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TCS, CSS et Helsana : le trio de tête des assurances qui ont pris le virage digital

Colombus Consulting présente les résultats de la première édition de l’étude « La digitalisation dans le secteur de l’assurance en Suisse ». L’étude a été réalisée au premier semestre 2018, sur un panel de 18 assureurs sélectionnés en fonction de leur nombre d’assurés.

L’objectif de notre étude est de comprendre comment se comporte le marché de l’Assurance en Suisse en prenant en compte une vision à 360° sur les différents canaux et leviers digitaux : Web, Mobile, Marketing Digital et Social. La démarche se veut également complète sur les médias digitaux, en considérant les POE (Paid, Owned, Earned), à savoir les médias payants (Paid), les sites, apps, pages … appartenant aux marques (Owned), et le bouche à oreille généré par les (micros) influenceurs (Earned).

Les assurances qui se sont le plus digitalisées sont : TCS, CSS, Helsana, SwissLife, LaMobilière

Principaux résultats
• 61% des assurances communiquent sur le monde de l’assurance et sur les raisons de l’augmentation des primes
• 78% des assureurs proposent des demandes de devis en ligne
• Seulement 20% proposent le chat en ligne
• 49% du trafic Web provient des moteurs de recherche (organique ou payant)
• Seulement 6’000 téléchargements mensuels d’applications au maximum pour un assureur (meilleure place)
• Seulement 29% des applications disposent d’une note supérieure à 4 sur 5 dans les plateformes de téléchargement (iOS et Android)
• +920’000 abonnés sur l’ensemble des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram et Youtube)
• 38% des assureurs sont présents sur Instagram

Les 3 leçons à retenir

1. Transparence et lisibilité de l’offre
La mise à disposition d’informations sur les offres proposées est bien entendu une pratique présente chez la totalité des assureurs. Pour autant, on observe que 39% des acteurs essayent de se démarquer par la vidéo. Par ailleurs, il y a une réelle volonté des assureurs à apporter de la valeur à ses prospects et clients en leur proposant du contenu à forte plusvalue vers plus de prévention et de conseil : 70% des assurances publient des articles sur les bonnes pratiques à adopter (santé, sport, alimentation …).

2. Interactivité client/assureur
Les assureurs exploitent très bien les canaux digitaux « classiques » d’interaction mais restent peu développés sur les nouveaux canaux, par exemple seulement 20% des assureurs utilisent le Chat Online. Les mails et centres de contact sont les points de contact proposés par pratiquement tous les assureurs lors de la prise de contact d’un prospect ou client. On identifie donc un réel besoin de moderniser les outils du marché de l’assurance afin d’être intégrés au quotidien des consommateurs.
La géolocalisation des agences est une option proposée par tous les assureurs mais la prise de rendez-vous en agence via le site internet est cependant peu développé avec seulement
26%. La gestion de la relation à distance semble donc être privilégiée par les assurances.
Les sites internet des assureurs restent donc finalement des vitrines plus ou moins stimulantes pour les prospects, sans être un véritable point de contact à part entière avec l’assureur.

3. Autonomie du client
Les assureurs facilitent l’autonomie des clients sur des tâches simples de gestion de leurs contrats telles que la consultation du détail des contrats (83%), la mise à jour des données personnelles (73%) ou encore la souscription à des contrats en ligne (66%).
Les options plus évoluées sont, elles, beaucoup moins représentées dans le marché : le téléchargement de justificatifs et attestations (51%), l’accès à ses historiques (41%) ou le suivi des cotisations (27%).
Les possibilités d’amélioration de l’autonomie client restent encore importantes. A minima quand les services existent, l’amélioration de la communication autour de ces possibilités est nécessaire pour les prospects.

Accès complet sur http://shift.colombus-consulting.com/fr/etude-digitalisation-assurance

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Victoria Marchand

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