager leurs mauvaises expériences, contre 72% lorsqu’elle est bonne. Contrôlant complètement leur relation avec les entreprises, 57% des clients ont tout simplement cessé d’acheter au profit d’un concurrent proposant une meilleure expérience, et 76% d’entre eux estiment qu’il n’a jamais été aussi facile de changer de partenaire.

Expérience homogène : nouveau challenge pour les entreprises
Les points de contacts se multiplient, ce n’est un secret pour personne. En moyenne, les répondants ont déclaré utiliser dix canaux digitaux pour communiquer avec les entreprises. Il devient donc toujours plus difficile de suivre le client dans toutes ses interactions. Pourtant, les acheteurs aspirent à être compris et respecté en tant qu’individu et pas uniquement comme un chiffre, comme l’ont estimé 84% des répondants. Cette personnalisation des interactions risque bien de compliquer la vie des équipes habituées à se concentrer sur une seule étape de la customer journey. 70% des clients estiment en effet que des processus connectés, par exemple une transition fluide d’un point de contact à un autre, sont des éléments importants pour gagner leurs faveurs. 59% déclarent même qu’un engagement sur mesure basé sur les interactions passées est très important. Que cela soit avant, pendant ou après l’acte d’achat, la personnalisation et le service font maintenant partie des impondérables.

Le paradoxe de la data : transparence contre vie privée
Les clients sont toujours plus exigeants en termes d’expérience, mais également en termes de traitement des données. Cela peut sembler paradoxal, puisque ce sont précisément ces données qui permettent aux entreprises de créer une expérience personnalisée. Près de 57% des répondants ont estimés ne pas être à l’aise avec la manière dont les entreprises utilisent leurs informations, et près de 59% s’estiment vulnérables face à une faille de sécurité. Comment répondre alors à cette crise de confiance ? Grâce à la transparence. En effet, lorsque l’on demande ses données au client, 79% acceptent de transmettre des informations les concernant si cela leur permet d’améliorer leur expérience et qu’ils comprennent pourquoi. 92% des répondants ont même estimés qu’il était plus probable qu’une entreprise gagne leur confiance si elle leur donne le contrôle des informations qui sont collectées à leur propos.[/ASIDE]