Le Community Management sera-t-il bientôt robotisé ?
Les GAFAM ne misent plus que sur les « chatbots », appelés à devenir le canal de relation client privilégié entre les marques et les internautes. A terme, toute l’industrie du service sera chamboulée. Dans ce nouveau contexte, le Community Manager a-t-il encore sa place ? Quel rôle peut-il jouer alors que ses tâches de base peuvent désormais être confiées à des robots ?
L’invasion des bots a commencé. Actuellement, elle est surtout visible dans les messageries instantanées (on parle alors de chatbots ou agents conversationnels), Facebook Messenger en tête. Les avancées récentes en matière d’intelligence artificielle, notamment dans le traitement du langage, permettent désormais d’accueillir l’utilisateur, de l’informer, de l’orienter et de le conseiller. Selon Gartner , 40% des interactions mobiles auront lieu entre humains et bots d’ici 2020. L’auteur et futurologue Ray Kurzweil, recruté personnellement par Larry Page en 2012, prédit qu’un bot sera capable de passer le test de Turing d’ici 2029, c’est-à-dire de converser avec un humain sans que ce dernier s’aperçoive qu’il s’agit d’un robot. Or, la conversation et la modération de cette conversation sont justement la tâche de bon nombre de Community Managers aujourd’hui.
Cette nouvelle technologie va tout bouleverser : non seulement les échanges conversationnels mais surtout notre consommation d’informations, de médias et de contenus en général sera différente. Or, ces derniers font eux aussi partie des prérogatives du Community Manager, qu’il soit producteur ou simple « curateur ». Toujours selon Gartner, les bots seront très rapidement capables d’assembler des briques d’informations pour fabriquer des contenus de manière complètement autonome. Ainsi, 20% des contenus professionnels pourraient être produits par des robots à l’horizon 2018, c’est-à-dire demain.
De plus, les coûts de développement et de maintenance d’un bot sont très inférieurs aux charges que représente un Community Manager humain, qu’il soit employé ou indépendant… en tout cas pour les tâches peu complexes, à faible valeur ajoutée.
La robotisation du métier est-elle pour autant une fatalité ? Les emplois de Community Manager ou de Social Media Manager sont-ils condamnés à terme ?
Heureusement, il existe encore bien des domaines qui échappent aux bots. Par exemple, un bot ne saurait définir une ligne éditoriale ou une stratégie de marque. Il est incapable d’évaluer l’expérience utilisateur ou la valeur ajoutée d’un service. Il ne sait pas non plus analyser des métriques ni des combinaisons de métriques. Enfin, il n’a aucune idée des aspects éthiques, par exemple ceux qui sont liés à l’utilisation des données personnelles. Sans même parler de son incapacité créative.
Un bot doit impérativement être « nourri » d’une grande quantité de données pour pouvoir fonctionner, surtout au début. Celles-ci doivent être basées sur les questions posées le plus fréquemment par la communauté mais aussi sur les contenus les plus pertinents pour servir la marque. Outre les contenus, tous les mécanismes dits de Content Marketing Automation sont à concevoir. Avec en prime, la possibilité de s’affranchir quelque peu des règles dictées par Google ou Facebook. Qui d’autre que le Community Manager maîtrise ces aspects ?
Alors que les téléchargements d’App déclinent au bénéfice d’une utilisation de plus en plus intensive des messageries instantanées, les stratégies de référencement sont appelées à évoluer également. Ce ne seront bientôt plus tant les App- et PlayStores qui seront au cœur des stratégies de référencement, mais bien les BotStores. Le terrain est encore vierge et, pour les Community Managers entreprenants, de toutes nouvelles stratégies de référencement sont à imaginer.
Le métier n’est donc pas condamné. Au contraire, les Community Managers et les Social Media Managers ont leur avenir entre leurs mains. Il dépendra de leur capacité à se remettre en question, à développer de nouveaux savoirs théoriques et pratiques, et à concevoir de nouveaux services à plus haute valeur ajoutée. Bref, à se réinventer.
