Omnicanal vs. multicanal : Quelle est la différence ?

La rapidité de la numérisation de la société pousse également toujours plus loin de nouveaux canaux de distribution. Aujourd’hui, les entreprises ne se fient pas uniquement au commerce de détail local. le commerce de détail mais utilisent de plus en plus Internet, les e-mails les applications et, plus récemment, les médias sociaux. La diffusion sur tous les canaux leur permet d’atteindre davantage de clients et d’augmenter leur chiffre d’affaires. Dans ce contexte, on parle de plus en plus souvent de stratégies multicanales ou omnicanal.

Mais les deux ne sont pas synonymes, ils décrivent plutôt une évolution d’une stratégie de vente unifiée et multicanale. Nous vous expliquons dans cet article toutes les différences essentielles entre omnicanal et multicanal.

Que signifie le multicanal ?

La plupart des entreprises ont commencé par le multicanal. De nouveaux médias modernes sont venus s’ajouter à la vente au détail ou par correspondance, ouvrant autant de nouveaux canaux de vente. La boutique en ligne sur Internet a généralement été le premier pas dans le monde numérique. Plus tard, le courrier électronique et les applications sont venus s’ajouter, tandis que les médias sociaux sont extrêmement populaires auprès des jeunes consommateurs.

Une entreprise qui promeut et vend des produits sur plusieurs canaux de distribution applique une stratégie multicanale. Dans ce contexte, chacun de ces canaux agit de manière complètement indépendante. Cela signifie que si un client se fait conseiller en ligne sur le site web, le vendeur du magasin n’en sait rien et ne peut pas non plus accéder à ces informations. Le client devrait donc expliquer à nouveau la situation.

Avantages et inconvénients de la gestion multicanale

Le multicanal peut être très efficace pour atteindre les clients par le biais de plusieurs canaux. Cela permet d’augmenter la visibilité et les ventes. De plus, cette stratégie est facile à mettre en œuvre et ne nécessite pas une gestion complexe des données. Elle simplifie également la formation des employés, qui peuvent généralement se concentrer sur un seul canal.

L’inconvénient est bien sûr l’expérience client moins optimale. Celui qui se fait conseiller longuement en ligne sur un produit nécessitant des explications ne souhaite pas recommencer à zéro lorsqu’il décide d’acheter en magasin. Cela peut donc rapidement conduire à une frustration des consommateurs, qui peut faire obstacle à une impression positive de conseil.

Que signifie omnichannel ?

C’est précisément à cela que la gestion omnicanale veut remédier, car elle relie tous ces canaux et crée une expérience d’achat homogène et sans faille. Expérience d’achat. Non seulement de nombreux canaux de vente sont proposés, mais ils communiquent entre eux et échangent des informations afin que le client puisse profiter d’une expérience sans faille. C’est pourquoi l’omnicanal est pratiquement une évolution du multicanal, car il peut compenser efficacement les inconvénients.

Dans l’exemple cité précédemment, le client pourrait se faire conseiller sur le site web par le biais d’un chat en ligne et poursuivre ensuite ce conseil dans le magasin par le vendeur. Celui-ci a en effet, grâce à un système moderne système CRM a accès au déroulement de l’entretien et peut conclure efficacement le conseil sur place. Le client n’a donc pas besoin de recommencer à zéro, ce qui lui permet d’économiser à la fois du temps et des nerfs. C’est exactement la définition d’un omnicanal efficace.

Avantages et inconvénients de la gestion omnicanale

Dans l’omnicanal, le client est au centre et tous les canaux de vente lui sont subordonnés. Le grand avantage est donc l’expérience client sans faille évoquée précédemment. Ainsi, l’entreprise donne l’impression d’être particulièrement moderne et orientée vers l’avenir, lorsque le consommateur peut initier un achat ou un conseil sur Internet ou via une application, qu’il conclut ensuite sur place par un achat réussi.

Cependant, la plupart des stratégies omnicanales échouent en raison des défis plus importants qu’elles doivent relever. En effet, les exigences d’un ERP ou d’un système de gestion de la relation client sophistiqué et moderne sont de plus en plus élevées. CRM-sont élevées. Les données doivent en outre être tenues à jour et entretenues. De plus, les collaborateurs doivent être familiarisés avec le système afin de permettre un déroulement efficace du travail.

Omnicanal vs. multicanal : Quelles sont exactement les différences ?

Pour l’essentiel, les deux stratégies se distinguent donc par la manière dont elles traitent les informations disponibles. Dans le cas du multicanal, la réception et le traitement des données se font données et les actions sont complètement séparés. Lorsque le client fait un achat en ligne, cela n’a aucune incidence sur son expérience dans le magasin local. En effet, les différents canaux ne sont pas interdépendants.

C’est pourquoi le le marketing multicanal la marque, le produit et le canal de distribution sont au centre de l’action. Dans la stratégie omnicanale, c’est le consommateur qui a la plus grande importance. Elle adapte ses canaux de communication à lui afin de lui offrir une expérience d’achat aussi fluide que possible. C’est pourquoi cette stratégie est souvent considérée comme la solution la plus intelligente et la plus moderne.

Quand opter pour le multicanal ?

Une stratégie multicanal efficace est plus facile à élaborer et à mettre en œuvre. Certes, vous avez besoin d’un système de gestion de la relation client performant. CRM-mais la gestion est beaucoup plus simple. Cela peut donc être une bonne option lorsque les ressources sont déjà très sollicitées. Le processus de travail simplifié est également plus facile à apprendre et les collaborateurs ont besoin de moins de formation.

De plus, les responsables de canaux peuvent se concentrer entièrement sur leur canal de vente et doivent consacrer moins de temps à la communication avec d’autres responsables. Cela leur donne également une certaine flexibilité, car ils ne doivent pas tenir compte de trois, quatre ou plus d’autres canaux.

Quand opter pour l’omnicanal ?

La stratégie omnicanale semble à première vue être le choix le plus moderne et le plus convivial. Mais il n’est pas rare que ce soit l’exécution qui pose problème. En effet, la mise en œuvre uniforme et globale représente parfois un défi de taille, même pour les groupes internationaux disposant de budgets colossaux. D’un autre côté, si l’exécution est réussie, vous créez sans aucun doute une meilleure expérience client.

La mise en place et l’apprentissage du marketing omni-canal en particulier peuvent nécessiter des efforts importants – c’est pourquoi il est important de miser dès le départ sur un logiciel performant et sur des conseils d’experts. Avec l’aide adéquate, même les PME. Les PME peuvent mettre en œuvre une stratégie efficace qui leur permet de profiter de tous les avantages de l’omnicanal.

Conclusion

Il n’y a pas de réponse claire à la question de savoir ce qui est le mieux dans la course omnicanal contre multicanal. En fin de compte, l’objectif poursuivi par l’entreprise concernée est également important. Le multicanal est strictement séparé et donc plus facile à mettre en œuvre – ici, chaque canal peut se concentrer indépendamment sur l’essentiel. L’omnicanal, en revanche, assure une expérience d’achat sans faille sur tous les canaux, mais nécessite également un système de gestion de la relation client performant. CRM-Zoho, afin de pouvoir traiter facilement toutes les informations.