Etude CEX 22 : l’expérience client offre un fort potentiel de développement pour les entreprises
La 6e étude CEX de nexa Consulting, réalisée chaque année en collaboration avec la HWZ, est une étude à long terme qui révèle les tendances de développement de l’Expérience Client en Suisse.
« Aujourd’hui, l’amélioration continue de l’Expérience Client s’apparente davantage à un marathon qu’à un sprint. Les résultats montrent les progrès encourageants réalisés ces dernières années, mais ils révèlent aussi la considérable marge d’amélioration qui subsiste encore. », déclare le professeur Michael Grund, directeur du département Marketing et Business Communications à la HWZ.
Parmi les 139 entreprises suisses alémaniques et romandes issues des secteurs d’activité les plus divers ayant pris part à l’étude annuelle entre le 15 août et le 2 octobre 2022, 51 % sont d’avis que le thème de l’Expérience client a encore gagné en importance dans leur entreprise par rapport à l’année précédente. Les trois plus grands défis des sociétés en Suisse alémanique et en Suisse romande sont : le manque de processus, la culture d’entreprise – considérée comme conservatrice – ainsi que le manque de compétences spécialisées. Fait marquant depuis la première édition de l’étude en 2017, la culture d’entreprise figure comme l’un des principaux défis à relever notamment pour renforcer les canaux digitaux, accélérer l’innovation et le développement de produits, et rendre l’analyse client davantage prospective.
Cette année, l’indice du degré de maturité CEX enregistre la plus forte progression jamais observée et sa valeur la plus élevée depuis le lancement de l’étude en 2017. Anne-Laure Vaudan, managing partner de nexa, souligne : « Les entreprises affichent un état d’esprit positif. Cette attitude est probablement la conséquence des nombreux projets d’Expérience Client conduits à un rythme accéléré durant la pandémie. Ce constat est aussi le résultat d’investissements ciblés et d’une organisation CX interne toujours mieux structurée. »
Priorités pour 2023
Les principales raisons d’investir dans le domaine de l’Expérience Client sont l’augmentation de la satisfaction clients, leur fidélisation et la différenciation/valorisation de la marque. Globalement, les priorités 2023 soutiennent les défis mis en évidence dans l’étude. Ainsi, les entreprises envisagent prioritairement d’investir dans les systèmes informatiques, la formation des collaborateurs et l’optimisation des canaux digitaux. En ce qui concerne les budgets dédiés à l’Expérience Client, les entreprises s’attendent à des montants stables ou en légère hausse.
La réalisation de cette étude est le résultat d’une étroite collaboration entre Michael Grund de la Haute école d’économie de Zurich (HWZ) et Anne-Laure Vaudan et Giuseppe De Vincenti de nexa Consulting.
