Swiss CEX Study 20 : L’expansion des solutions digitales est une priorité
La crise liée au coronavirus a provoqué un essor sans précédent de la digitalisation qui mettra l’expérience client au cœur des préoccupations des PME suisses en 2021. L’étude CEX 2020 de la HWZ qui est menée chaque année depuis 2017 en collaboration avec la société de conseil nexa Consulting le confirme : de nombreuses petites et moyennes entreprises sont dans l’obligation d’optimiser leurs solutions digitales et d’analyser leurs données clients. Les entreprises ont conscience de l’importance de la récolte de données, mais elles estiment que la qualité et la quantité de leurs données sont insuffisantes. Outre l’innovation et le développement de produits, l’analyse et la connaissance client occupe une position centrale en ce qui concerne l’optimisation attendue de l’expérience client 2021.
« Aujourd’hui, l’expérience client s’impose dans les entreprises comme un facteur de succès. Cette dynamique s’accélère et nombreuses sont les entreprises prêtes à investir dans ce domaine », souligne Anne-Laure Vaudan, Managing Partner de nexa Consulting. 65 % des 229 participants de Suisse alémanique et romande interrogés dans le cadre d’une étude annuelle entre le 29 juin et le 30 septembre estiment que le sujet de l’expérience client a gagné en importance dans leur entreprise par rapport à l’année précédente. La numérisation, qui est de plus en plus étroitement liée à l’expérience client, a été l’évolution la plus significative entrainée par la crise du coronavirus. Huit entreprises sur dix considèrent que l’expérience client est très importante et la tendance est à la hausse.
« La vision et le leadership » sont des aspects importants pour près de 60 % d’entre elles pour ce qui est du potentiel d’amélioration. Deux tiers des entreprises interrogées prévoient d’investir dans l’expérience client en 2021. Les trois plus grands défis qui se présentent aux entreprises de Suisse alémanique et romande sont les suivants : le manque d’outils, le manque de processus et la culture d’entreprise perçue de manière conservatrice.
Les trois principales préoccupations pour les entreprises en 2021 sont les suivantes :
- L’optimisation des solutions technologiques
Une expérience client cohérente doit être proposée sur tous les canaux de distribution. La crise du coronavirus a massivement renforcé cette priorité. - L’innovation et le développement de produits et services
Les besoins et les attentes des clients doivent être intégrés de manière encore plus claire, rapide et flexible dans le développement de nouveaux produits et services. - L’analyse et la connaissance client
Les données des clients doivent être analysées et interprétées en fonction de groupes cibles spécifiques et être rapidement mises au profit de l’entreprise et de l’expérience proposée aux clients.
