5e CEX Study : la pandémie a été un formidable accélérateur!
La 5e édition de l’étude CEX Study, réalisée chaque année en collaboration avec l’agence Nexa Consulting et la HWZ, est une étude à long terme qui révèle les tendances de développement de l’expérience client en Suisse.
Résultats de l’étude Swiss CEX Study 2021
Que nous révèle l’édition 2021 ?
Que le coronavirus, les confinements et les mesures sanitaires ont agit comme catalyseurs pour les concepts omnicanals. Ainsi, 8 entreprises suisses sur 10 ont compris que l’expérience client est au cœur d’un développement nouveau où les espaces réels et virtuels fusionnent désormais. Le principal défi à relever demeure dans la capacité des entreprises à parvenir à interconnecter de manière optimale les univers analogique et numérique de l’expérience client. Après des années de stagnation et de pensée en silo, il convient de faire naître une culture d’entreprise centrée sur le client qui favorisera l’optimisation des canaux numériques, le renforcement de l’innovation et du développement de produits ainsi qu’une intégration systématique des analyses clients dans l’évolution de l’entreprise.
« L’expérience client est reconnue par toutes les entreprises comme un facteur de succès central et dont l’importance ne va cesser de croître en 2022. », déclare Michael Grund, directeur du département Marketing et Business Communications à la HWZ. Plus de 75% des 229 entreprises participantes de Suisse romande et alémanique, issues des secteurs les plus divers et interrogées entre le 9 juillet et le 30 septembre dans le cadre d’une étude annuelle, sont d’avis que le thème de l’expérience client a encore gagné en importance dans leur entreprise par rapport à l’année précédente. Les trois plus grands défis des sociétés en Suisse alémanique et en Suisse romande sont : la culture d’entreprise, les difficultés à mesurer le retour des investissements ainsi que le manque de compétences.
Priorités pour 2022
Après les incertitudes liées aux premières vagues de la crise du coronavirus, les entreprises adoptent désormais un état d’esprit relativement positif. Plus des trois quarts d’entre-elles prévoient d’investir dans le domaine de l’expérience client en 2022. Anne-Laure Vaudan, managing partner de nexa, souligne : « Cette année, l’Expérience Client assoit son importance au sein des entreprises. Plusieurs éléments s’additionnent pour corroborer ce constat. Premièrement, le fait que les sociétés ont décidé de mettre des moyens supplémentaires en termes de budgets alloués à l’Expérience Client. Deuxièmement, le fait que les équipes dédiées sont de plus en plus professionnalisées et que certaines entreprises vont jusqu’à modifier leur structure organisationnelle pour créer des unités spécialisées dans la gestion de l’Expérience Client ».
Trois axes d’amélioration se détachent :
L’optimisation des canaux numériques
Une expérience client homogène doit être offerte sur l’ensemble des canaux (approche omnicanale). En 2022, la plupart des entreprises prévoient de maintenir ou d’augmenter leur budget consacré à l’expérience client.
L’innovation et le développement de produits et de services
Les besoins et les attentes des clients doivent être pris en compte de manière encore plus claire, rapide et réactive dans le développement de nouveaux services et produits.
L’analyse et la connaissance client
Les données clients collectées doivent être interprétées en fonction des groupes cibles et être rapidement intégrées dans le développement des services et des produits (gestion des clients/après-vente) et plus largement dans l’évolution de l’entreprise.
