Etude : Comment mieux servir le client ?

Slon l’étude consommateur de Imadeo, l’attente d’innovation en magasin est de plus en plus forte, mais elle ne se situe pas forcément là où on le pense. Les approches sont encore trop technologiques et pas assez orientées consommateur Voilà un certain temps que chacun y va de son écran. La digitalisation du commerce a jusqu’ici été pensée comme l’introduction d’outils numériques dans les points de vente. La technologie peut bien sûr apporter une plus-value en magasin et les consommateurs en sont conscients. Mais les démarches actuelles sont encore « Techno centric » et n’ont pas totalement pris en compte le parcours réel du client. Raison pour laquelle cette nouvelle étude imadeo s’est plutôt intéressée aux attentes d’innovation pour les achats en magasin. Celle-ci apporte un éclairage nouveau sur ces questions.

Le parcours client est omni-canal
Le premier élément à prendre en compte dans la digitalisation du commerce est que les consommateurs ont déjà totalement intégré les atouts du e-commerce dans leurs parcours d’achat.
L’essentiel du commerce se passe toujours en magasin, mais la moitié (49%) des consommateurs Suisses souhaite combiner Internet et Magasin, et bénéficier du meilleur des deux mondes. C’est donc bien dans cette logique d’omni-canal qu’il faut penser le parcours client pour les achats en magasin. Car tout se passe avant le passage en magasin. Les consommateurs, interrogés en janvier 2018 dans toute la Suisse, font clairement ressortir que la majorité des attentes d’innovation (58%) se place autour de l’expérience client AVANT la visite en magasin :

Bien entendu, les Suisses ne sont pas réfractaires à des services digitaux sur le point de vente (click and collect, wifi gratuit, solutions de livraison), mais ils souhaitent avant tout de réelles améliorations dans l’information produit, les promotions en cours et les stocks en magasin AVANT leur visite réelle. C’est donc la première étape d’une digitalisation efficace et elle touche au cœur du système d’information des commerçants.

Sur le point de vente, l’étude révèle notamment que des bornes tactiles peuvent être intéressantes pour les consommateurs, mais seulement si elles offrent une véritable utilité pratique et un gain de temps.

Sortir d’une vision monolithique du client
Cette étude souligne également que le challenge du commerce de détail est désormais de satisfaire conjointement des clients qui ont des profils très différents selon leur âge en termes de canaux d’achats et de perception des enseignes.
Ainsi dans un même point de vente, il s’agit désormais de pouvoir accueillir efficacement un client qui aura préparé des achats sur son smartphone et qui sait très bien ce qu’il veut, et un autre qui voudra être pris en charge de A à Z. Le personnel de vente doit donc renforcer sa capacité à identifier rapidement le type de client qu’il a en face de lui, pour pouvoir mieux le servir. La technologie devrait aussi se concentrer sur les moyens donnés aux vendeurs pour effectuer cette identification rapidement.

Etude : https://www.imadeo.com/etudes-imadeo/646-digital-et-magasins-switzerland